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Mucho antes de estar en boca de todos los ejecutivos de negocios y de TI, la nube ya había sido la antesala de la segunda película de la famosa trilogía de “La guerra de las galaxias”, “El imperio contraataca”. Por supuesto, no me refiero a la nube tal como la conocemos hoy, sino a la Ciudad de las Nubes, la “metrópolis de la belleza sofisticada y la libertad política”, suspendida sobre la superficie del planeta Bespin.
La Ciudad de las Nubes, el lugar en donde Han Solo fue congelado en carbonita, era “un santuario para aquellos que intentaban escapar de las revueltas que asediaban a la galaxia”. Podemos encontrar muchos más paralelismos con la CX de hoy de lo que podríamos imaginar. Pensemos tan solo en las complejidades y dificultades que enfrentan los ejecutivos de CX a diario: gestionar una cantidad cada vez mayor de canales, conectar una multiplicidad de sistemas, aprovechar la exorbitante cantidad de datos para poder brindar un servicio más personalizado, entre otras.
En la actualidad, la nube es el santuario que les da libertad a las organizaciones para brindar experiencias excepcionales en nuestra galaxia, no en una que está muy, muy lejos. Si bien son muchas las empresas que ya han migrado a la nube, hay una cantidad cada vez mayor que la está considerando seriamente para mejorar la CX, en función de los principios que han establecido.
Hemos llegado a un punto en el que ya no se trata de preguntarse si las organizaciones darán o no un salto cuántico hacia la nube, sino cuándo lo harán. Según las tendencias detectadas en nuestra base de clientes, ha llegado el momento para muchas empresas. De hecho, casi el 70% de los clientes nuevos eligieron una solución de nube de Genesys durante el último año, lo que nos lleva al próximo capítulo de la historia Genesys.
PureCloud ahora es Genesys Cloud
Si bien durante casi 30 años de historia Genesys ha sido el proveedor líder de soluciones on-premise para contact centers, hemos atravesado un profundo proceso de transformación. Hoy en día, hemos resurgido como el proveedor líder de soluciones para contact centers en la nube pública a nivel global.
Para que usted tenga una mejor idea de quién somos y cómo ayudamos a nuestros clientes, hemos cambiado el nombre de la aplicación PureCloud®, nuestra principal oferta de software como servicio (SaaS), a Genesys Cloud™.
Sin embargo, no se trata solo de un cambio de nombre. Refleja también la forma en la que hemos estado abordando la innovación e introduciendo soluciones al mercado durante bastante tiempo. Como proveedor de soluciones en la nube, creamos todas nuestras innovaciones en Genesys Cloud y las ponemos a disposición de los clientes de Genesys Multicloud CX (antes PureEngage) y los de PureConnect. De este modo, todos pueden adoptar las tecnologías de Genesys con más rapidez, ya sea que utilicen soluciones en la nube, on-premise o híbridas.
Genesys Cloud es mucho más que cualquier otra solución de SaaS: es una solución “todo en uno” y una plataforma de desarrollo innovadora. Al igual que la Ciudad de las Nubes, Genesys Cloud brinda libertad y sofisticación. Con sus API abiertas, y su enorme escalabilidad y confiabilidad, Genesys Cloud es la plataforma con arquitectura de nube pública líder en el mundo que ayuda a todas las empresas, independientemente de su tamaño, a brindar mejores experiencias a sus clientes y empleados.
Presentación de Experience as a Service
Al mismo tiempo, estamos lanzando Experience as a ServiceSM con la tecnología de Genesys Cloud para que las empresas puedan hacer personalizaciones a gran escala.
Ya todos estamos familiarizados con el concepto “servicio personalizado”, no es algo nuevo. Sin embargo, me animaría a decir que son muy pocas las empresas que verdaderamente logran brindar un servicio de ese estilo. Si bien muchas empresas son eficaces en llegar a los segmentos de mercado y a las customer personas adecuados, son pocas las que verdaderamente crean interacciones únicas y memorables a través de la personalización. La dificultad reside en analizar la inmensa cantidad de datos que generan las interacciones omnicanal. Con el poder de la nube y la inteligencia artificial (IA), es posible brindar a los clientes el nivel de personalización que esperan, y eso es precisamente lo que hace posible Genesys Cloud.
La fuerza nos acompaña
Para brindar Experience as a Service y lograr un alto nivel de personalización, Genesys no puede estar solo. Se requiere la participación de un compacto ecosistema de socios. Para tal fin, estamos dedicados a fortalecer nuestras alianzas estratégicas con los proveedores tecnológicos más vanguardistas del mundo, como Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft, Salesforce, Zoom Video Communications y más. Juntos, facilitamos la integración de soluciones y la conexión de datos entre diversos sistemas para empalmar cada tramo del journey del cliente.
Además, estamos enfocándonos en nuestra red de socios y estamos trabajando más estrechamente que nunca con empresas como Accenture, Avtex, Cognizant, ConvergeOne, NTT y Orange Business Services para garantizar que nuestros clientes reciban el soporte que necesitan para poder ejecutar sus estrategias de nube con éxito. Por último, seguimos enriqueciendo AppFoundry con la participación de empresas innovadoras como eMite, Mobile Office y Softphone para que nuestros clientes puedan expandir su plataforma Genesys Cloud e incorporar aplicaciones de última generación sin inconvenientes.
2020: una base sólida para seguir creciendo
Al recordar la infinidad de conversaciones que he tenido con clientes, socios y empleados desde que comencé a trabajar en Genesys, identifico un factor común: Todas las empresas buscan lo mismo: llegar al cliente de la manera correcta y satisfacer todas y cada una de sus necesidades con empatía para que cada experiencia sea única. Con Experience as a Service, somos la empresa que está mejor posicionada en la industria para hacerlo realidad.
De cara al 2020, estoy muy entusiasmado porque sé que Genesys tiene la base sólida que necesitan las empresas para personalizar sus interacciones, a través de Genesys Cloud, Genesys AI y la orquestación de la IA. Contamos con el conocimiento, las relaciones, la innovación y el equipo adecuado.
Y como dice Lando Calrissian, el legendario general de la Rebelión: “Tu lugar está aquí entre nosotros, aquí en las nubes”.
