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Ein konversationelles IVR (dialogfähiges Sprachdialogsystem) ist ein von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuertes Telefonsystem, mit dem Anrufer in natürlicher Sprache kommunizieren können, anstatt durch die herkömmlichen Menübäume zu navigieren. Mithilfe von Spracherkennung und natürlichem Sprachverständnis (Natürliches Sprachverständnis, NLU) erkennt es die Absicht des Anrufers und antwortet mit kontextbezogenen Prompts. Dies vereinfacht die Interaktion mit dem Kunden, verkürzt die Lösungszeit und verbessert den Self-Service.
Im Vergleich zu herkömmlichen IVR-Systemen fühlt sich ein konversationelles IVR intuitiver und menschenähnlicher an. Es bietet ein nahtloses Erlebnis, das die Kundenbindung stärkt und gleichzeitig bei Bedarf eine Eskalation zu Live-Agenten ermöglicht.
Ein konversationelles IVR (Sprachdialogsystem) ist ein mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattetes Telefonsystem, das es Anrufern ermöglicht, natürlich zu sprechen, anstatt durch Touchscreen-Menüs zu navigieren. Im Gegensatz zu herkömmlichen IVR-Systemen, bei denen Kunden Nummern drücken müssen („Drücken Sie die 1 für die Rechnungsstellung, drücken Sie die 2 für den Support“), verwendet konversationelles IVR Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis, um zu interpretieren, was Anrufer sagen und in Echtzeit zu antworten.
Diese Technologie macht Telefoninteraktionen schneller und benutzerfreundlicher. Anrufer können einfach Dinge sagen wie „Ich brauche Hilfe bei meiner Bestellung“ oder „Überprüfen Sie meinen Kontostand“, und das System wird sie verstehen und entsprechend reagieren. Es kann das Problem entweder automatisch lösen oder den Anrufer je nach Absicht an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.
Konversationelles IVR reduziert die Frustration der Anrufer, verkürzt die Gesprächszeiten und senkt die Betriebskosten, indem es Routineanfragen ohne Mitwirkung eines Agenten bearbeitet, sodass mehr Kunden mit weniger Personalstunden für die Beantwortung von Anrufen betreut werden können. Außerdem werden vor der Verbindung mit einem Agenten detailliertere Kontextinformationen erfasst, was zu einem schnelleren und individuelleren Support führt.
Unternehmen können konversationelles IVR nutzen, um sprachbasierte Kanäle zu modernisieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Effizienz des Contact Center-Betriebs zu steigern.
