Die Customer Experience (CX) bzw. das Kundenerlebnis ist die Summe aller Interaktionen einer Person mit einer Marke – von der ersten Wahrnehmung über den Kauf bis hin zu weiterem Support und darüber hinaus. Es umfasst funktionale Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit und Konsistenz sowie emotionale Faktoren wie Vertrauen und Zufriedenheit. Durch eine starke CX-Strategie werden alle Abteilungen – vom Marketing bis zum Support – aufeinander abgestimmt. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Kontaktpunkt stets positiv ist und auf die Kundenbedürfnisse reagiert. Eine gute CX fördert die Kundenbindung, gibt den Anstoß für Empfehlungen und ist ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil. Unternehmen verbessern kontinuierlich das Kundenerlebnis, indem sie Feedback sammeln, Metriken wie den Net Promoter Score (NPS) überwachen und Daten nutzen, um jede Interaktion zu personalisieren.
