Los supervisores son responsables de garantizar que las interacciones con los clientes se ajusten a los objetivos de negocio, a los estándares de eficiencia operativa, a las normas de calidad y a los requisitos de cumplimiento. Sin embargo, al aumentar las expectativas de los clientes, así como los canales, las barreras de comunicación multilingüe y el mix de interacciones dirigidas por humanos y por IA, además los complejos procesos de gestión global, resulta difícil mantenerse actualizados con las herramientas tradicionales con las que cuentan las empresas, debido a que estas herramientas no han sido diseñadas para operar a escala, ni tampoco con la complejidad actual de los contact centers potenciados con IA.

Los supervisores se enfrentan a una gran cantidad de datos procedentes de todo tipo de canales y de interacciones, algunas de las cuales involucran a varios agentes e implican derivaciones y resoluciones complejas. Además, disponen de un tiempo limitado para analizar eficazmente estas interacciones. Y a menudo, se ven obligados a buscar en la transcripción completa la información que necesitan para entender los motivos por los que llamó el cliente.

Genesys Cloud AI está transformando las reglas de juego de los agentes y supervisores del contact center. Al combinar la automatización y la aumentación con inteligencia artificial, estas soluciones de IA reducen las ineficiencias, activan los insights en tiempo real y aseguran interacciones consistentes, sin añadir complejidad ni fricciones para el usuario. Genesys Cloud AI también optimiza el rol de los supervisores, dotándolos con datos precisos para respaldar sus decisiones y reduciendo al mismo tiempo la carga de trabajo administrativo y manual.

Ahora, ambas soluciones, Genesys Cloud Virtual Supervisor y Genesys Cloud Supervisor Copilot, están disponibles como configuraciones opcionales en Genesys Cloud y pueden ayudar a las organizaciones a ampliar la automatización y a aumentar el desempeño de los empleados a fin de mejorar la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el impacto del negocio.

Un copiloto para supervisores es un asistente impulsado por IA que proporciona información, análisis y recomendaciones en tiempo real a los líderes de CX. Los ayuda a controlar el desempeño de los agentes, a hacer un seguimiento del sentimiento de los clientes, a identificar oportunidades de coaching y a automatizar el análisis posterior a la interacción. A diferencia de los dashboards manuales, los copilotos para supervisores muestran de forma proactiva las tendencias y las acciones clave para mejorar la calidad y la eficacia del servicio.

Genesys Cloud Supervisor Copilot: El futuro de la gestión del Contact center

Los métodos de gestión tradicionales carecen de adaptabilidad, eficiencia, consistencia y escalabilidad, lo que ha obligado a los supervisores a dedicar demasiado tiempo a tareas repetitivas en lugar de promover mejoras estratégicas.

Genesys Cloud Supervisor Copilot reduce estas ineficiencias mostrando e identificando, con aumentación en tiempo real, datos importantes y acciones potenciales. Estimamos que, con estas funciones, los supervisores podrán ser testigos de:

  • una reducción del 40% del tiempo invertido en las evaluaciones de calidad, y de este modo, los supervisores se abocarán a actividades de mayor valor.*
  • una reducción del 25% del esfuerzo requerido en las evaluaciones multilingües.*

Cómo funciona Genesys Cloud Supervisor Copilot

El resumen de IApermite a los usuarios descubrir al instante lo que más importa: El copiloto para supervisores tiene una función basada en IA que genera un resumen completo de las conversaciones complejas, lo que optimiza el proceso de revisión de las interacciones porque los datos de las conversaciones se transforman automáticamente en resúmenes claros y concisos que permiten tomar las medidas necesarias. Esto significa que los supervisores ya no tienen que revisar extensas transcripciones, pueden comprender las conversaciones con mayor facilidad y rapidez, y tienen más tiempo para concentrarse en otras tareas.

La IA extrae los momentos clave para identificar patrones en las conversaciones basados en la comprensión contextual, lo que ayuda a los supervisores a destacar las oportunidades de coaching y de mejora.

Al generar automáticamente resúmenes estructurados, similares a los humanos, capta la esencia de cada interacción y segmenta las conversaciones por individuo, lo que les da a los supervisores un nivel de visibilidad más detallado. Y al utilizar modelos de lenguaje de gran tamaño, ayuda a garantizar la precisión contextual y se asegura de que los resúmenes y los insights se ajustan a los matices de cada conversación. Esto proporciona información clara y precisa sin que los supervisores tengan que llevar a cabo una revisión manual.

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La traducción de AI derriba las barreras lingüísticas para que los supervisores puedan acceder a las interacciones con precisión, independientemente del idioma: Los supervisores de los contact centers globales, con frcuencia, tienen dificultades para evaluar de forma justa y eficaz las interacciones que no están en su lengua materna. La herramienta procesa las transcripciones, según la demanda, en más de 70 idiomas, y preserva el significado correcto y la fluidez.

Además, asegura el cumplimiento normativo al centralizar, de forma segura, todos los datos de traducción dentro de la plataforma Genesys Cloud™ – sin la necesidad de contar con herramientas de terceros. Estimamos que las evaluaciones de calidad multilingües pueden completarse un 25% más rápido,* lo que garantiza consistencia a nivel global en lo que respecta a estándares de servicio, y al mismo tiempo, reduce la complejidad operativa.

Genesys Cloud Virtual Supervisor: Evaluaciones de calidad automatizadas y precisas

Las evaluaciones de calidad son la base de la experiencia del cliente, pero muchos equipos están atrapados en un ciclo de procesos semiautomatizados y en la puntuación manual. Las evaluaciones inconsistentes y la cobertura limitada de solo una mínima parte de las interacciones pueden obstaculizar la visibilidad de lo que desean los clientes, de la forma en la que están cambiando sus necesidades y de la manera en que están respondiendo los empleados.

Los métodos de evaluación tradicionales son lentos y subjetivos. Insumen mucho tiempo y exigen muchas tareas, son difíciles de ampliar, y a menudo, hacen que los supervisores dispongan de información incompleta y de estrategias de coaching y de mejora reactivas.

La puntuación de IA ayuda a mantener la precisión y el control a fin de promover la imparcialidad: La puntuación de IA en Genesys Cloud Virtual Supervisor puede ayudar a los gerentes a automatizar las evaluaciones de calidad, lo que contribuye a garantizar que cada interacción, ya sea dirigida por humanos o por la IA, se evalúe de manera consistente, precisa y con el razonamiento contextual completo. Esto ayuda a reducir los sesgos y libera a los supervisores para que puedan centrarse en el coaching y en la optimización del desempeño. La herramienta puntúa automáticamente las preguntas de evaluación preconfiguradas mediante análisis basado en IA y genera justificaciones automáticas para cada puntuación, lo que ayuda a garantizar transparencia e imparcialidad.

Los supervisores tienen la flexibilidad de revisar, ajustar o aprobar las puntuaciones generadas por la IA antes de que la herramienta puntúe automáticamente las preguntas de evaluación preconfiguradas utilizando un análisis potenciado con IA. También, ofrece justificaciones generadas por IA para cada puntuación con el fin de reforzar la transparencia y la imparcialidad.

Esto permite a los supervisores mantener la precisión y el control en el proceso de evaluación, y en consecuencia, lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y la supervisión humana: al mismo tiempo, reduce potencialmente un 40 % la carga de trabajo de evaluación, según nuestras estimaciones.*

Genesys Cloud Virtual Supervisor puntúa el 100% de las interacciones, lo que ayuda a las empresas a reemplazar los procesos que insumen mucho tiempo por un enfoque preciso y escalable impulsado por IA. Como resultado, se pueden reducir significativamente los cuellos de botella en la evaluación, se pueden identificar más rápidamente las deficiencias en el desempeño, y los supervisores pueden centrarse en el coaching y en la mejora continua, lo que genera mejores beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

Ofrece a tus supervisores las herramientas de IA necesarias para mantenerse a la vanguardia

En el vertiginoso mundo actual, los supervisores no necesitan más trabajo, sino mejores herramientas. Con Genesys Cloud Supervisor Copilot y Genesys Cloud Virtual Supervisor, las empresas disponen de las herramientas necesarias para mantenerse a la vanguardia y para ofrecer experiencias excepcionales a clientes y a empleados con el nivel de precisión que otorga la IA. Supervisor Copilot y Virtual Supervisor forman parte de un enfoque integral de IA basado en perfiles, orientado a apoyar y a optimizar a todos los equipos de experiencia del cliente.

Para obtener más información sobre nuestro enfoque integral entre humanos e IA y sobre la forma en que Supervisor Copilot trabaja con Agent Copilot para impulsar experiencias más significativas y mejores resultados de negocio, consulta nuestro webinar a pedido “Cuando las personas y la IA forman equipo: agentes y supervisores empoderados para mejores resultados de CX“. Y obtén hoy mismo una demo de la plataforma Genesys Cloud.

 

* Las estimaciones se basan en las funcionalidades existentes de Genesys Cloud Copilot, que son el fundamento de estas funcionalidades de supervisión; los estándares de la carga de trabajo actual que estas funcionalidades pueden aliviar; y el costo y el tiempo promedio necesarios para los procesos manuales de estas actividades, en virtud de la cantidad de supervisores (dos supervisores) y del volumen de interacciones, además de las mejores prácticas para las evaluaciones obligatorias (cinco interacciones por agente al mes).