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Ya sea que usted desee explorar su ciudad preferida, descansar en un complejo vacacional o aventurarse a un lugar desconocido, viajar siempre se trata de la “experiencia”. Con tanta competencia entre líneas aéreas, hoteles y sitios web de viajes, la clave del éxito está en brindar una experiencia superior de autoservicio en todos los canales y en cada etapa del journey del cliente.
El turismo es uno de los sectores que crece con mayor rapidez en el mundo, con más de $1,6 billones de reservas en 2017, según informa Deloitte. De hecho, representa más del 10% del producto bruto nacional a nivel mundial. El gran consumo turístico ha producido el surgimiento de nuevos proveedores deseosos de competir por una cuota de mercado. Esto ha incrementado la competencia y, a su vez, fomentado la reducción de precios. Para superar las expectativas de los clientes y aumentar sus ingresos, los proveedores más exitosos de hoy saben que deben añadir algo más a su oferta tradicional, razón por la cual están haciendo cada vez más hincapié en brindar experiencias excepcionales en el autoservicio.
Autoservicio de última generación
Ante la creciente complejidad que presenta la industria, los clientes escogen aquellos proveedores que puedan brindarles experiencias de autoservicio personalizadas y omnicanal en todos los canales de comunicación. Cuando se les presenta un problema complejo, desean poder comunicarse fácilmente con un agente que tenga toda la información contextual, y quieren que sus journeys sean ininterrumpidos desde cualquier lugar del mundo en donde se encuentren.
Los proveedores que deciden embarcarse en la transformación digital para poder brindar estas experiencias excepcionales obtienen cuantiosos beneficios. Además de poder brindar una experiencia de cliente diferenciadora que fomenta la lealtad y les permite incrementar su cuota de mercado, podrán ser más eficientes en cuanto a los procesos y recursos, y ahorrar costos.
Cleartrip: Optimizar la experiencia del cliente con opciones de autoservicio
Cleartrip es una compañía líder de viajes que ha sabido aprovechar los beneficios de la transformación digital: brindar una experiencia de cliente consistente e ininterrumpida. Cleartrip, que ofrece experiencias de viaje en la región de India y el Golfo Pérsico, brinda en un solo lugar todo lo que el viajero necesita. Frente a la gran cantidad de portales turísticos con los mismos vuelos, hoteles y productos, Cleartrip sabe que su principal factor de diferenciación es la forma en que tratan a sus clientes.
Para simplificar la CX, Cleartrip reemplazó su infraestructura heredada, compuesta de diversos sistemas, por la plataforma de experiencia del cliente de Genesys. Esto les permitió consolidar su infraestructura de voz en una única plataforma en sus cuatro call centers. La compañía implementó la solución de autoservicio de Genesys para brindar a sus clientes una experiencia de autoservicio más ágil y personalizada. Los clientes pueden cancelar viajes o encontrar tarifas o reintegros, y todo a través del IVR. Puesto que ahora el IVR maneja el 80% de las cancelaciones elegibles, Cleartrip ha logrado disminuir el volumen de llamadas y, a su vez, les ha dado a sus clientes la posibilidad de realizar tareas simples sin tener que hablar con un agente. Estas mejoras tuvieron un impacto directo en los resultados de la empresa: alcanzaron su objetivo de ROI del 90% durante el primer año con el nuevo sistema.
“Genesys no solo facilita y simplifica la vida de nuestros clientes, sino que también nos ayuda a fijar nuevos objetivos de atención”, afirma Sameer Bagul, vicepresidente ejecutivo y director de Finanzas de Cleartrip. “Con Genesys, nada es imposible. Y aún hay tantas cosas por explorar…”.
¿A dónde puede llegar con su CX?
No hay límites cuando usted tiene la tecnología que le permite conectarse y vincularse con sus clientes en donde sea que estén. Conozca más sobre cómo personalizar su contact center con funciones de autoservicio y tener cada vez más éxito.
