La inteligencia artificial (IA) ya ha pasado su punto de inflexión. Lo que está por venir definirá a los ganadores y expondrá al resto. Las empresas visionarias ya están invirtiendo de manera estratégica en soluciones potenciadas con IA para optimizar sus operaciones, acelerar el crecimiento y obtener beneficios tangibles.

Según los directivos de experiencia del cliente (CX) encuestados en la cuarta edición del informe “El estado de la experiencia del cliente”” de Genesys, sus organizaciones planean asignar aproximadamente un 33% de su presupuesto de CX a tecnologías potenciadas con IA durante el próximo año. Sin embargo, en medio de la euforia, surge un término relacionado y con un nuevo nombre que, en muchos casos, se utiliza de manera incorrecta: IA agéntica.

Esta potente tecnología supera con creces a la inteligencia conversacional tradicional y las limitaciones de la IA actual. La IA agéntica no es un motor de flujos de trabajo actualizado que se presenta como un concepto innovador o de vanguardia. Tampoco es un conjunto de reglas rígidas y lineales que se hacen pasar por inteligencia.

La verdadera IA agéntica representa un cambio en el funcionamiento de la inteligencia artificial: va más allá de solo ejecutar tareas y comienza a razonar, adaptarse y actuar de manera autónoma dentro de las limitaciones éticas y operativas impuestas y definidas por la organización.

Para 2028, “Gartner® predice que el 33% de las aplicaciones de software empresarial incluirán IA agéntica (en 2024 este porcentaje era menos del 1%), lo que implica que al menos el 15% de las decisiones laborales diarias se tomarán de manera autónoma mediante agentes de IA”.1

A pesar de este nivel previsto de crecimiento y de su gran potencial, en la actualidad las aplicaciones de IA agéntica para software aún están en sus primeras etapas. Aun así, estamos viendo que este término encabeza la lista de tendencias de las empresas tecnológicas. De la misma manera en que alguna vez la “computación en la nube” se convirtió en el término general que hacía referencia a cualquier software alojado de manera remota, las marcas ahora llaman IA agéntica incluso a las formas más simples de automatización mediante IA. Esto genera confusión y escepticismo respecto de esta solución transformadora que impulsará el progreso real.

Para comprender bien el futuro de la IA agéntica, las organizaciones deben separar lo que es el furor de la realidad y prepararse para la evolución que se avecina.

¿Qué es y qué no es la IA agéntica?

El primer paso para comprender la IA agéntica es saber qué no es.

En la actualidad, la IA se utiliza con frecuencia para automatizar tareas repetitivas, acelerar los flujos de trabajo y generar contenido e información. Si bien estas funciones tienen sus ventajas, no son capaces de actuar con autonomía.

La mayoría de los sistemas de IA sofisticados están diseñados para ejecutarse en función de una lógica preprogramada y no de un razonamiento genuino. Estos sistemas funcionan de manera adecuada en situaciones estables, pero fallan cuando se enfrentan a situaciones dinámicas o ambiguas.

La IA agéntica supera estas limitaciones. A diferencia de la automatización basada en reglas, la cual sigue un conjunto predeterminado de instrucciones, la IA agéntica evalúa el contexto más amplio de una situación, considera varias posibilidades y determina el mejor camino a seguir sin depender de flujos de trabajo predefinidos. En lugar de reaccionar pasivamente a los datos que recibe, identifica los problemas de manera proactiva y actúa con independencia para proveer las soluciones.

Desde transacciones hasta conexiones: CX potenciada con IA agéntica

Para ilustrar esta distinción, veamos un ejemplo en la experiencia del cliente. Cuando un cliente tiene un problema con un pedido en línea, lo primero que hace, por lo general, es utilizar un chatbot que sigue un guión específico. El bot solicitará el número de pedido, verificará el estado de la entrega y, si el problema no se resuelve, transferirá la interacción a un agente humano. Si bien este enfoque es eficiente, es estático y no da lugar a la adaptabilidad más allá de las respuestas preprogramadas que ofrece el bot.

La IA agéntica transforma la experiencia del cliente de una simple transacción a una comunicación continua que extrae inteligencia y datos para adaptarse sin esfuerzo a los objetivos del cliente.

Si seguimos usando el ejemplo del pedido en línea, la IA agéntica detecta las demoras en tiempo real, compara los datos del inventario y del envío, revisa el historial de pedidos del cliente y define la mejor solución, y todo sin esperar a que el cliente aporte información. El agente agéntico puede emitir un reembolso, volver a pedir el artículo, ofrecer un descuento o enviar información de manera proactiva con la explicación de los pasos a seguir.

La IA agéntica resuelve los problemas con autonomía para orquestar una experiencia del cliente fluida. Gracias a la IA agéntica, las interacciones de los clientes serán más rápidas e intuitivas. Olvídese de las transferencias y de explicar sus problemas una y otra vez. Ahora puede resolver todo de forma rápida y fluida con soluciones impulsadas por una inteligencia que actúa en el momento en que se la necesita.

Invierta en una IA que crezca al ritmo de sus ambiciones

En Genesys, perfeccionamos y optimizamos de manera constante la IA nativa integrada dentro de la plataforma Genesys Cloud™. La IA es una parte integral y un catalizador central de nuestros objetivos de negocio que se integra en el desarrollo de productos, la prestación de servicios y mucho más.

Genesys Cloud AI crece al ritmo de su organización, ya sea que su enfoque para la implementación de la IA sea audaz o más conservador y gradual. El resultado es una progresión que está preparada para el futuro y en la que cada inversión en IA se fundamenta en su nivel de madurez respecto de esta tecnología.

Genesys Cloud AI es una solución optimizada que lleva a las organizaciones hacia la era agéntica a través de una infraestructura que ha sido diseñada para brindar flexibilidad, razonamiento y adaptabilidad real. Gracias a las herramientas de orquestación incorporadas en la plataforma Genesys Cloud, como data actions, flujos de trabajo e integraciones, las empresas ya están desarrollando un amplio catálogo de funciones que la futura IA agéntica puede aprovechar de manera autónoma. Con Genesys, las empresas de todos los tamaños están preparadas para transitar un recorrido sin interrupciones desde la automatización conversacional hasta una orquestación totalmente agéntica y universal.

La verdad es que las marcas más exitosas están invirtiendo estratégicamente en la IA en lugar de solo consumirla. Para alcanzar el ROI, la IA debe estar íntimamente integrada en el proceso de transformación de una organización.

Entonces, ¿qué significa esto para su estrategia de IA agéntica? Estas son tres consideraciones clave:

1. Desde los datos sin procesar hasta el impacto real: la IA está lista desde el primer día

La potencia de la IA es directamente proporcional a los datos que consume.

Muchas empresas cometen el error de implementar modelos genéricos de IA y esperar resultados inmediatos. Sin embargo, cuando la IA carece de datos específicos de la industria o de datos centrados en el cliente, las interacciones pueden resultar impersonales e ineficaces y, por ende, no alcanzar los resultados comerciales deseados. 

Una de las ventajas clave de Genesys Cloud AI son sus sistemas de datos prediseñados y contextualizados, que eliminan la ardua tarea de tener que preparar la IA. En lugar de tardar años en reestructurar datos entre silos y plataformas, las organizaciones pueden confiar en que Genesys hará el trabajo pesado por ellas. Con Genesys Cloud AI, sus datos ya están preparados para potenciar experiencias inteligentes y personalizadas desde el primer día.

2. Ofrecemos autonomía con responsabilidad

A medida que la IA se vuelve más autónoma, las empresas deben establecer reglas para garantizar que las decisiones que toma sean confiables y no afecten la confianza del cliente.

La IA constitucional actúa como el pilar ético que vela por que los sistemas con IA cumplan con los estándares legales, empresariales y humanos. Adoptar un marco de gobernanza de IA estructurado en capas no es solo una práctica recomendada, sino que es una necesidad para posibilitar el cumplimiento, la confianza y la sostenibilidad de la IA a largo plazo.

Ahí es donde Genesys Cloud AI se destaca. Nuestro motor de orquestación modular, nuestras funciones sólidas de integración y nuestra arquitectura específica constituyen la base sobre la cual puede avanzar la IA agéntica. Desde la toma de decisiones en tiempo real hasta la ejecución dinámica de flujos de trabajo, hay directrices inteligentes que permiten que la IA actúe independientemente y de una manera que se adapte a las políticas empresariales, la integridad de la marca y las limitaciones operativas.

3. No permita que la IA pierda el rumbo: infúndale un propósito

Muchas empresas invierten primero en IA y, luego, buscan un problema por solucionar.

Sería mejor comenzar por determinar cómo hacer para que la IA funcione de manera más inteligente para su empresa. Con respecto a la CX, las organizaciones se deben enfocar en crear experiencias altamente personalizadas, empáticas y eficientes.

En Genesys, creemos que cada proceso exitoso de adopción de la IA comienza con un propósito claro. Es fundamental tener éxito en las etapas iniciales de la implementación de la tecnología para poder demostrar el valor que aporta a la empresa y, además, ese éxito inicial debe ser el cimiento para una futura transformación más amplia.

Genesys Cloud AI está diseñada para contribuir con esta evolución y les permite a las organizaciones pasar de implementaciones tácticas a una orquestación en toda la empresa. Ya sea que esté automatizando las interacciones de nivel 1 o impulsando la orquestación omnicanal, el objetivo de Genesys es garantizar que su IA genere un valor real y constante en cada etapa.

¿Su empresa se quedará atrás en la era agéntica?

La IA agéntica ya ha dejado de ser un concepto visionario: es el campo de batalla en el que se encuentran los líderes tecnológicos de hoy.

Las organizaciones que no evolucionan de manera estratégica corren el riesgo de quedarse atrás mientras que sus competidores, más ágiles, aprovechan la oportunidad. Para ir a la vanguardia en esta próxima era, las organizaciones deben actuar ahora antes de que la ventaja desaparezca.

La IA agéntica definirá la próxima generación de innovadores en la CX. ¿Usted será uno de ellos o irá a la zaga?

Obtenga más información sobre Genesys Cloud AI aquí.

1 Fuente: Artículos sobre tecnología de la información de Gartner: Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 de febrero de 2025

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