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Die durchschnittliche Wartezeit ist die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Kunde in einer Anrufwarteschlange verbringt, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wird. Sie ist ein wichtiger Contact Center-Messwert, um die Effizienz und Customer Experience zu bewerten. Eine kürzere durchschnittliche Wartezeit signalisiert einen optimierten Betrieb, während längere Verzögerungen auf Personal- oder Prozessprobleme hinweisen können.
Unternehmen nutzen die durchschnittliche Wartezeit, um die Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu überwachen und zu verwalten. In Dashboards zur durchschnittlichen Wartezeit im Call Center können Führungskräfte Spitzenzeiten identifizieren und die Personalplanung entsprechend anpassen. Die Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit verbessert unmittelbar die Reaktionsschnelligkeit in der Kundenwahrnehmung sowie das Vertrauen in die Marke.
In Workforce Optimization-Tools lässt sich mit einer Formel für die durchschnittliche Wartezeit der Mitarbeiterbedarf prognostizieren. Durch die Analyse historischer Daten erstellen Unternehmen Prognosen zu zukünftigen Anrufaufkommen und passen die Einsatzplanung entsprechend an. Dies sorgt für eine ausgewogene Arbeitsbelastung, reduziert Burnout und stellt eine konsistente Customer Experience sicher.
Durch einen Vergleich der durchschnittlichen Wartezeit des Call Centers in verschiedenen Regionen oder Abteilungen lassen sich die operativen Stärken und Schwächen ermitteln. Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse, um Leistungsmaßstäbe zu setzen und SLAs (Service-Level Agreements) anzupassen. Wenn sie besser verstehen, wie lange die Wartezeit sein sollte, können sie realistischer Ziele festlegen und dadurch die Rechenschaftspflicht verbessern sowie für kontinuierliche Verbesserungen sorgen.
Unternehmen messen die durchschnittliche Wartezeit, um die Auswirkungen von Self-Service-Tools wie Chatbots und Sprachdialogsystemen zu erfassen. Wenn diese Lösungen Kundenanfragen erfolgreich abschließen, reduzieren sie die Warteschlangen und verbessern die durchschnittliche Wartezeit insgesamt. Das spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Endbenutzer.
Genesys ermöglicht es Unternehmen, die durchschnittliche Wartezeit durch KI-gesteuertes Routing, Mitarbeiterengagement und intelligente Prognosen zu verkürzen. Entdecken Sie, wie unsere Lösungen Ihnen helfen, Kunden schneller zu erreichen und jedes Mal eine herausragende Erfahrung zu bieten.
Lesen Sie hier, wie Genesys-Kunde Vaillant die durchschnittliche Wartezeit seiner Anrufer um 50 % verkürzt hat ›
