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Auch dieses Jahr stellt Genesys auf der CCW wieder die Lösungen zu den Megatrends der Contact-Center-Branche vor. Ganz vorne mit dabei sind Themen wie Multikanal- und vor allem Messenger-Kommunikation; Servicequalität auf verschiedensten Ebenen und künstliche Intelligenz werden das Branchenjahr 2019 maßgeblich bestimmen. Was kommt auf Contact Center in Unternehmen und Organisationen zu?
Kein Facebook-Posting darf stören, kein Instagram-Bild ist erlaubt, ja selbst bei E-Mails soll der Bildschirm schwarz bleiben – einzig und allein WhatsApp darf beinahe jedem zweiten Anwender Nachrichten auf den Sperrbildschirm schicken. Diese aktuelle Studie des YouGov-Instituts zeigt eines ganz deutlich: Die neuen Kanäle, und allen voran der bekannte Messenger, werden bestimmende Faktoren dieses noch jungen Branchenjahres werden. Nach aktuellen Zahlen gibt es täglich 42 Millionen aktive WhatsApp-Nutzer in Deutschland. Das ist ein beachtliches Plus gegenüber den schon starken Vorjahreszahlen aus 2018. Das heißt, diese Anwender nutzen Messenger als tägliches Werkzeug.
Must-Have: Mobile Messaging
Wer als Unternehmen den Sperrbildschirm der Anwender überwinden möchte, muss ihnen auch tatsächliche Mehrwerte über den Messenger bieten können – sei es zur Kommunikation oder für echten Service. Das wird nur dann gelingen, wenn die Infrastruktur dies auch zulässt: Mobile Anbindung, Verbindung der – sofern vorhanden – nativen Unternehmens-App an den Messenger oder künftig beispielsweise Payment-Unterstützung sind Voraussetzung, damit die Kunden mit Unternehmen tatsächlich via WhatsApp interagieren. Das heißt Omnichannel wird Pflicht. Man bietet dem Kunden noch mehr Convenience und darf dann auch gerne mit ihm über den Messenger in Verbindung treten – ansonsten bleibt der Bildschirm schwarz.
GDPR: Datenqualität und richtiger Umgang
Ganz eng mit diesem Messenger-Thema verknüpft ist der zweite Trend des Contact Center-Jahres 2019. Thema: Qualität. Die Datenschutz-Grundverordnung, die Hacks von Politiker-Accounts oder die jüngsten Ransomware-Attacken haben die Verbraucher sensibilisiert. Datensicherheit und Datenschutz sind kein Nischenthema mehr, sondern erreichen breite Verbraucherkreise. Dank neuer EU-Regeln zum Datenschutz erhalten Kunden mehr Rechte.
Was hat das mit Qualität im Contact-Center zu tun? Ganz einfach: Gerade hier sind wir die Herrscher über die Kundendaten. Und dieses in uns gesetzte Vertrauen dürfen wir nicht erschüttern. Das bedeutet: Unsere Kompetenz wird noch wichtiger. Wie viel habe ich bei Ihnen vergangenes Jahr bestellt? Wo ist mein Paket und warum ist es noch nicht bei mir? Warum bucht Ihr Zahlungsdienstleister die Summe XY ab, wo ich doch auf Rechnung gekauft habe? Auf solche Fragen müssen Unternehmen und deren Dienstleister kompetent, schnell und vertrauenswürdig antworten können. Genau deshalb ist dieses Thema mit dem Thema „Messenger“ eng verbunden. Hier muss das Contact Center tief in das gesamte Unternehmen eingebunden werden, damit die Kommunikation authentisch und kompetent wird.
KI: bleibt und wächst
Und „natürlich“ bleibt uns auch ein Megatrend des Jahres 2018 erhalten: Der europäische Markt für Künstliche Intelligenz (KI) wird von nahezu drei Milliarden Euro in diesem Jahr auf bis zu 10 Milliarden Euro im Jahre 2022 wachsen. Das entspricht einem jährlichen Wachstum von durchschnittlich 38 Prozent. Im vergangenen Jahr lag das Marktvolumen gerade einmal bei 2 Milliarden Euro, das teilte der Digitalverband Bitkom dieser Tage mit. Contact Center-Verantwortliche in Organisationen und Unternehmen sind gut beraten, sich mit dem Thema KI intensiv auseinanderzusetzen. Und zwar nicht allein für ihren Kundenservice, auch für die Datenanalyse und die Personalplanung wird KI in den nächsten Jahren unverzichtbar werden.
Die Consultants von Capgemini berichten, dass immer mehr Fachabteilungen darauf drängen, intelligente Technologien wie Machine Learning, Bilderkennung oder Natural Language Understanding (NLP) und KI einzusetzen. Sie finanzieren ein Drittel aller Innovationsprojekte und bestimmen bei mehr als der Hälfte dieser Vorhaben maßgeblich, wie sie umgesetzt werden.
Keine Frage also, 2019 wird ein technologisch sehr spannendes, zuweilen sicher auch sehr herausforderndes Jahr für uns alle werden. Packen wir es an!
Viel Erfolg und Vergnügen auf der CCW 2019, und lassen Sie sich von neuen Technologien begeistern!
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Die Genesys-Experten sind mit einigen Vorträgen und Diskussionen, sowohl im Kongress wie auch auf dem Messe-Forum der CCW 2019 vertreten. Hier können Sie sich das aktuelle Programm downloaden.
