roads_1 Omnichannel Contact Center Blueprint
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Anruf-IVR

Fordern Sie Anrufer auf, sich selbst durch das Hauptmenü und die Anrufstruktur zu leiten – mit oder ohne Spracherkennung. Dies bietet die Möglichkeit zur Authentifizierung von Kunden in Ihrem IVR-System.

Building 3Building 3
Kanal
Self-Service
Anwendungsfall
Anruf-IVR
Anruf-IVR Icon
Anruf-IVR

Fordern Sie Anrufer auf, sich selbst durch das Hauptmenü und die Anrufstruktur zu leiten – mit oder ohne Spracherkennung. Dies bietet die Möglichkeit zur Authentifizierung von Kunden in Ihrem IVR-System. Bieten Sie Ihren Kunden eine hervorragende Erfahrung und steigern Sie die Akzeptanz von Self-Service, indem Sie sie bei der schnellen Navigation durch das IVR-System unterstützen. Genesys IVR Personalization passt Nachrichten, Menüs und Kontakte an, je nachdem, wer der Kunde ist und warum er anruft, und berücksichtigt dabei auch die Kapazität.

Icon_Self-Service_Visual-IVR
Visuelle IVR

Bieten Sie mobilen Kunden eine visuelle Möglichkeit, eine Sprachinteraktion über ihr Mobilgerät abzuschließen oder zu ergänzen.

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Kanal
Self-Service
Anwendungsfall
Visuelle IVR
Visuelle IVR Icon
Visuelle IVR

Bieten Sie mobilen Kunden eine visuelle Möglichkeit, eine Sprachinteraktion über ihr Mobilgerät abzuschließen oder zu ergänzen. So können Benutzer Informationen schneller verarbeiten und ihre Aufgabe einfacher abschließen. Außerdem können Benutzer bei Bedarf auf einen Live-Agenten schalten und den Kontext an den Agenten weiterleiten.

Icon_Self-Service_Voicebots
Voice-Bots

Bieten Sie natürlichere Self-Service-Spracherfahrungen mithilfe von KI – bei Bedarf mit einer nahtlosen Übergabe an einen Agenten.

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Kanal
Self-Service
Anwendungsfall
Voice-Bots
Voice-Bots Icon
Voice-Bots

Bieten Sie natürlichere Self-Service-Spracherfahrungen mithilfe der KI – bei Bedarf mit einer nahtlosen Übergabe an einen Agenten. Sie können die betriebliche Effizienz auch steigern, indem Sie die natürliche Sprachverarbeitung und das vorausschauende Routing nutzen, um effektivere Customer Journeys zu ermöglichen.

Icon_Self-Service_Chatbots
Chat-Bots

Verstärken Sie webbasierte und mobile Self-Service-Anwendungen mit Chat-Bots und KI. Dies ermöglicht bei Bedarf den Wechsel zu einem Sprachanruf.

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Kanal
Self-Service
Anwendungsfall
Chat-Bots
Chat-Bots Icon
Chat-Bots

Verstärken Sie webbasierte und mobile Self-Service-Anwendungen mit Chat-Bots und KI, die mit der Agentenerfahrung verknüpft ist, wenn es darauf ankommt. Unterstützen Sie kontinuierliche, personalisierte Gespräche mit integrierter Agentenunterstützung und dauerhafter Kontakthistorie, die neue Maßstäbe hinsichtlich Skalierbarkeit, Konsistenz und Reaktionsfähigkeit bei Messaging-Interaktionsstrategien setzen.

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Webchat

Machen Sie Ihre Website zu einem Ausgangspunkt für Kundengespräche. Automatisieren Sie die Reaktionen auf Webchats, und leiten Sie Chat-Interaktionen an die am besten qualifizierten Mitarbeiter weiter.

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Kanal
Digital
Anwendungsfall
Webchat
Webchat Icon
Webchat

Machen Sie Ihre Website zu einem Ausgangspunkt für Kundengespräche. Mit nur einem Klick bietet Genesys Chat Routing Ihren digitalen Kunden sofortigen Zugriff auf Live-Hilfe. Und da Genesys Chat kompetenzbasiertes Routing verwendet, können Chatanfragen intelligent an die am besten qualifizierte Person weitergeleitet werden.

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E‑Mail

Machen Sie E-Mails zu einem Teil der gesamten Erfahrung. Leiten Sie E-Mail-Interaktionen an die am besten qualifizierten Mitarbeiter weiter, und automatisieren Sie Antworten auf eingehende E-Mails.

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Kanal
Digital
Anwendungsfall
E‑Mail
E‑Mail Icon
E‑Mail

Machen Sie E-Mails zu einem Teil der gesamten Customer Experience. Verteilen Sie E-Mails basierend auf Inhaltsanalysen und Schlüsselwörtern automatisch an den am besten qualifizierten Agenten. Genesys Email Routing optimiert Ihren Reaktionsprozess mithilfe von E-Mail-Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie Ihren E-Mail-Fluss überwachen, messen und optimieren können, um so eine bessere Customer Experience zu schaffen.

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Soziale Medien

Verbessern Sie den Kundenservice in den sozialen Medien. Interagieren Sie über soziale Kanäle wie Facebook, Twitter usw. mit Ihren Kunden.

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Kanal
Digital
Anwendungsfall
Soziale Medien
Soziale Medien Icon
Soziale Medien

Verbessern Sie den Kundenservice in den sozialen Medien. Interagieren Sie über soziale Kanäle wie Facebook, Twitter usw. mit Ihren Kunden. Mit Genesys Social Engagement können Sie Ihre Unternehmenspräsenz auf relevanten Social-Media-Websites überwachen und Online-Kommentare einfach identifizieren und priorisieren. Leiten Sie Social-Media-Interaktionen im gesamten Unternehmen automatisch an die richtigen Personen weiter, um neue Maßstäbe hinsichtlich Skalierbarkeit, Konsistenz und Reaktionsschnelligkeit bei Ihren Social-Media-Interaktionsstrategien zu setzen.

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Messaging

Interagieren Sie mit Kunden per SMS oder über Apps wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WeChat und Line.

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Kanal
Digital
Anwendungsfall
Messaging
Messaging Icon
Messaging

Interagieren Sie mit Kunden per SMS oder über Apps wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WeChat und Line. Verbinden Sie sie dann überall in Ihrem Unternehmen mit dem richtigen Mitarbeiter, indem Sie Textnachrichten Ihrer Kunden an Ihre am besten qualifizierten Agenten weiterleiten. Genesys SMS Routing verwendet kompetenzbasiertes Routing, sodass das Schreiben einer Nachricht an Ihr Unternehmen bezüglich eines Support-Anliegens schneller und effizienter ist, als Ihr Unternehmen anzurufen. Zudem werden Konversationen von überall aus ermöglicht.

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Co-Browsing

Sehen Sie, was Ihre Kunden sehen. Agenten sehen und leiten den Webbrowser des Kunden während eines Telefonats oder Live-Chats.

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Kanal
Digital
Anwendungsfall
Co-Browsing
Co-Browsing Icon
Co-Browsing

Sehen Sie, was Ihre Kunden sehen. Verbessern Sie die Customer Experience und erhöhen Sie die Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR), indem Sie Ihren Kunden durch eine Co-Browsing-Sitzung – durch Echtzeit-Bildschirmführung, Eingabe oder Steuerung des Kundenbildschirms – helfen können. Die Desktop- und Inhaltsmaskierung des Kunden hinterlässt keine Spuren, wodurch Sicherheit gewährleistet wird.

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Proactive Web Engagement

Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Website-Aktivitäten zu überwachen, Besucherergebnisse vorherzusagen und mit Kunden proaktiv durch Chat-Bots, Inhalte und Self-Service-Kenntnisse zu interagieren.

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Kanal
Digital
Anwendungsfall
Proactive Web Engagement
Proactive Web Engagement Icon
Proactive Web Engagement

Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Website-Aktivitäten zu überwachen, Besucherergebnisse vorherzusagen und mit Kunden proaktiv durch Chat-Bots, Inhalte und Self-Service-Kenntnisse zu interagieren. Genesys Proactive Assist nutzt verwertbare Erkenntnisse aus dem Kundenverhalten (sowohl im Web als auch mobil) um Echtzeitunterstützung zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Sie ordnet Kundenverhalten und -anforderungen den richtigen Agenten zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zu. Die Agenten verfügen über alle Informationen, um die beste Erfahrung bereitstellen zu können.

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Anruf-Routing auf Warteschlangenbasis

Leiten Sie Sprachanrufe basierend auf den erforderlichen Kompetenzen oder dem besten Team basierend auf der Warteschlange an den besten Agenten weiter.

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Kanal
Inbound
Anwendungsfall
Anruf-Routing auf Warteschlangenbasis
Anruf-Routing auf Warteschlangenbasis Icon
Anruf-Routing auf Warteschlangenbasis

Leiten Sie Sprachanrufe basierend auf den erforderlichen Kompetenzen an die besten Agentengruppen weiter. Schaffen Sie ein einheitliches virtuelles Contact Center, indem Sie Kunden mit Ihren am besten geeigneten Agenten verbinden. Genesys Call Routing nutzt kompetenzbasiertes Routing, um Anrufe an die am besten geeignete Ressource weiterzuleiten – in Ihrem Contact Center, Backoffice, einer Zweigstelle, bei einem Outsourcer oder an einem beliebigen anderen Ort auf der Welt.

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KI-basiertes Anruf-Routing

Leiten Sie Sprachanrufe basierend auf den erforderlichen Kompetenzen oder dem besten Team basierend auf der Warteschlange an den besten Agenten weiter.

Building 39Building 39
Kanal
Inbound
Anwendungsfall
KI-basiertes Anruf-Routing
KI-basiertes Anruf-Routing Icon
KI-basiertes Anruf-Routing

Nutzen Sie die Möglichkeiten von KI und maschinellem Lernen, um basierend auf einer beliebigen Anzahl von Kriterien und Datenpunkten die perfekte Übereinstimmung zwischen Anrufer und Mitarbeiter zu finden. Routing-Entscheidungen werden durch maschinelles Lernen optimiert. Es werden Predictive-Routing-Modelle gebildet, basieren auf den zuvor erkannten Attributen und diese werden dann in Echtzeit angewendet um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Alle tatsächlich erzielten Ergebnisse fließen wiederum in das bestehende Modell ein, wodurch dieses dazu lernt und sich schnell an veränderte Bedingungen anpassen kann. Genesys Predictive Routing bietet die beste Übereinstimmung zwischen Kunde und Agent.

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Bildschirm-Popup für den Agenten-Desktop

Zeigen Sie dem Agenten Kundeninformationen an, sobald ein Anruf eingeht.

Building 13Building 13
Kanal
Inbound
Anwendungsfall
Bildschirm-Popup für den Agenten-Desktop
Bildschirm-Popup für den Agenten-Desktop Icon
Bildschirm-Popup für den Agenten-Desktop

Zeigen Sie dem Agenten auf einem Bildschirm-Popup relevante Kundeninformationen direkt an, sobald ein Anruf eingeht. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Ihr bestehendes CRM oder Ticket-System zu nutzen und dieses mit Genesys Cloud zu verbinden. Dadurch muss sich der Agent nicht durch diverse Systeme klicken und kann Anrufe schneller sowie fachkundiger beantworten.

Icon_Inbound_Automated-Customer-Callback
Automatischer Kundenrückruf

Wenn die Wartezeiten lang sind, bieten Sie wartenden Anrufern einen Rückruf an.

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Kanal
Inbound
Anwendungsfall
Automatischer Kundenrückruf
Automatischer Kundenrückruf Icon
Automatischer Kundenrückruf

Wenn die Wartezeiten lang sind, bieten Sie wartenden Anrufern einen Rückruf an. Diese Alternative zu einer langen Warteschleife kann einen echten Unterschied für die Customer Experience ausmachen. Geben Sie wartenden Anrufern sofort oder nach einem bestimmten Zeitraum die Möglichkeit, einen Rückruf zu erhalten. So können Sie eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen, ohne Personal für Spitzenzeiten einplanen zu müssen – denn die Rückrufe können dann ganz effizient zu den Zeiten mit eher niedrigem Anrufvolumen erledigt werden.

Icon_Inbound_Video-Call
Videoanruf

Fügen Sie die Option zur Erweiterung mobiler Sprachanrufe auf einen Videoanruf hinzu.

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Kanal
Inbound
Anwendungsfall
Videoanruf
Videoanruf Icon
Videoanruf

Fügen Sie die Option zur Erweiterung mobiler Sprachanrufe auf einen Videoanruf hinzu. Diese visuelle Präsentation ermöglicht es Unternehmen, Anfragen schneller und effizienter zu beantworten, um eine bessere Customer Experience zu bieten und Kosten zu senken. Genesys macht es Ihren Kunden einfach: Anrufe erfolgen direkt vom Browser des Kunden zum Genesys SIP Contact Center – keine Downloads oder Installationen notwendig!

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Wählvorgänge

Progressives, Vorschau- und vorausschauendes Wählen sind verfügbar.

Building 4Building 4
Kanal
Outbound
Anwendungsfall
Wählvorgänge
Wählvorgänge Icon
Wählvorgänge

Genesys Outbound Dialer ermöglicht eine koordinierte Kontaktaufnahme über mehrere automatisierte und agentenbasierte Kanäle und sorgt für optimale Interaktionen basierend auf der Agentenverfügbarkeit. Zu den Optionen zählen progressives Wählen, vorausschauendes Wählen und Vorschau-Wählen.

Progressives Wählen
Initiiert einen Anruf nur, wenn ein Agent verfügbar ist

Vorausschauendes Wählen
Initiiert einen Anruf, wenn ein Agent voraussichtlich verfügbar ist

Vorschau-Wählen
Der Agent muss den ausgehenden Anruf bestätigen

Icon_Inbound_Automated-Customer-Callback
Automatischer Kundenrückruf

Automatisieren Sie Anrufe an Kunden, die einen Rückruf über Ihre mobile App oder Website anfordern.

Building 5Building 5
Kanal
Outbound
Anwendungsfall
Automatischer Kundenrückruf
Automatischer Kundenrückruf Icon
Automatischer Kundenrückruf

Automatisieren Sie Anrufe an Kunden, die einen Rückruf über Ihre mobile App oder Website anfordern. Wenn Kunden die benötigten Antworten nicht auf Ihrer Website oder in der App finden können, möchten sie mit jemandem sprechen, der ihnen schnell helfen kann. Mit nur einem Klick bietet Genesys Callback Ihren digitalen Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, anstatt online oder in einer App zu warten. Und da beim Callback-Routing kompetenzbasiertes Routing zum Einsatz kommt, können diese Anfragen intelligent an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden.

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SMS-Benachrichtigungen

Verwenden Sie SMS-Benachrichtigungen, um Kunden nach Bedarf oder im Rahmen von integrierten Kampagnen über Nicht-Sprachkanäle zu informieren.

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Kanal
Outbound
Anwendungsfall
SMS-Benachrichtigungen
SMS-Benachrichtigungen Icon
SMS-Benachrichtigungen

Verwenden Sie SMS-Benachrichtigungen, um Kunden nach Bedarf oder im Rahmen von integrierten Kampagnen über Nicht-Sprachkanäle zu informieren. Kunden möchten schnell über Terminerinnerungen, Lieferbenachrichtigungen, Betrugswarnungen, Coupons, Treueprogramminformationen, Umfragen und vieles mehr informiert werden. Kommunizieren Sie wichtige Informationen einfach und effizient mit Genesys SMS Notifications. Dies führt zu einer zufriedenstellenderen und ansprechenderen Customer Experience mit einem Unternehmen. Und Unternehmen senken die Betriebskosten und stellen gleichzeitig sicher, dass wichtige und zeitkritische Textbenachrichtigungen an Kunden gesendet werden, wo auch immer sie sich befinden.

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Outbound per E-Mail

Bringen Sie Ihre Kampagnen in die Posteingänge Ihrer Kunden. Führen Sie integrierte Kampagnen über mehrere Kanäle durch, einschließlich E-Mail.

Building 2Building 2
Kanal
Outbound
Anwendungsfall
Outbound per E-Mail
Outbound per E-Mail Icon
Outbound per E-Mail

Bringen Sie Ihre Kampagnen in die Posteingänge Ihrer Kunden. Führen Sie integrierte Kampagnen über mehrere Kanäle durch, einschließlich E-Mail. E-Mails können personalisiert in koordinierten, mehrphasigen Multi-Channel-Kampagnen genutzt und in Anrufe, Sprachnachrichten und Textnachrichten integriert werden, um Ihre Botschaften zur richtigen Zeit an Interessenten und Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.

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Push-Benachrichtigungen für Mobilgeräte

Senden Sie Benachrichtigungen zu Updates, Serviceproblemen und Aktualisierungsanforderungen direkt an Mobilgeräte von Kunden.

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Kanal
Outbound
Anwendungsfall
Push-Benachrichtigungen für Mobilgeräte
Push-Benachrichtigungen für Mobilgeräte Icon
Push-Benachrichtigungen für Mobilgeräte

Senden Sie Benachrichtigungen zu Updates, Serviceproblemen und Aktualisierungsanforderungen direkt an Mobilgeräte von Kunden.

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Prognosen und Einsatzplanung

Optimieren Sie die Abdeckung für Sprach- und digitale Kanäle über die Belegschaftsplanung. Verwenden Sie die aufgabenbasierte Planung, um die Abfolge von Agentenaufgaben zu steuern. Mit der Backoffice-Planung können Sie sogar die Auslastung Ihrer Backoffice- und aufgabenbasierten Mitarbeiter optimieren.

Building 15Building 15
Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Prognosen und Einsatzplanung
Prognosen und Einsatzplanung Icon
Prognosen und Einsatzplanung

Finden Sie das richtige Gleichgewicht. Optimieren Sie die Abdeckung für Sprach- und digitale Kanäle über die Belegschaftsplanung. Verwenden Sie die aufgabenbasierte Planung, um die Abfolge von Agentenaufgaben zu steuern. Ihre Genesys-Lösung erfasst automatisch Daten, sodass Sie ganz einfach genaue Prognosen und Planungsszenarien über verschiedene Kanäle hinweg erhalten. Berücksichtigen Sie Ankunftsmuster und Geschäftszeiten, um Ihre Grundlagen abzudecken, und profitieren Sie von Echtzeiteinblicken und -überwachung für SLAs und die Einhaltung von Zeitplänen.

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Langfristige Planung und Budgetierung

Simulieren Sie den Betrieb, damit Ihnen immer richtige Menge an Ressourcen zur Verfügung steht. Erstellen Sie Was-wäre-wenn-Ressourcenplanungsszenarien auf Führungsebene.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Langfristige Planung und Budgetierung
Langfristige Planung und Budgetierung Icon
Langfristige Planung und Budgetierung

Simulieren Sie den Betrieb, damit Ihnen immer die richtige Menge an Ressourcen zur Verfügung steht. Erstellen Sie Was-wäre-wenn-Ressourcenplanungsszenarien auf Führungsebene. Treffen Sie schnell und präzise Prognosen zu allen wichtigen Planungskennzahlen, simulieren Sie Pläne, um die in der jeweiligen Woche benötigten Agenten genau zu bestimmen, und entwickeln Sie hocheffiziente Just-in-Time-Einstellungs- und -Überstundenpläne, um Ihre Belegschaft optimal einzusetzen. Außerdem können Sie so ein genaueres Budgetmanagement gewährleisten.

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Aufzeichnung

Alle Ihre Aufzeichnungsanforderungen werden abgedeckt, einschließlich Sprach- und IVR-Aufzeichnung, Sprach- und Bildschirmaufzeichnung und sogar Agenten-Desktop- und Bildschirmaufzeichnung.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Aufzeichnung
Aufzeichnung Icon
Aufzeichnung

Alle Ihre Aufzeichnungsanforderungen werden abgedeckt, einschließlich Sprach- und IVR-Aufzeichnung, Sprach- und Bildschirmaufzeichnung und sogar Agentendesktop- und Bildschirmaufzeichnung. Überwachen Sie die Qualität, um die Leistung und Experience kontinuierlich zu verbessern. Gewährleisten Sie die Compliance, erfüllen Sie gesetzliche Anforderungen. Genesys Voice Recording ist nativ in die Genesys Customer Experience Platform integriert und zeichnet zuverlässig 100 % der Anrufe auf – auch Anrufe mit Desktop- und Bildschirmfreigabe. So werden die Suche nach und der Zugriff auf Aufzeichnungen zum Kinderspiel.

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Umfragen

Erfassen Sie mit webbasierten Umfragen Kundenfeedback nach einer Interaktion.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Umfragen
Umfragen Icon
Umfragen

Erfassen Sie mit webbasierten Umfragen Kundenfeedback nach einer Interaktion. Die Umfragen können über eine konfigurierbare Web-Benutzeroberfläche entworfen, getestet und veröffentlicht werden. Genesys Survey ermöglicht eine schnelle Duplizierung, Änderung und Anpassung, um sich ändernde Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Genesys-Omnichannel_Icons_v3a (Flattened)
Qualitäts- und Compliance-Management

Gewährleisten Sie Qualität und Compliance mit Anwendungsfällen, die Qualitätsmanagement, Kompetenzbewertung und Leistungsmanagement abdecken.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Qualitäts- und Compliance-Management
Qualitäts- und Compliance-Management Icon
Qualitäts- und Compliance-Management

Gewährleisten Sie Qualität und Compliance mit Anwendungsfällen, die Qualitätsmanagement, Kompetenzbewertung und Leistungsmanagement abdecken. Genesys Quality Management umfasst strategische Metadaten zu jeder aufgezeichneten Interaktion, um herauszufinden, welche für eine Bewertung am wertvollsten sind, und verwendet dann vordefinierte Berichte, um diese Ergebnisse zu analysieren und zu präsentieren. So erhalten Sie einen klaren und konsistenten Überblick über Ihre Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten.

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Outsourcer-Management

Verschaffen Sie sich Einblicke in Ihre externen Partnerorganisationen, und verwalten Sie sie.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Outsourcer-Management
Outsourcer-Management Icon
Outsourcer-Management

Verschaffen Sie sich Einblicke in Ihre externen Partnerorganisationen, und verwalten Sie sie, indem Sie Kompetenzen identifizieren, die die gewünschten Geschäftsergebnisse fördern, und dann Modelle erstellen, um dieses Wissen auf konsistente Weise zu verteilen. Beurteilen Sie, ob der Outsourcer die von Ihnen bereitgestellten Informationen verstanden hat, und stellen Sie bei Bedarf zusätzliche Schulungen bereit. Vergleichen und verfolgen Sie den Status und die Effektivität von Outsourcern bei der Verbesserung Ihrer Geschäftsleistungskennzahlen.

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Konversationsanalyse

Erhalten Sie einen grundlegenden Überblick über Sprachinteraktionen mit Sprachanalysen, oder gewinnen Sie tiefere Einblicke mit erweiterten Text- und Sprachanalysen. Sie können auch Messaging-Konversationen mit Messaging-Textanalysen analysieren.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Konversationsanalyse
Konversationsanalyse Icon
Konversationsanalyse

Erhalten Sie einen grundlegenden Überblick über Sprachinteraktionen mit Sprachanalysen, oder gewinnen Sie tiefere Einblicke mit erweiterten Text- und Sprachanalysen. Sie können auch Messaging-Konversationen mit Messaging-Textanalysen analysieren.

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Schulung

Bewerten und befähigen Sie Ihre Teams. Workforce-Management-Tools umfassen das automatisierte Onboarding von Mitarbeitern, die Entwicklung und Bewertung von Kompetenzen sowie Schulungen und die Planung von Aktivitäten.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Schulung
Schulung Icon
Schulung

Bewerten und befähigen Sie Ihre Teams. Belegschaftsmanagement-Tools umfassen das automatisierte Onboarding von Mitarbeitern, die Entwicklung und Bewertung von Kompetenzen sowie Schulungen und die Planung von Aktivitäten. Indem Sie Wissenslücken in Ihrer Belegschaft durch gezielte, selbstbestimmte Schulungen und klare Coaching-Erkenntnisse schließen, erreichen Sie eine konsistentere Customer Experience über alle Kanäle hinweg.

Icon_Workforce_Agent-Assistance
Agentenunterstützung

Überwachen Sie Kunden- und Agentengespräche, um zeitnahe Hinweise und zusätzliche Informationen für Agenten einzublenden. Bieten Sie Mitarbeitern Anleitung und automatisierte Aktionen mit Best-Practice-Playbooks für den Vertrieb.

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Kanal
Mitarbeiter
Anwendungsfall
Agentenunterstützung
Agentenunterstützung Icon
Agentenunterstützung

Überwachen Sie Kunden- und Agentengespräche, um zeitnahe Hinweise und zusätzliche Informationen für Agenten einzublenden. Stellen Sie Live-Transkripte der Sprach- oder Chat-Bot-Konversation des Kunden in der zentralen Kanalübersicht des Agenten bereit. Versorgen Sie Mitarbeiter dann basierend auf einer dynamischen Interpretation der benötigten Informationen mit Aufforderungen, Hinweisen, Tipps und zusätzlichen Inhalten.

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CRM- und HR-Integration

Integrieren Sie Ihre CRM- und HR-Systeme wie Salesforce, ZenDesk und Oracle, um Bildschirmeinblendungen anzuzeigen, Self-Service-Optionen zu personalisieren und Daten basierend auf der Interaktion zu erfassen.

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Kanal
Integrationen
Anwendungsfall
CRM- und HR-Integration
CRM- und HR-Integration Icon
CRM- und HR-Integration

Integrieren Sie Ihre CRM- und HR-Systeme wie Salesforce, ZenDesk und Oracle, um Bildschirmeinblendungen anzuzeigen, Self-Service-Optionen zu personalisieren und Daten basierend auf der Interaktion zu erfassen.

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WFM-Integration

Integrieren Sie Belegschaftsmanagementsysteme von Drittanbietern mit bidirektionalen Datenfeeds.

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Kanal
Integrationen
Anwendungsfall
WFM-Integration
WFM-Integration Icon
WFM-Integration

Integrieren Sie Belegschaftsmanagementsysteme von Drittanbietern mit bidirektionalen Datenfeeds. Diese API bietet eine automatisierte Synchronisierung der beiden Funktionen, sodass keine redundante Datenverwaltung erforderlich ist, was zu einer verbesserten Systemleistung und zufriedeneren IT-Mitarbeitern führt.

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Sprachsysteme

Integrieren Sie IVR- und Spracherkennungsanwendungen von Drittanbietern.

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Kanal
Integrationen
Anwendungsfall
Sprachsysteme
Sprachsysteme Icon
Sprachsysteme

Integrieren Sie IVR- und Spracherkennungsanwendungen von Drittanbietern. Wenn Sie nicht bereit sind, von Ihrem bestehenden Sprachsystem zu wechseln, können Sie erweiterte Contact-Center-Funktionen in Ihr vorhandenes IVR-System integrieren.

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Wissensmanagement

Integrieren Sie Wissensmanagementanwendungen von Drittanbietern, um Ihren Agenten erweiterte Suchfunktionen zu bieten.

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Kanal
Integrationen
Anwendungsfall
Wissensmanagement
Wissensmanagement Icon
Wissensmanagement

Konsolidieren Sie Wissen, das in Ihrem gesamten Unternehmen verteilt ist, in einem einzigen durchsuchbaren Repository. Jetzt können Ihre Kunden sich selbst helfen. Wenn sie sich dennoch an Sie wenden, können Ihre Mitarbeiter besser und schneller Hilfe leisten mit einheitlichem Wissensstand und fundierten Aussagen – schnell und einfach an einem Ort zu finden. Sie nutzen damit eine Wissensdatenbank und legen fest wer was sehen kann – welche Bereiche sind auf der Website sichtbar, welche Infos sollen nur Ihre Agenten sehen? Nutzen Sie maschinelles Lernen, um die Suchrelevanz ständig zu verbessern.

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Geschäftskommunikation

Optimieren Sie die Kommunikation mit einem vollständig integrierten Telefonsystem (PBX) sowie Messaging und Zusammenarbeit im Unternehmen.

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Kanal
Integrationen
Anwendungsfall
Geschäftskommunikation
Geschäftskommunikation Icon
Geschäftskommunikation

Genesys Cloud ist nicht nur eine Contact-Center-Lösung, sondern auch eine interne Kommunikationslösung für Unternehmen. So können Ihre Mitarbeiter auch intern telefonieren, chatten und Screensharing betreiben. Konsolidieren Sie mehrere Systeme auf einer einzigen, zuverlässigen Plattform für Contact-Center- und Geschäftsanwender. Mit einer einheitlichen Plattform können Unternehmen überall nahtlos mit Kunden, Partnern und Teams kommunizieren.

Icon_Integrations_Pre-Built-Integrations
Vorgefertigte Integrationen

Vernetzen Sie sich mit Partnern, die u. a. auf Compliance, branchenspezifische Tools, Gamification und vieles mehr spezialisiert sind. Diese vorintegrierten Lösungen können ganz einfach zu Ihrem Technik-Stack hinzugefügt werden.

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Kanal
Integrationen
Anwendungsfall
Vorgefertigte Integrationen
Vorgefertigte Integrationen Icon
Vorgefertigte Integrationen

Vernetzen Sie sich mit Partnern, die u. a. auf Compliance, branchenspezifische Tools, Gamification und vieles mehr spezialisiert sind. Diese vorintegrierten Lösungen können ganz einfach zu Ihrem Technik-Stack hinzugefügt werden.

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Omnichannel-Berichte

Contact-Center-Metriken an einem zentralen Ort – für jeden Kanal, jeden Agenten und jeden Standort.

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Kanal
Insights
Anwendungsfall
Omnichannel-Berichte
Omnichannel-Berichte Icon
Omnichannel-Berichte

Contact-Center-Metriken an einem zentralen Ort – für jeden Kanal, jeden Agenten und jeden Standort. Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journeys, um die Servicelevel besser zu erfüllen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Erstellen Sie schnell informative Reports für die Unternehmensführung. Nutzen Sie die Callcenter-Berichtsoftware, die sich auf die Bereitstellung von Informationen konzentriert, mit denen Sie die Mitarbeitereinbindung ausrichten, den Betrieb optimieren und eine konsistente Customer Experience gewährleisten.

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KPI-Einblicke

Überwachen und analysieren Sie Contact-Center-Metriken, um relevante Servicelevel-Anomalien zu erkennen.

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Kanal
Insights
Anwendungsfall
KPI-Einblicke
KPI-Einblicke Icon
KPI-Einblicke

Überwachen und analysieren Sie Contact-Center-Metriken, um relevante Servicelevel-Anomalien zu erkennen. Verbessern Sie die Customer Experience und Mitarbeitererfahrung, indem Sie den Anwendern einen vollständigen Einblick in die Servicelevel-Leistung bieten und ihnen Tools an die Hand geben, um zeitnah Maßnahmen zu ergreifen. Genesys KPI Insights überwacht die Leistung im Vergleich zu Servicelevel-Zielen und bietet einfache Filter-, Drilldown- und benutzerdefinierte Berichtfunktionen zur Behebung von Serviceproblemen.

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Journey-Verfolgung

Überwachen Sie Customer Journeys über alle Kanäle hinweg, um die Prognose von Ergebnissen zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

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Kanal
Insights
Anwendungsfall
Journey-Verfolgung
Journey-Verfolgung Icon
Journey-Verfolgung

Überwachen Sie Customer Journeys über alle Kanäle hinweg, um die Prognose von Ergebnissen zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Wenden Sie maschinelles Lernen, dynamische Personas und Ergebniswahrscheinlichkeiten an, um die richtigen Momente für eine proaktive Interaktion zu identifizieren.