En el vertiginoso mundo actual, en el que predominan los dispositivos móviles, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp han revolucionado la manera en que las personas se comunican con amigos, familiares y, cada vez más, con empresas. Con más de 3.000 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp constituye una oportunidad única para que las empresas se conecten con sus clientes a través de un canal que es de su confianza y que ya utilizan.

La forma en que los clientes desean interactuar con las marcas ha cambiado, y es hora de que su estrategia de campañas salientes también lo haga. Los consumidores esperan recibir comunicaciones pertinentes y oportunas en los canales que ya usan. Es por eso que nos complace presentar una nueva función de la plataforma Genesys Cloud™, llamada Genesys Cloud: campañas de mensajería saliente por WhatsApp.

Esta herramienta permite a las empresas iniciar conversaciones con los clientes en una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas del mundo, todo desde dentro de la misma plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA que utilizan para gestionar el engagement con los clientes.

Aunque hay muchas formas de conectarse con los clientes a través de la plataforma, las campañas digitales salientes constituyen un método proactivo que puede utilizarse para llegar a las personas y brindarles una comunicación personalizada a escala. Desde mensajes promocionales hasta recordatorios de servicio, las campañas de WhatsApp pueden aumentar el engagement, reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente, siempre que estén bien realizadas.

En este artículo, analizaremos el uso de las campañas digitales salientes, incluyendo casos de uso y mejores prácticas, y hablaremos en detalle sobre la nueva función de Genesys Cloud: lascampañas de mensajería saliente por WhatsApp.

Comuníquese proactivamente con sus clientes en cualquier lugar

En muchas regiones, WhatsApp es el principal canal digital de los usuarios móviles, especialmente en mercados emergentes de América Latina, Asia y Europa. Dado el gran número de clientes que usan WhatsApp a diario, las marcas tienen la oportunidad de comunicarse con ellos a través de ese canal.

Hasta ahora, la mayoría de las interacciones que ocurren en Whatsapp entre las empresas y sus clientes han sido reactivas. Un cliente inicia una conversación y la marca responde. Sin embargo, con esta nueva función de Genesys Cloud, las empresas ahora pueden comunicarse con sus clientes proactivamente y a escala y enviarles mensajes oportunos y personalizados que agregan valor a su journey.

Por qué es importante la mensajería saliente por WhatsApp

El engagement saliente es una herramienta eficaz para alcanzar buenos resultados, ya sea aumentar la satisfacción del cliente, reducir el número de citas perdidas o aumentar las conversiones. Sin embargo, para lograr ese nivel de eficacia, la mensajería saliente debe ser oportuna, pertinente y enviarse a través del canal correcto. Ahí es donde WhatsApp despliega todo su poder.

Debido a que los mensajes de WhatsApp están cifrados de extremo a extremo y se entregan en una aplicación que ya es familiar para los usuarios, las tasas de apertura y respuesta de los mensajes suelen ser más altas que las de los canales tradicionales como los SMS o correos electrónicos. Además, a diferencia de las llamadas telefónicas, los mensajes de WhatsApp se pueden ver y responder en el momento y lugar que el cliente desee, lo que reduce los puntos de fricción y mejora la experiencia en general.

Al integrar las campañas salientes por WhatsApp directamente en la plataforma Genesys Cloud, ayudamos a que las organizaciones incorporen este canal de alto impacto en sus estrategias de engagement del cliente y que lo hagan sin ningún tipo de complejidad.

Independientemente de si su empresa es regional o internacional, las campañas salientes por WhatsApp lo ayudarán a mejorar significativamente el engagement del cliente y los resultados comerciales.

  • Altas tasas de apertura: en promedio, los mensajes se leen rápidamente, por lo que el 80% de los mensajes de WhatsApp se abre dentro de los primeros cinco minutos.
  • Toque personal: se percibe como una interacción natural y personal.
  • Alcance global: comuníquese en todas las regiones y zonas horarias con facilidad.
  • Seguridad y confiabilidad: genere confianza a través del cifrado de extremo a extremo y los perfiles comerciales verificados, lo que garantiza que los usuarios reconocerán a las marcas legítimas con certeza.
  • Costos operativos más bajos: la reducción en el volumen de llamadas y en el seguimiento manual contribuye a disminuir los costos operativos. Mayor satisfacción del cliente: el soporte proactivo mejora la CX.

En el caso de las organizaciones que se encuentran en mercados en los que WhatsApp es un canal de gran aceptación, su impacto es aún mayor. Con Genesys Cloud, puede ampliar su alcance y, al mismo tiempo, mantener un toque local y personal.

Principales casos de uso de las campañas por WhatsApp

Las campañas salientes son una herramienta muy eficaz para los contact centers, porque habilitan el engagement proactivo mediante el cual las empresas pueden comunicarse con los clientes antes de que surjan problemas o se pierdan oportunidades. Debido a que los mensajes pueden incluir contenido enriquecido como imágenes, respuestas rápidas y botones de llamada a la acción, es fácil crear experiencias de marca atractivas que van más allá de un simple texto.

A continuación, presentamos algunos de los principales usos de WhatsApp para el envío de mensajes salientes:

  • Recordatorios y confirmaciones de citas: reduzca las ausencias enviando ya sea recordatorios o confirmaciones automatizados para citas, entregas o reservaciones, o bien opciones de reprogramación.
  • Información sobre pedidos y notificaciones de envío: mantenga informados a los clientes sobre todo el proceso de compra, desde la confirmación del pedido hasta el rastreo de la entrega. Esto no solo contribuye a su satisfacción, sino que también reduce la necesidad de la intervención humana, puesto que las consultas de rutina ya no ingresan a una cola.
  • Campañas y ofertas promocionales: ofrezca promociones por tiempo limitado, descuentos, premios de los programas de beneficios o anuncios de nuevos productos con contenido atractivo y accesible a través de clics a fin de aumentar las conversiones.
  • Soporte proactivo:informe a los clientes sobre interrupciones de servicio, actualizaciones de políticas o cambios en sus cuentas antes de que ellos se comuniquen con usted.
  • Encuestas y solicitudes de opiniones:recopile los comentarios de los clientes o las puntuaciones de satisfacción inmediatamente después de una interacción o compra.

Mejores prácticas para el éxito de las campañas por WhatsApp

Para que las campañas salientes sean eficaces, es importante seguir algunas prácticas recomendadas. La confianza del cliente se basa en el respeto, y los mensajes salientes de WhatsApp en Genesys Cloud están diseñados para que las empresas interactúen de manera responsable y, a su vez, atractiva. Para maximizar el impacto de las campañas de WhatsApp y, al mismo tiempo, fortalecer la confianza del cliente, tenga en cuenta lo siguiente:

  • Obtenga el consentimiento explícito de los usuarios: WhatsApp requiere que las empresas reciban el consentimiento del usuario antes de enviarle mensajes, lo que demuestra que su empresa respeta las preferencias y la privacidad de los clientes. Como consecuencia, y debido al valor que tiene la mensajería saliente, le recomendamos que el proceso de consentimiento sea claro y sencillo. Idealmente, debe explicar por qué es necesario el consentimiento y qué beneficios recibirá el usuario.
  • Personalice los mensajes: utilice los datos y el contexto del cliente para personalizar el contenido, como el uso del nombre del cliente, la información del pedido o las preferencias.
  • Elija el momento oportuno: envíe mensajes durante las horas apropiadas según la zona horaria del cliente y su comportamiento en interacciones previas. Esto también implica que los mensajes sean oportunos. Las demoras en las notificaciones, como la información sobre pedidos, pueden hacer que los clientes opten por comunicarse para obtener ayuda, lo que puede disminuir la eficacia y la escala de su contact center.
  • Utilice contenido enriquecido: los emojis, las imágenes y los botones de respuesta rápida pueden hacer que sus mensajes sean más atractivos y útiles.
  • Monitoree el rendimiento: aproveche las herramientas de análisis para realizar un seguimiento de las tasas de entrega, el engagement y las métricas de respuesta para optimizar las campañas en función de esos resultados.

Una plataforma para todas sus campañas

La función de campañas salientes por WhatsApp está integrada directamente en Genesys Cloud. Esto significa que las organizaciones pueden diseñar, ejecutar y monitorear las campañas por WhatsApp con los mismos flujos de trabajo y herramientas que utilizan para otros canales digitales y de voz. No hay necesidad de tener sistemas separados o integraciones de terceros, y la sincronización de datos se simplifica.

Con Genesys Cloud, la gestión de campañas se simplifica a través de una interfaz de usuario intuitiva que les permite a los administradores:

  • Crear campañas de WhatsApp en función de listas de clientes y segmentación dinámica
  • Usar los datos de los clientes para personalizar los mensajes
  • Observar el progreso y el estado del tiempo de ejecución de las campañas completas e incompletas
  • Dar seguimiento a las métricas de entrega y respuesta a los mensajes en tiempo real
  • Distribuir las respuestas a los agentes mediante el enrutamiento de Genesys Cloud ACD

Este enfoque de extremo a extremo simplifica la gestión de las campañas y ayuda a los equipos a ser más ágiles, experimentar más y optimizar en función del rendimiento.

Ventajas de utilizar Genesys Cloud para las campañas por WhatsApp

Como Genesys Cloud ahora ofrece soporte para campañas salientes digitales por WhatsApp, las empresas pueden automatizar y personalizar la mensajería a gran escala, de manera similar a las campañas por SMS y correo electrónico actuales, mediante mensajes dirigidos y preaprobados sobre promociones, actualizaciones e engagement del cliente directamente en WhatsApp. Los administradores pueden gestionar campañas de extremo a extremo, monitorear el rendimiento y examinar los resultados dentro del espacio de trabajo de la herramienta de análisis.

Anteriormente, WhatsApp en Genesys Cloud se limitaba a conversaciones iniciadas por agentes, mensajería basada en colas o notificaciones habilitadas por las API. Con el lanzamiento de esta función para las campañas salientes, las empresas ahora pueden interactuar proactivamente con los clientes en una de las plataformas de mensajería más utilizadas del mundo a través de una interfaz intuitiva y centralizada.

Estos son algunos de los principales beneficios:

  • Experiencia de plataforma unificada: los agentes y administradores gestionan WhatsApp junto con otros canales, como voz, correo electrónico y SMS.
  • Herramientas incorporadas para crear las campañas: inicie y gestione las campañas sin necesidad de soluciones de terceros.
  • Automatización y eficiencia: active notificaciones sin agentes o integre bots para optimizar la comunicación.
  • Cumplimiento simplificado: las plantillas para mensajes de WhatsApp y los flujos de trabajo aprobados por Meta garantizan el cumplimiento reglamentario.
  • Escalabilidad y alcance: Lance campañas de gran volumen y en varios idiomas con confianza.

Las herramientas para conectarse con sus clientes

La función de campañas salientes por WhatsApp es apenas el comienzo de una transformación más amplia en el engagement del cliente: proactivo, personalizado y orquestado en todos los canales. En Genesys, nos comprometemos a ayudarlo en este proceso.

Creamos nuevas funciones directamente en la plataforma de Genesys Cloud, y esto permite que usted tenga las herramientas necesarias para llegar a sus clientes en los momentos clave, independientemente de donde estén y cómo prefieran comunicarse.

Con Genesys Cloud, empezar a usar WhatsApp para campañas salientes es simple. Gracias al flujo WhatsApp Embedded Signup, puede incorporar y configurar su cuenta de WhatsApp Empresa directamente dentro de la plataforma. No hay necesidad de alternar entre herramientas ni de realizar configuraciones complejas.

Ya sea que desee aumentar el engagement, mejorar la prestación de servicios o impulsar las conversiones, las campañas de WhatsApp a través de Genesys Cloud son una forma eficaz y moderna de conectarse con sus clientes donde más importa.

Comience hoy a utilizar la función de campañas salientes por WhatsApp para transformar los journeys de sus clientes a través de un engagement oportuno y pertinente. Para obtener más información y ponerse en marcha, comuníquese con uno de nuestros expertos.