Personaleinsatz-Optimierung für Callcenter

Workforce Optimization

Emotionale Mitarbeiterbindung als wichtiger Teil Ihrer CX-Strategie

In dem zunehmend komplexen Callcenter von heute benötigen Ihre Mitarbeiter eine leistungsstarke Kombination aus Informationen, Support und Tools zur Belegschaftsoptimierung, um neue Kundenerwartungen schnell zu erfüllen. Sie müssen eine Strategie zur Mitarbeiterbindung definieren, die eng mit Ihrer Kundenbindungsstrategie abgestimmt ist. Und Sie müssen herausfinden, was Ineffizienzen fördert, und ihre Mitarbeiter entsprechend schulen, um ihren Erfolg zu maximieren. Dazu brauchen Sie die richtigen Tools zur Workforce Optimization.

Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit einer WFO-Technologie aus, die messbare Ergebnisse sowohl für die Effizienz Ihres Unternehmens als auch für die Qualität der Kundenerfahrung liefert. Mit den integrierten Funktionen der Genesys-Contact Center-Infrastruktur und der Belegschaftsoptimierung können Sie die emotionale Mitarbeiterbindung und die Mitarbeiterleistung steigern, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Der Leitfaden „ContactBabel“ für Multichannel Workforce Optimization

Mitarbeiterzeit von einer zentralen Schnittstelle aus exakt prognostizieren und planen

Die Optimierung Ihres Personals erfordert eine Kombination aus sorgfältiger Planung, Prognose und Zeitplanung sowie kosteneffektiven Mitarbeiterschulungen. Die Belegschaftsmanagementsoftware von Genesys integriert das Belegschaftsmanagement eng mit Ihrer Callcenter-Plattform und dem Routing. So können Sie Mitarbeiter und ihre Fertigkeiten von einem einzigen Standort aus verwalten, was eine effektivere Prognose und Planung zulässt. Eine kanalübergreifende effiziente Verteilung von Interaktionen und Arbeit durch kombinierte Kompetenzen und auf Zeitplanung basierendem Routing steigert die Effizienz und die Servicelevel bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten für unerwünschte Überstunden und Mitarbeiterfluktuation.

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Mit Blueprints zum Erfolg:

Entwerfen Sie mit unserem CX Blueprint-Tool die perfekte Cloud-Lösung für Ihr Contact Center.

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Besser Zuhören, um Chancen zu erkennen

Jedes Kundengespräch ist wertvoll. Mit Genesys können Sie durch Aufzeichnen und Analysieren von 100 % Ihrer Interaktionen ein tieferes Verständnis von Gesprächen erzielen, die wertvolle Einblicke in Trends, Probleme und die Unternehmensleistung liefern. All dies ist möglich, während Sie gleichzeitig Ihre vorhandene Kontaktcenter-Infrastruktur nutzen.

Interaktionsaufzeichnung erfüllt geschäftliche Anforderungen in Bezug auf Compliance, Risikominderung und Qualitätssicherung. Bei der Interaktionsanalyse werden Sprachanalysen automatisch mit Textanalysen wie Chat oder E-Mail kombiniert. Dabei werden alle Gespräche über alle Kanäle hinweg analysiert, sodass Sie Kundengespräche besser verstehen können. Gewinnen Sie tiefere Einblicke in die wahre Bedeutung und den Kontext jedes Gesprächs, um datenbasierte Entscheidungen über Geschäftsprozesse zu treffen, neue Einnahmequellen zu identifizieren und den Erfolg von Mitarbeitern und Qualitätsmanagement sicherzustellen.

Sieben Möglichkeiten, um mit Technologie die Mitarbeiterbindung im Contact Center zu steigern

Screen recording lets us see how agents use applications during member interactions. This helps us determine how we can improve our processes to better serve members, as well as improve training for agents.

Dylan Mathews, Director of IT, America’s Credit Union

Den Standard für Mitarbeiter anheben

Das Wissen darum, was einen Mitarbeiter zum Top-Performer macht, befähigt Sie dazu, individuelles Coaching und Schulungen bereitzustellen und letztendlich die Gesamtleistung der Mitarbeiter zu verbessern. Eine Lösung für die Mitarbeiterleistung und die Belegschaftsoptimierung korreliert die Unternehmensleistung mit Fähigkeiten, Wissen und anderen Attributen der Mitarbeiter, um zu ermitteln, wie die besten Geschäftsergebnisse zu erzielen sind. Genesys bietet Ihnen die Möglichkeit, die Produktivität und den Erfolg der Mitarbeiter zu steigern und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern, die Einnahmen zu erhöhen sowie die Betriebskosten und Risiken zu senken, um eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen und Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Employee performance management and workforce optimization solution
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Bringen Sie Ihr Team auf Erfolgskurs

Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und effizient arbeiten und dabei glücklich und engagiert sind. Genesys bietet die Möglichkeiten der Belegschaftsoptimierung, die Sie brauchen, um Ihren Erfolg zu maximieren und gleichzeitig Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Leistungsmerkmale:

  • Langfristige betriebliche Planung
  • Personalplanung durch Forecasting, Zeitplanung und Echtzeitdaten über die Planeinhaltung
  • Sprach- und Bildschirmaufzeichnung
  • Qualitätsmanagement
  • Sprach- und Textanalysen
  • Leistungsverbesserung
  • Automatisierte Schulungsverwaltung
  • Wissensmanagement

By using AI, we can automate the manual tasks and use people elsewhere to create value for the company.

Anders Braten, Technical Operations & Customer Solutions, DNB

Genesys Cloud CX Personaleinsatz-Optimierung

Kurbeln Sie die Leistung Ihres Teams an

Eine vollständige Übersicht über die Leistung Ihres Callcenters macht es einfach, Lücken in der Personalverwaltung zu erkennen und zu beheben. Mit der Genesys Cloud CX-Plattform müssen Sie sich nicht mehr auf verschiedene Datenquellen verlassen, um die benötigten Daten zu erhalten. Die integrierten Funktionen für die Belegschaftsoptimierung bieten Multichannel-Record, Qualitätsmanagement, Leistungsüberwachung, Kundenfeedback und vieles mehr. So können Sie die Leistung Ihres Teams steigern und die erforderlichen Tools zur effektiven Verwaltung und Nachverfolgung von Verbesserungen erhalten.

Purecloud expanded
Purecloud overview agent script

Intelligentere Skripte, die Ihre Agenten gerne verwenden

Konsistenz in der Kommunikation mit den Kunden ist von größter Wichtigkeit. Langwierige, mühsame Skripte können jedoch sowohl Kunden als auch Kontaktcenter-Agenten verärgern. Das grafische Skripteditor-Tool optimiert Gespräche anhand von Schlüsselworterkennung und Kundenidentität. Und es funktioniert bei jedem Kanal auf dieselbe Weise, sodass Ihr Support-Team schnell die richtigen Antworten findet.

Sie erhalten einen einfachen, intuitiven Skript-Builder, mit dem technisch nicht versierte Benutzer schnell leistungsstarke Echtzeitanleitungen für Agenten erstellen und ändern können. Keine Komplexität. Einfach nur zeigen, klicken, ziehen und ablegen. Es ist keine Codierung erforderlich. Und was Sie sehen, ist das, was die Agenten sehen. So einfach ist das.

Prognosen und Zeitplanung vereinfachen

Vergessen Sie Tabellenkalkulationen. Durch Funktionen zur Belegschaftsoptimierung, die direkt in die Genesys Cloud CX-Plattform integriert sind, können Sie effizienter arbeiten und die Kosten und Komplexität der Verwaltung einer separaten Lösung eliminieren. Stellen Sie mit unseren kurzfristigen Prognosen und der automatischen Schichtplangenerierung für kanalübergreifendes Routing sicher, dass Sie die richtigen Mitarbeiter und Fertigkeiten zur richtigen Zeit haben.

Das Modellierungsprogramm projiziert Prognosen basierend auf den historischen Daten Ihres Unternehmens und präsentiert mehrere Sichtweisen und Was-wäre-wenn-Szenarien, mit denen Sie genauer in die Zukunft schauen können. Optimieren Sie Ihre Prognosen für bestimmte Tage, Arbeitsgruppen oder Ereignisse, bis Sie zufrieden sind. Verwenden Sie dann den Drag-and-Drop-Planer, um die täglichen Schichtpläne der Agenten anzuzeigen. Außerdem können Sie Mahlzeiten, Pausen, Besprechungen und vieles mehr verschieben und einen vollständigen Überblick darüber erhalten, wie Ihr Zeitplan mit der Prognose übereinstimmt.

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We really like that the PureCloud platform has built-in workforce management, speech analytics and agent score card functionality.

Shafique Adatia, Team Lead, System Administrator, Vivonet

Genesys Connect Personaleinsatz-Optimierung

Befähigen Sie die Mitarbeiter dazu, hervorragende Geschäftsergebnisse zu erreichen

Das Engagement der Mitarbeiter ist entscheidend für die Bereitstellung von nahtlosen kanalübergreifenden Kundenerfahrungen. Oft fehlt Unternehmen jedoch das Know-how, um eine effektive Strategie zur Mitarbeiterbindung zu schaffen und richtig umzusetzen. Vermeiden Sie verwirrende Tabellenkalkulationen und Änderungen in letzter Minute, indem Sie Prognosetools einsetzen, die auf aktuellen Informationen zu Verfügbarkeit, Qualifikationen und Routing-Regeln der Agenten basieren.

Mit der integrierten Genesys Connect™-Funktionen für Infrastruktur und Belegschaftsoptimierung steigert Genesys die Mitarbeiterbindung und Personalleistung, um Ihre Unternehmensziele zu erreichen.

Genesys pureconnecttm platform
Empower agents with an omnichannel customer experience platform

Vorteile von kanalübergreifenden Gesprächen mit Interaktionsanalyse nutzen

Mit der Belegschaftsmanagementsoftware von Genesys können Sie jede Interaktion mit Kunden analysieren. Erkenntnisse und Daten aus dem Belegschaftsmanagement können Sie dann darüber informieren, wie Sie Ihre Qualitätssicherung verbessern können. Die Interaktionsanalyse kombiniert Sprach- und Textanalysen, um den Inhalt aller Gespräche über alle Kontaktkanäle hinweg zu analysieren. Zudem automatisiert die Interaktionsanalyse den Prozess des Abhörens von Gesprächen, um tiefere Einblicke in wertvolle Gespräche zu erhalten. Erhalten Sie Einblick in Trends, Probleme und die Unternehmensleistung durch Aufzeichnung und Analyse aller Interaktionen. Machen Sie sich die Vorteile Ihrer Tools zunutze: Nutzen Sie Ihre vorhandene Kontaktcenter-Infrastruktur, um bessere Gespräche zu führen und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Effiziente und präzise Planung von Personaleinsatzplänen

Andauernde Kompetenz- und Schichtplanänderungen, kombiniert mit einem mangelnden Überblick über verschiedene Kanäle und Abteilungen, erschweren die Erstellung präziser Prognosen und Personaleinsatzpläne. Der erste Schritt zum optimalen Personalmanagement besteht in einer akkuraten Planung, Prognose und Steuerung des Personals über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Die Genesys Personalmanagementlösungen vereinen Belegschaftsmanagement, Routing und die Genesys Connect-Plattform. Verwalten Sie Agenten und Fähigkeiten zentral für das Routing und die Planung, und verteilen Sie effizient Interaktionen und Arbeit über Kanäle hinweg mit dem qualifikations- und zeitplanbasierten Routing. Dies verbessert nicht nur die Effizienz und die Servicelevel, sondern reduziert auch die Kosten für unerwünschte Überstunden und Mitarbeiterfluktuation. Verschaffen Sie sich einen Überblick auf dem vereinheitlichten Desktop mit Kontext und Tools in einer Ansicht.

time management

From a coaching perspective, the ability to record and monitor calls has been a tremendous benefit. PureConnect is so easy to use, line supervisors can spend more time working with the agents and giving performance feedback.

Jill Point, Senior Vice President of Card Services

Genesys Multicloud CX Personaleinsatz-Optimierung

Bessere Geschäftsergebnisse durch Workforce Optimization

Motiviertere, eingebundenere Mitarbeiter sorgen für ein erfolgreicheres und nahtloses kanalübergreifendes Erlebnis. Allerdings gibt es häufig eine Lücke zwischen dem Wissen um den Wert einer Strategie zur Mitarbeiterbindung einerseits und der Umsetzung von Maßnahmen andererseits. Um den Erfolg zu maximieren, müssen Sie verstehen, wie Ineffizienzen entstehen, und Ihre Mitarbeiter entsprechend schulen.
Mit einer integrierten Genesys Multicloud CX™ Kontaktcenter-Infrastruktur und Belegschaftsoptimierungsfunktionen können Sie die Bindung und Leistung der Mitarbeiter steigern, um die Geschäftsziele zu erreichen.

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Planung und Management Ihrer kanalübergreifend tätigen Belegschaft

Mit der richtigen Planung beginnen

Der erste Schritt zur Personaloptimierung besteht in einer akkuraten Planung, Prognose und Steuerung des Personalbedarfs sowie einem kostenbewussten Training für alle Kommunikationskanäle. Da das Management der Interaktionskanäle zu oft in Silos erfolgt, entstehen Ineffizienzen, Komplexität und manuelle Arbeitsschritte für die Planungsabteilung. Meistern Sie diese Herausforderungen durch Automatisierung und enge Integration mit der Kontaktcenter-Plattform und dem Routingmodul.
Die Belegschaftsoptimierung von Genesys integriert das Belegschaftsmanagement von Genesys eng mit dem Routing und der Genesys Multicloud CX-Plattform. Darüber hinaus umfasst es auch Tools für die laufende Kompetenzbeurteilung und automatisiert gleichzeitig Schulungen. So können Sie Mitarbeiter und Fertigkeiten besser zentral verwalten und gleichzeitig das Routing und die Planung verbessern. Zu den weiteren Vorteilen gehören eine effektivere Prognose und Zeitplanung, eine verbesserte Verteilung der Interaktionen und der Arbeit über mehrere Kanäle und reduzierte Kosten für unerwünschte Überstunden und Mitarbeiterfluktuation.

Genesys workforce planning tightly integrates genesys workforce management with routing and the genesys pureengage platform
Analyze contact center interactions across channels for quality assurance

Qualitätssicherung: Analyse von Interaktionen über Kanäle hinweg

Jedes Kundengespräch enthält nützliche Erkenntnisse darüber, was den Erfolg des Unternehmens momentan und in der Zukunft fördert.
Interaktionsanalysen wie Sprach- und Textanalysen helfen Unternehmen, die wahre Bedeutung und den Kontext jedes Gesprächs zu verstehen, das durch das Kontaktcenter entsteht. Dank der Interaktionsaufzeichnung können Sie auch geschäftliche Anforderungen an die Einhaltung von Richtlinien und Risikominimierung erfüllen und das Qualitätsmanagement sichern.
Interaktionsanalysen kombinieren Sprach- und Textanalysen, um den Inhalt aller Gespräche und Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu untersuchen, einschließlich Telefonanrufe, Chat und E-Mail.

Workforce Optimization mit Genesys Performance DNA

Investieren Sie in den Erfolg Ihrer Mitarbeiter mit Genesys Performance DNA

Zufriedene, engagierte Mitarbeiter bieten nicht nur eine bessere Kundenerfahrung, sondern erzielen auch bessere Geschäftsergebnisse. Indem Sie Mitarbeitern vom ersten Tag an zum Erfolg verhelfen, erhöhen Sie ihre Zufriedenheit und senken gleichzeitig die kostspielige Kundenabwanderung. Dies beginnt damit, dass Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen und sich konsequent für ihre Leistung und somit für ihren Erfolg einsetzen.

Genesys Performance DNA ist eine einzigartige Lösung zur Mitarbeiterperformance, die Ihre Unternehmensleistung mit wichtigen Mitarbeiterleistungsmetriken korreliert. Identifizieren Sie die spezifischen Fertigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen, die einen Spitzenleister ausmachen. Erstellen Sie Blueprints nach Rollen, die angeben, wie großartige Leistung aussieht, und definieren Sie optimale KPIs, um das Leistungsmanagement zielsicher zu machen. Mit Performance DNA erhalten Sie die Vorteile einer besseren Mitarbeiterleistung für beeindruckende Geschäftsergebnisse.

DNA

Performance DNA ermöglicht es uns, die wichtigsten Performance-Kennzahlen zu korrelieren, um unsere glänzenden Stars aus der Perspektive der Kundenzufriedenheit und des POS zu identifizieren. Daher können wir Schulungen gezielt einsetzen, um maximale Wirkung mit minimalen Investitionen zu erzielen.

– Head of Talent Development, EE Contact Centres

Leistungsdaten in Verbindung zu Fähigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeiter sehen

Die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung erfordert zufriedene, kompetente Mitarbeiter. Genesys Performance DNA ermöglicht es Ihnen, die Unternehmensleistung mit den Fähigkeiten, Kenntnissen und Attributen zu korrelieren, die den Erfolg der Mitarbeiter definieren und optimale Geschäftsergebnisse erzielen. Entdecken und visualisieren Sie die hervorragende Leistung der Mitarbeiter durch Bewertungen und Analysen. Ermitteln Sie dann, was die leistungsstärksten Mitarbeiter von anderen unterscheidet.

Im Gegensatz zu anderen Lösungen für das Leistungsmanagement kann Performance DNA in mehrere Unternehmenssysteme integriert werden. Auf diese Weise können Sie relevante Leistungsdaten aus allen verfügbaren Quellen abrufen und interpretieren. So können Sie verstehen, was Mitarbeiter leisten, und genau ermitteln, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um sie zu Spitzenleistungen anzuspornen.

Correlate contact center performance data with employee skills and knowledge
binoculars vision

Identifizierung von Spitzenleistern und Erstellung von DNA-Blueprints

Kombinieren Sie Leistungsdaten mit Erkenntnissen aus Kontaktcenter-Daten, Kundenumfragen, HR-Systemen und vielem mehr, um Vorlagen nach Rollen zu erstellen, die eine ideale Leistung zeigen. Definieren Sie optimale KPI für jede Rolle und konzentrieren Sie sich auf die Performanceverbesserungen, die die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Ermitteln Sie die Fertigkeiten, die zu Ihrem Erfolg beitragen, und so auch die Informationen, die Sie benötigen, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern.

Maßgeschneiderte Schulungen, Coaching und Mitarbeiterbeurteilungen

Eine einheitliche Lösung für die Mitarbeiterplanung ist kostspielig und ineffektiv. Erfahren Sie, wie einzelne Mitarbeiter im Vergleich mit ihren Rollenvorlagen abschneiden. Stellen Sie dann individuelle Schulungs- und Coachingpläne auf Basis der nächstmöglichen Maßnahme bereit. Planen Sie Schulungs- und Coachingpläne automatisch in Ihrer Anwendung für die Belegschaftsoptimierung, wenn Ausfallzeiten auftreten – so minimieren Sie die Auswirkungen auf Ihren Betrieb. Ihre Mitarbeiter werden sich darüber freuen, dass sie genau wissen, was sie benötigen, um erfolgreich zu sein und ihre Karriere voranzutreiben.

Workforce planning application

Investieren Sie in den Erfolg der Mitarbeiter und steigern Sie die Unternehmensleistung