Gabriel Galbieri, especialista en Contact Center de la consultora de recursos humanos Cielo, es Maestro en el programa Genesys Orchestrators™. Ha logrado esta distinguida designación en la comunidad gracias a su participación, intercambio de conocimientos y compromiso con la educación. Defensor del programa, Galbieri recomienda a otros clientes de Genesys que se unan "porque Orchestrators es más que un programa: es una comunidad que acelera el aprendizaje y la innovación."

Aquí, Galbieri comparte cómo los líderes de CX pueden tener éxito a medida que la IA impulsa la economía de la experiencia.

La economía de la experiencia ha cambiado las reglas del liderazgo en CX.

Hoy en día, los líderes de la experiencia del cliente no se definen sólo por la eficiencia o las métricas de rendimiento. Se nos juzga por lo bien que equilibramos la tecnología con la humanidad: cómo utilizamos la IA para elevar tanto la experiencia del cliente como la del empleado sin perder el núcleo emocional que hace que la experiencia sea importante en primer lugar.

Para mí, el liderazgo siempre ha empezado por las personas.

Mi estilo de liderazgo es colaborativo y orientado a los resultados. Creo que el liderazgo consiste en inspirar confianza y capacitar a las personas, creando un entorno en el que todos se sientan parte de la solución. Cuando la gente se siente dueña, aporta sus mejores ideas, y ahí es donde empieza la verdadera transformación.

Uno de los ejemplos más significativos de esto surgió de algo engañosamente sencillo: aprender juntos.

En un momento dado, reté a mi equipo a obtener certificaciones profesionales para reforzar nuestros conocimientos colectivos. El objetivo no era sólo el desarrollo de habilidades; era la mentalidad. En cuatro meses, todos los miembros del equipo completaron al menos cuatro certificaciones. Yo mismo completé seis, no porque tuviera que hacerlo, sino porque liderazgo significa predicar con el ejemplo.  

Lo que empezó como una iniciativa de desarrollo se convirtió en una cultura duradera de aprendizaje y mejora continua, que sigue determinando nuestra forma de trabajar hoy en día.

La IA como activo estratégico del liderazgo

Esa cultura se ha vuelto aún más crítica a medida que la IA reconfigura la experiencia del cliente.  

La IA ha refinado mi filosofía de liderazgo. Siempre he creído en la colaboración y el desarrollo continuo, pero la llegada de la IA me empujó a liderar centrándome más en los datos y la innovación.

En el pasado, muchas decisiones estratégicas se basaban en gran medida en la experiencia acumulada. Hoy, la IA me ayuda a anticipar tendencias, identificar oportunidades y, lo que es más importante, a liberar tiempo de mi equipo para que pueda centrarse en un trabajo creativo y de gran valor.  

Esta es la lección que he aprendido: La tecnología no sustituye al liderazgo. Lo amplifica.  

Con las herramientas adecuadas, los líderes pueden ser más ágiles, más precisos y, paradójicamente, más humanos. Cuando las tareas repetitivas se automatizan y los conocimientos afloran con mayor rapidez, ganamos tiempo para entrenar, escuchar e inspirar.

Por eso soy muy intencionado sobre cómo hablamos de la IA en mi equipo. Siempre recalco que la IA no es un fin en sí misma, sino un medio para potenciar a las personas y los procesos.

Empezamos poco a poco y con un propósito, centrándonos en casos de uso práctico que tengan un impacto real. Somos honestos sobre los límites de la IA y la necesidad de supervisión humana, especialmente cuando se trata de ética, calidad y contexto. Y, sobre todo, la utilizamos para crear valor, no complejidad. Si la IA no simplifica las operaciones y genera resultados, no está haciendo su trabajo.

Como líder, también utilizo la IA para ayudarme a identificar prioridades, anticiparme a los retos y establecer objetivos más realistas. Con una visión más clara, puedo proporcionar una mejor dirección, mantener a los equipos alineados y mantener la motivación incluso durante periodos de cambios rápidos.

IA y empatía: Socios en la entrega de experiencias

La experiencia, en su esencia, es emoción. Los clientes comprometidos y el engagement de los empleados construyen relaciones duraderas y resultados sostenibles. Por eso la excelencia tanto en la experiencia del cliente como del empleado es algo profundamente personal para mí. Lo que más me gusta de la experiencia del cliente es su dinamismo: la evolución constante y la oportunidad de influir en la vida de las personas mediante soluciones que simplifican y deleitan.

Uno de los momentos más significativos de mi carrera se produjo cuando un cliente me dijo: "Usted transformó la forma en que atendemos a nuestros clientes". Ese tipo de comentarios son la prueba de que vamos por el buen camino.

De cara al futuro, lo que más me entusiasma es la integración de la IA, la automatización y la personalización extrema. Estas fuerzas redefinirán la experiencia del cliente, y con ella el liderazgo. Estoy especialmente ansioso por seguir aprendiendo sobre la IA Agéntica y cómo pueden diseñarse los viajes autónomos e inteligentes sin perder la empatía ni la confianza.  

Para los líderes de CX que navegan por esta transformación, mi consejo es sencillo: Empiece con un propósito. No adopte la IA porque esté de moda. Resuelva problemas reales. Implique a su equipo desde el principio y demuéstreles que la IA es un aliado: uno que libera tiempo, desbloquea la creatividad y crea valor.

Porque al final, la tecnología sin personas comprometidas no es más que código. Y el liderazgo en la era de la IA sigue siendo, ante todo, una cuestión de personas.

El programa Genesys Orchestrators ofrece un camino guiado hacia el crecimiento – reconociendo tu progreso a medida que aprendes, contribuyes y lideras con Genesys. Obtén más información sobre los cuatro niveles del programa Orchestrators y vea cuál puede ser el siguiente paso en su función.