Evolucionando los canales de comunicación y redes sociales hacia modelos de experiencia (CX)

La realidad HOY

A medida que, nosotros como clientes disponemos de gran cantidad de medios de comunicación para establecer contacto con nuestras compañías, contactos personales y familiares, las redes sociales emergen de manera exponencial a través de grandes compañías globales de tecnología.

Así mismo, estas autopistas de comunicación y socialización (hoy más que nunca con la pandemia), han generado grandes desafíos para las compañías como pueden ser, entre otros:

  • Poder habilitar nuevos canales sociales, permitiendo orquestarlos de una manera alineada y armónica con las estrategias de servicio
  • Tener la capacidad de habilitar rápidamente tecnologías sociales de manera segura y con base en estándares probados, sin generar riesgos operativos y tecnológicos

Actualmente nosotros, como seres sociales y consumidores, establecemos contacto y expresamos nuestros sentimientos, tanto en el ámbito personal, como en el corporativo y empresarial, utilizando redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Linkedin, Whatsapp, Signal, Telegram, entre otras. ¡La modalidad y variedad están a la orden del día!

Junto con esta realidad básica, convive la necesidad de habilitar estos canales para atender clientes, lo que implica contar con la suficiente claridad respecto a las ámbitos legales y normativos, para así evitar riesgos operativos innecesarios. Estas condiciones, a su vez, son definidas y pueden ser modificadas en cualquier momento por los propietarios de los sistemas y tecnología, de acuerdo con su propia determinación, estrategia y conveniencia.

En las últimas semanas, estas noticias nos vienen generando una serie de incertidumbres acerca de las aplicaciones de mensajería que usamos, tanto a nivel personal como para comunicarnos con las marcas, incrementándose aún más esta sensación con la infodemia a la que estamos expuestos en cualquier momento del día.

La solución

Sin referirnos a la decisión personal del medio por el cual queremos interactuar con nuestros contactos y familia, las empresas visionarias, quienes deben buscar la seguridad de sus clientes en sus interacciones, han tomado la decisión y ventaja competitiva de migrar a la nube y aprovechar las plataformas abiertas (Open Platforms), las cuales permiten una integración ágil e interoperabilidad  con diferentes sistemas, como lo pueden ser las plataformas de comunicación y  redes sociales, incluyendo mensajería, haciendo uso de APIs públicos.

Esto se traduce en el uso de plataformas tecnológicas que están listas y probadas para responder a cambios y en donde se pueden incorporar nuevos canales o aplicaciones de mensajería en intervalos muy cortos de tiempo, garantizando flexibilidad y escalabilidad.

Ahora bien, en algunas ocasiones nos encontraremos con soluciones parciales, “de nicho”, las cuales resuelven la necesidad de manera temporal. Sin embargo, esta aproximación no es una solución holística, por lo cual se crea dentro del negocio silos de información, complejidades en la operación e impacto dentro de la experiencia del cliente, aumentando su esfuerzo y el de la empresa prestadora de servicios.

Las empresas con foco en CX están respondiendo la demanda del mercado, indiferentemente del canal de atención, tipo de red social y app de mensajería elegida por el cliente.

Esta flexibilidad para acoplar modelos de relacionamiento, independiente del canal, se obtiene solo con una verdadera plataforma de Customer Experience como lo es Genesys Cloud CX.

Las empresas han evolucionado de tal manera que buscan crear experiencias memorables. A menudo lo harán utilizando tanta automatización y tecnología como sea posible, en vista que la digitalización, la automatización y el autoservicio, llegaron para quedarse.

La plataforma Genesys Cloud CX ™ impulsa estas opciones y guía a los clientes durante su experiencia.

Indiferentemente de la selección de canales, fabricantes o redes, Genesys Cloud CX satisface y supera la experiencia del cliente, integrándose con tecnologías de vanguardia y proyectando relaciones transparentes y de largo plazo.

Tienes necesidades de incorporar canales digitales y redes sociales en tu compañía, contáctanos y diseñemos la experiencia que tus clientes necesitan.

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