Tendencias de CX en el sector seguros en 2017

La innovación en materia de los productos de seguros puede no ser muy evidente; de hecho, en un seguro de vida solo puede variar la cobertura o la prima. No obstante, lo que se va transformando día a día es la forma en que estos productos se ofrecen a los clientes y la manera en que ellos interactúan con las aseguradoras, dado que aprovechan al máximo las nuevas formas de engagement omnicanal, así como otras tendencias que brinda este sector. Incluso, un reciente informe de la consultora Strategy Meets Action señala que el 45% de las aseguradoras percibieron esta nueva demanda y están invirtiendo en tecnologías innovadoras.

A continuación, se presentan las tendencias más importantes para el cliente de seguros:

El engagement a través de las redes sociales debe tener contenido relevante – Las mejores marcas saben que las interacciones sociales no funcionan sin engagement ni contenido relevante. Cada vez son más los clientes que quieren tener acceso a su información preferida en video, infografías o blogs.

Los millennials dominan las redes sociales – Esta generación está todo el tiempo conectada y cada vez que debe tomar una decisión sobre las vacaciones o el seguro más conveniente para su automóvil, por ejemplo, busca recomendaciones entre sus contactos. Debemos estar siempre atentos a esta generación de usuarios, ávidos por consumir, que busca referencias y críticas sobre productos y servicios para manejar sus finanzas personales.

Usar las redes sociales para ofrecer nuevos productos – Algunos acontecimientos de la vida –el casamiento, la compra de una nueva casa o el nacimiento de un hijo– nos hacen reconsiderar la necesidad de contratar un seguro, acontecimientos que son generalmente compartidos en las redes sociales. Un productor de seguros que tiene la habilidad de construir relaciones sólidas con sus clientes probablemente forme parte de su lista de amigos en Facebook. Esto le permitirá enviar contenidos y ofertas de productos que puedan aplicarse a ese momento particular de la vida de sus clientes, un recurso no invasivo de ampliar la experiencia digital.

Las aplicaciones móviles están ganando terreno – En los momentos en los que las aseguradoras buscan optimizar el servicio de atención, las aplicaciones móviles están ocupando cada vez más el espacio de las redes sociales. En una encuesta realizada en Estados Unidos, Reino Unido, Holanda, Francia y Australia sobre cómo interactúan los clientes con los agentes de servicios financieros y de seguros, y los proveedores de telecomunicaciones, se ha demostrado que el porcentaje de personas que utilizan las redes sociales como forma de contacto con la organización se redujo de 36% en 2013 a 29% en 2016. El uso de aplicaciones móviles, en cambio, pasó de 22% en 2011 a 43% en 2013 y alcanzó el 46% en 2016.

Más oportunidades a través de canales digitales y móviles – Las innovadoras tecnologías digitales y móviles contribuyen a analizar con eficacia el viaje omnicanal y los procesos de gestión de riesgos. Utilizar herramientas y aplicaciones online ayuda a las empresas a recopilar datos e insights sobre sus clientes a fin de crear mejores productos y servicios, disponer de una mayor capacidad para gestionar riesgos y responder al creciente deseo de adquirir productos online.

Más conocimiento sobre el cliente – El sector acompaña la evolución de las innovaciones tecnológicas y las posibilidades de usar los dispositivos conectados en el hogar –la conocida “Internet de las Cosas”– que actúan en la prevención de accidentes, tales como pérdidas, derrames e incendios, e incorporan herramientas de Analytics para generar informes y análisis. Así, las aseguradoras pueden gestionar los riesgos de forma proactiva, y al mismo tiempo, ayudar a sus clientes a tener un mayor cuidado sobre su salud y sus bienes, una situación de beneficio mutuo, ya que se expande la experiencia del cliente y se reduce el pago de pólizas. Esta información puede y debe integrarse a las herramientas que brindan a los agentes una visión integral de los clientes y los habilita a ofrecer productos personalizados.

Pero antes de disfrutar de todos los beneficios de la transformación digital, es necesario capacitar a los agentes y proporcionarles las herramientas adecuadas para que puedan brindar a los clientes una experiencia consistente y transparente en todas las interacciones. Aprenda cómo preparar a su fuerza de trabajo para la revolución omnicanal.

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