Los KPI’s también envejecen

Hemos visto en la última década la transformación de los modelos de negocios desde transaccionales a modelos basados en  servicios. Así por ejemplo dejamos de comprar discos, y nos suscribimos a Spotify, igualmente ocurre con las películas y Netflix, todo este nuevo escenario por cierto conocido por ustedes nos desafía también a repensar como debemos evaluar la experiencia de nuestros clientes, ya no transaccionales sino nuevos subscriptores de los cuales esperamos una relación duradera y fructífera.

En el antiguo mundo transaccional, la relación con el cliente era más simple, nos compraba un producto y quizá si teníamos fortuna alguno de sus conocidos bien recomendado vendría también por el suyo. Si tenía  alguna necesidad de post venta concurriría  normalmente  a una de nuestras tiendas o bien vía los antiguos teléfonos.

En este escenario las métricas más populares nos ayudaban a conocer que tan rentable era nuestro “servicio” simplemente conociendo quienes eran los agentes o representantes que más rápido resolvían y aquellos que menos tiempo tomaban en atender un cliente. Estas métricas conocidas como First Contact Resolution y Average Handle Time ( FCR y AHT por sus siglas en Ingles ) parecían ser sin lugar a duda lo que todo servicio debía conocer y manejar, las estrategias buscaban rentabilizar el servicio ajustando de la mejor manera estas dos variables que eran esenciales.

Volviendo al presente, estas antiguas métricas ya no son tan eficientes, debido principalmente a que fueron pensadas  para interacciones únicas, en un único canal, actualmente un agente o representante suele resolver más de una interacción en el mismo momento, la irrupción de la multi canalidad  y la deseada omni canalidad hacen que estas antiguas métricas hayan quedado obsoletas dado que no ayudan a visualizar como mejorar la eficiencia del servicio.

La transformación del negocio desde la venta de un producto hacia un modelo basado en servicios también implica cuidar de este nuevo cliente, ya no solo viene y se va con nuestro producto, sino que continua por un largo tiempo (idealmente si hacemos bien nuestro trabajo) consumiendo nuestros servicios y lo que es mejor aumentando la cantidad de servicios periodo a periodo, logrando así que el nuevo modelo  sea más rentable lo que en Genesys llamamos Experience as a Service. Por lo tanto, ya no nos interesa (únicamente) ser eficientes en nuestro servicio (con una mirada centrada en el costo) sino que resulta ser mucho más estratégico fijarnos en cómo satisfacer  a nuestro cliente y cómo lograr que nos recomiende.

Esta transformación ocurre más frecuentemente y hablamos de compañías que están adoptando una mentalidad basada en el servicio como centro de su estrategia. En este escenario satisfacción y recomendación son entonces métricas de mayor valor.  Customer Satisfaction y Net Promoter Score (CSAT y NPS por sus siglas en inglés) serán entonces fundamentales para estas compañías centradas en el servicio.  Comúnmente medidas en un único canal y basadas en la última interacción que acaba de experimentar el cliente son sus principales debilidades, adicionalmente solo una pequeña muestra de nuestros clientes contesta una encuesta y sabemos que existe una alta probabilidad que solo respondan los extremos, o sea aquellos clientes que están muy contentos o molestos.

 

¿Entonces qué debemos hacer?

¡Debemos hacer más!, ya no solo resolver transacciones únicas, sino que debemos lograr centrarnos en la relación a lo largo de toda la vida útil con nuestro cliente. Debemos lograr que los clientes vuelvan  una y otra vez, personalizar la atención con calidad y ofrecer incentivos por ser un cliente valioso.  De gran ayuda es el análisis de procesamiento del lenguaje natural  con soluciones de Speech and Text Analytics para conocer qué dicen nuestros clientes de manera más imparcial.  Lifetime Value (LTV por su sigla en inglés) es el indicador que nos permite mirar todas las métricas anteriores juntas para así obtener una visión completa de nuestro cliente. Ya no solo nos debe interesar cuanto tiempo esperó por ser atendido, o qué tan rápido le dimos una respuesta, sino que también debemos conocer si sus hábitos de compra se han modificado, si continuamente abandona el carrito de compras, cómo se ha modificado su nivel de suscripción, si continuamente realiza cambio de productos, y cuánto habla de nuestra empresa en las redes sociales, entre otros comportamientos serán de nuestro interés.

A medida que el negocio se sigue transformando también lo hace el comportamiento de nuestro cliente, por lo tanto, también lo debe hacer nuestro tratamiento hacia nuestros clientes. LTV es la métrica clave para una organización de servicios moderna, y sin todo el contexto del cliente, nunca sabrá cuánto puede ganar al poner primero las necesidades de sus clientes. En lugar de generar ingresos, solo contestará el teléfono.

Desde el equipo de Strategic Business Consulting estamos atentos para poder resolver sus dudas y ayudarlos a crear la mejor estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes en todos los canales actuales de comunicación, con Genesys Cloud como nuestra plataforma tecnológica podremos juntos mejorar.

 

Referencias

https://www.intouchinsight.com/blog/the-roi-of-customer-experience-16-kpis-you-should-be-tracking/

https://www.forbes.com/sites/bradbirnbaum/2018/05/08/the-evolution-of-customer-service-metrics/#5f56843a664d

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