Aaron Lael, del Departamento de Operaciones Gubernamentales de Utah, División de Servicios Tecnológicos, Arquitecto de TI, del Estado de Utah, es Maestro en el programa Genesys Orchestrators, una distinción obtenida gracias a su compromiso con el aprendizaje continuo y el conocimiento compartido. Valora Orchestrators como una comunidad práctica en la que los clientes de Genesys pueden poner a prueba ideas y resolver juntos retos de CX del mundo real.

En este artículo, Lael comparte su perspectiva sobre cómo liderar la experiencia del cliente en la era de la IA, ofreciendo un enfoque reflexivo y pragmático de la innovación en la economía de la experiencia (Según lo relatado a Ginger Conlon).

 

Mi carrera ha estado marcada por la curiosidad, la credibilidad y la comunidad. Siempre me ha gustado mucho ampliar mis conocimientos en la materia, sobre todo a medida que surgen nuevas tecnologías.

Empecé como agente de un Contact center en un servicio de asistencia que daba soporte a una gran organización de comida rápida: desde equipos de cocina hasta sistemas de punto de venta. Con el tiempo, pasé a la informática y luego, de forma un tanto inesperada, a las telecomunicaciones. Cuando nadie quiso hacerse cargo de un enorme y anticuado sistema PBX Nortel, levanté la mano y dije: “Claro. Aprenderé algo nuevo”. Esa decisión me abrió puertas, incluidas oportunidades para trabajar en sistemas de experiencia del cliente en el Reino Unido y, finalmente, con soluciones de Interactive Intelligence, que más tarde pasó a formar parte de Genesys.

Hace unos 10 años, me incorporé al Estado de Utah, donde he ido asumiendo cada vez más responsabilidades. Ahora mismo, estoy exactamente donde quiero estar. Disfruto arreglando cosas, resolviendo problemas y mejorando los sistemas, y por eso el programa Genesys Orchestrators™ ha sido algo tan natural para mí.

Los seminarios web, las sesiones ad hoc y los laboratorios prácticos disponibles en el programa me ofrecen una forma de explorar funciones en un entorno de bajo riesgo y luego aportar ideas significativas a las agencias estatales a las que apoyo.

Igual de importante es que la propia comunidad de Genesys Orchestrators se ha convertido en una red de confianza, un lugar donde podemos comparar notas, compartir guiones y trabajar juntos en problemas complejos. Ese sentido de aprendizaje compartido y responsabilidad es importante.

Esa perspectiva ha influido en mi forma de pensar sobre el liderazgo.

El aprendizaje como estrategia de liderazgo

No me considero tanto un líder de personas, sino como un líder de ideas y tecnologías. Con el tiempo, me he ganado la credibilidad de las agencias estatales a las que apoyamos, y utilizo esa confianza para ayudar a influir en la toma de mejores decisiones tecnológicas. A menudo, eso significa ralentizar las cosas, sobre todo cuando un proveedor hace grandes promesas que no se basan en las realidades de los sistemas subyacentes. Para mí, el liderazgo se reduce a la confianza y la influencia.

Este enfoque se ha vuelto aún más importante en la era de la IA.

Con la adopción de la IA, hay mucho entusiasmo… y mucho riesgo. Por ejemplo, he tenido que ayudar a los equipos a comprender que los flujos de trabajo automatizados requieren integraciones profundas en todos los sistemas y un verdadero compromiso organizativo. Sin eso, las promesas de la IA se desmoronan rápidamente.

A veces, el liderazgo consiste simplemente en establecer un nivel de expectativas y asegurarse de que los equipos entienden lo que realmente se necesita para tener éxito.

Establecer la confianza en un mundo impulsado por la IA

Mi propio pensamiento sobre la IA ha sido moldeado tanto por la cautela como por la curiosidad. Dos libros que me influenciaron desde el principio fueron: Automatizando la desigualdad y Armas de destrucción matemática. Exploran cómo los algoritmos pueden privar involuntariamente de derechos a las personas a través de sesgos o de un diseño deficiente. Esa perspectiva ha permanecido conmigo.

Aunque cada vez estoy más abierto a las soluciones de IA orientadas a los usuarios, sigo impulsando por aquellos sistemas que sean medibles, reproducibles y auditables. Si un algoritmo influye en decisiones cruciales sobre beneficios, como la elegibilidad para los cupones de alimentos o las prórrogas de los plazos para el pago de la manutención de los hijos, debe haber una explicación clara, paso a paso, de cómo se tomó esa decisión. Y tiene que haber una forma de que la gente lo entienda y responda.

En mi propio trabajo, utilizo la IA de forma muy deliberada. La veo como un copiloto de desarrollo: una forma de simular datos, generar perfiles de muestra realistas para presentaciones o resumir grandes conjuntos de datos.

Lo que no hago es externalizar el juicio. Cuando necesito una visión o un contexto, sigo prefiriendo acudir a los expertos humanos de mi organización. La IA apoya el trabajo, pero no sustituye las relaciones.

Ese enfoque humano es especialmente importante en la CX gubernamental.

Nuestros ciudadanos y empleados son todos residentes de Utah. Sus experiencias no son abstractas; son personales. Y están directamente ligadas a la razón por la que existimos como organización. El objetivo del Estado de Utah es asegurarse de que empleados felices y respaldados estén atendiendo a personas que necesitan asistencia con la menor fricción posible.

Aunque el autoservicio y la automatización desempeñan un papel, nuestra experiencia demuestra que la satisfacción procede en última instancia de la resolución de problemas con (o al menos el seguimiento de) una conexión humana.

Esa creencia refleja mi propia experiencia en contact centers. Valoro ver un problema de principio a fin y saber que he ayudado a alguien a terminar en un mejor lugar que cuando empezó.

Convertir la visión en impacto

Lo que más me gusta de mi función actual en CX es la visibilidad. Trabajo en muchas agencias, lo que me da una visión de lo que funciona, de lo que no y de dónde pueden transferirse las ideas. En muchos sentidos, actúo como un conector de valor añadido: ayudo a las agencias a obtener más de las plataformas en las que ya están invirtiendo y me aseguro de que esas inversiones produzcan resultados reales.

Cuando nuestros colegas nos dicen que somos el equipo de TI más receptivo con el que han trabajado, ese comentario lo significa todo. La capacidad de respuesta y la responsabilidad son los cimientos de la confianza.

De cara al futuro, me entusiasma que el ámbito de la IA madure. Quiero ver cómo se asienta el panorama, ver claramente dónde la IA aporta realmente valor, dónde puede aligerarse y ser más eficiente para apoyar mejor la sostenibilidad, y dónde proporciona un retorno de la inversión medible. La racionalización, sin exagerar, es lo que hará avanzar a la IA en la experiencia del cliente.

Personalmente, estoy revisando los fundamentos (estructuras de datos, algoritmos y conceptos básicos de programación) al tiempo que evalúo herramientas emergentes como las Guías de IA de Genesys Cloud™ en comparación con los robots de voz tradicionales.

El aprendizaje nunca se detiene; solo cambia de enfoque.

Eso me lleva de nuevo al programa Genesys Orchestrators.

Si eres cliente de Genesys Cloud y quieres comprender realmente la plataforma, te reto a que encuentres un entorno de aprendizaje mejor. Los cursos de formación en directo y grabados, el acceso a demostraciones y laboratorios, y la posibilidad de experimentar sin riesgos tienen un valor incalculable. Si añadimos la gamificación y la creciente comunidad, se convierte en algo más que un programa: se convierte en un viaje compartido de crecimiento. Por eso sigo volviendo.

En la era de la IA, el liderazgo no consiste en perseguir cada nueva herramienta. Se trata de ganarse la confianza, de hacer preguntas difíciles y de tomar decisiones reflexivas juntos.