Personaleinsatz-Optimierung für Callcenter

Besser Zuhören, um Chancen zu erkennen

Jedes Kundengespräch ist wertvoll. Mit Genesys können Sie durch Aufzeichnen und Analysieren von 100 % Ihrer Interaktionen ein tieferes Verständnis von Gesprächen erzielen, die wertvolle Einblicke in Trends, Probleme und die Unternehmensleistung liefern. All dies ist möglich, während Sie gleichzeitig Ihre vorhandene Kontaktcenter-Infrastruktur nutzen.

Interaktionsaufzeichnung erfüllt geschäftliche Anforderungen in Bezug auf Compliance, Risikominderung und Qualitätssicherung. Bei der Interaktionsanalyse werden Sprachanalysen automatisch mit Textanalysen wie Chat oder E-Mail kombiniert. Dabei werden alle Gespräche über alle Kanäle hinweg analysiert, sodass Sie Kundengespräche besser verstehen können. Gewinnen Sie tiefere Einblicke in die wahre Bedeutung und den Kontext jedes Gesprächs, um datenbasierte Entscheidungen über Geschäftsprozesse zu treffen, neue Einnahmequellen zu identifizieren und den Erfolg von Mitarbeitern und Qualitätsmanagement sicherzustellen.

Den Standard für Mitarbeiter anheben

Das Wissen darum, was einen Mitarbeiter zum Top-Performer macht, befähigt Sie dazu, individuelles Coaching und Schulungen bereitzustellen und letztendlich die Gesamtleistung der Mitarbeiter zu verbessern. Eine Lösung für die Mitarbeiterleistung und die Belegschaftsoptimierung korreliert die Unternehmensleistung mit Fähigkeiten, Wissen und anderen Attributen der Mitarbeiter, um zu ermitteln, wie die besten Geschäftsergebnisse zu erzielen sind. Genesys bietet Ihnen die Möglichkeit, die Produktivität und den Erfolg der Mitarbeiter zu steigern und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern, die Einnahmen zu erhöhen sowie die Betriebskosten und Risiken zu senken, um eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen und Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Bringen Sie Ihr Team auf Erfolgskurs

Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und effizient arbeiten und dabei glücklich und engagiert sind. Genesys bietet die Möglichkeiten der Belegschaftsoptimierung, die Sie brauchen, um Ihren Erfolg zu maximieren und gleichzeitig Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Leistungsmerkmale:

• Langfristige betriebliche Planung
• Personalplanung durch Forecasting, Zeitplanung und Echtzeitdaten über die Planeinhaltung
• Sprach- und Bildschirmaufzeichnung
• Qualitätsmanagement
• Sprach- und Textanalysen
• Leistungsverbesserung
• Automatisierte Schulungsverwaltung
• Wissensmanagement

Mit der richtigen Planung beginnen

Der erste Schritt zur Personaloptimierung besteht in einer akkuraten Planung, Prognose und Steuerung des Personalbedarfs sowie einem kostenbewussten Training für alle Kommunikationskanäle. Da das Management der Interaktionskanäle zu oft in Silos erfolgt, entstehen Ineffizienzen, Komplexität und manuelle Arbeitsschritte für die Planungsabteilung. Meistern Sie diese Herausforderungen durch Automatisierung und enge Integration mit der Kontaktcenter-Plattform und dem Routingmodul.
Die Belegschaftsoptimierung von Genesys integriert das Belegschaftsmanagement von Genesys eng mit dem Routing und der Genesys Multicloud CX-Plattform. Darüber hinaus umfasst es auch Tools für die laufende Kompetenzbeurteilung und automatisiert gleichzeitig Schulungen. So können Sie Mitarbeiter und Fertigkeiten besser zentral verwalten und gleichzeitig das Routing und die Planung verbessern. Zu den weiteren Vorteilen gehören eine effektivere Prognose und Zeitplanung, eine verbesserte Verteilung der Interaktionen und der Arbeit über mehrere Kanäle und reduzierte Kosten für unerwünschte Überstunden und Mitarbeiterfluktuation.

Qualitätssicherung: Analyse von Interaktionen über Kanäle hinweg

Jedes Kundengespräch enthält nützliche Erkenntnisse darüber, was den Erfolg des Unternehmens momentan und in der Zukunft fördert.
Interaktionsanalysen wie Sprach- und Textanalysen helfen Unternehmen, die wahre Bedeutung und den Kontext jedes Gesprächs zu verstehen, das durch das Kontaktcenter entsteht. Dank der Interaktionsaufzeichnung können Sie auch geschäftliche Anforderungen an die Einhaltung von Richtlinien und Risikominimierung erfüllen und das Qualitätsmanagement sichern.
Interaktionsanalysen kombinieren Sprach- und Textanalysen, um den Inhalt aller Gespräche und Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu untersuchen, einschließlich Telefonanrufe, Chat und E-Mail.

Leistungsdaten in Verbindung zu Fähigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeiter sehen

Die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung erfordert zufriedene, kompetente Mitarbeiter. Genesys Performance DNA ermöglicht es Ihnen, die Unternehmensleistung mit den Fähigkeiten, Kenntnissen und Attributen zu korrelieren, die den Erfolg der Mitarbeiter definieren und optimale Geschäftsergebnisse erzielen. Entdecken und visualisieren Sie die hervorragende Leistung der Mitarbeiter durch Bewertungen und Analysen. Ermitteln Sie dann, was die leistungsstärksten Mitarbeiter von anderen unterscheidet.

Im Gegensatz zu anderen Lösungen für das Leistungsmanagement kann Performance DNA in mehrere Unternehmenssysteme integriert werden. Auf diese Weise können Sie relevante Leistungsdaten aus allen verfügbaren Quellen abrufen und interpretieren. So können Sie verstehen, was Mitarbeiter leisten, und genau ermitteln, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um sie zu Spitzenleistungen anzuspornen.

Identifizierung von Spitzenleistern und Erstellung von DNA-Blueprints

Kombinieren Sie Leistungsdaten mit Erkenntnissen aus Kontaktcenter-Daten, Kundenumfragen, HR-Systemen und vielem mehr, um Vorlagen nach Rollen zu erstellen, die eine ideale Leistung zeigen. Definieren Sie optimale KPI für jede Rolle und konzentrieren Sie sich auf die Performanceverbesserungen, die die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Ermitteln Sie die Fertigkeiten, die zu Ihrem Erfolg beitragen, und so auch die Informationen, die Sie benötigen, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern.

Maßgeschneiderte Schulungen, Coaching und Mitarbeiterbeurteilungen

Eine einheitliche Lösung für die Mitarbeiterplanung ist kostspielig und ineffektiv. Erfahren Sie, wie einzelne Mitarbeiter im Vergleich mit ihren Rollenvorlagen abschneiden. Stellen Sie dann individuelle Schulungs- und Coachingpläne auf Basis der nächstmöglichen Maßnahme bereit. Planen Sie Schulungs- und Coachingpläne automatisch in Ihrer Anwendung für die Belegschaftsoptimierung, wenn Ausfallzeiten auftreten – so minimieren Sie die Auswirkungen auf Ihren Betrieb. Ihre Mitarbeiter werden sich darüber freuen, dass sie genau wissen, was sie benötigen, um erfolgreich zu sein und ihre Karriere voranzutreiben.