SÃO FRANCISCO — 21 de março, 2024 — Genesys®, líder global em nuvem na orquestração de experiência alimentada por IA, anunciou hoje um ano fiscal recorde em 2024 (1º de fevereiro de 2023 a 31 de janeiro de 2024). Após alcançar o maior valor de novo contrato anual (ACV) na história da empresa no quarto trimestre, a plataforma Genesys Cloud™ encerrou o trimestre com aproximadamente US$ 1,4 bilhão em receita recorrente anual (ARR)i, crescendo aproximadamente 45% em relação ao ano anterior.
Durante o ano fiscal, quase 750 novos clientes adotaram a plataforma Genesys Cloud all-in-one com IA pronta para fornecer experiências personalizadas em escala. A Genesys Cloud viu uma adoção acelerada da IA da Genesys durante o ano, abrangendo capacidades conversacionais, generativas e preditivas. O uso de bots digitais aumentou mais de 4 vezes e o de voicebots mais de 3 vezes em relação ao ano anterior. Além disso, mais de 1,2 milhão de resumos foram criados a partir da Auto Sumarização baseada em IA generativa da Genesys para Assistência ao Agente desde seu lançamento no terceiro trimestre deste ano.
Por meio da entrega consistente de inovações dentro da Genesys Cloud, a empresa lançou mais de 400 novos recursos durante o ano, com quase 70 alimentados por IA e mais de 100 focados em gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM). Além disso, em fevereiro de 2024, a Genesys adquiriu a Radarr Technologies, uma empresa líder em escuta social e digital baseada em IA, análises e engajamento do consumidor. Combinar as capacidades da Radarr com a Genesys Cloud ajudará as organizações a conectar ainda mais os dados e unificar suas experiências com os clientes. Para avançar ainda mais nas inovações digitais e de IA da empresa, a Genesys investiu US$ 300 milhões em pesquisa e desenvolvimento da Genesys Cloud durante o ano fiscal de 2024 e inaugurou um novo centro de R&D em Budapeste durante o ano fiscal de 2024.
“A Genesys está mudando a forma como as empresas ao redor do mundo se conectam com colaboradores e clientes na era da IA”, disse Tony Bates, CEO e Presidente da Genesys. “Nossas reservas recorde são evidência de que nossa visão de garantir que cada interação com o cliente e funcionário seja personalizada e continuamente otimizada está ressoando com a indústria. Nossos clientes estão nos procurando para liderá-los nesse futuro, que acontece na nuvem com a orquestração de experiência alimentada por IA da Genesys”.
Destaques de Negócio do Ano Fiscal de 2024
- A Genesys Cloud fechou mais de 85 acordos avaliados em mais de US$ 1 milhão ACV durante o ano, enquanto o número de acordos com US$ 5 milhões ou mais em ACV cresceu mais de 65% em relação ao ano anterior.
- No quarto trimestre, o número médio de agentes exclusivos para cada um dos 50 principais clientes da Genesys Cloud ultrapassou 10.000 — um aumento de quase 30% em relação ao ano anterior.
- Quase 20 vitórias para CX Cloud da Genesys e Salesforce desde o lançamento da solução em setembro de 2023, incluindo Benify e Colruyt Group.
- Mais de US$ 200 milhões em novos negócios e negócios sustentados no ano fiscal de 2024 foram influenciados pelas práticas de sustentabilidade da empresa.
- A receita anual total cresceu mais de 10% em relação ao ano anterior, impulsionada pela Genesys Cloud, que encerrou o ano com receita superior a US$ 1,2 bilhão, enquanto crescia mais de 45% em relação ao ano anterior.
- Genesys Cloud continuou a ganhar impulso em várias indústrias, incluindo um crescimento anual de receita de mais de 75% no setor de saúde e mais de 65% no setor de serviços empresariais e varejo em relação ao ano anterior.
- A retenção líquida de receita da Genesys Cloud ultrapassou 120% tanto no quarto trimestre quanto durante todo o ano.
- Rentabilidade forte e fluxo de caixa durante o ano, entregando margens de EBITDAii ajustadas de alta 20s e mais de US$ 250 milhões de Fluxo de Caixa Livreiii durante o ano.
Impulsionando o Sucesso dos Clientes
Com mais de 5.700 organizações na Genesys Cloud, incluindo mais de 950 clientes que evoluíram para a plataforma a partir das soluções legadas da empresa, a Genesys está liderando a indústria no futuro da experiência do cliente (CX). Novos clientes e expandidos durante o ano fiscal incluem Swisscom, The Trevor Project, Vibrant Emotional Health, LG U+, SKY Perfect Customer-relations Corporation (SPCC) e mais.
Histórias de Destaque dos Clientes incluem:
- Com uma visão de entregar experiências inovadoras e perfeitas para seus passageiros de companhias aéreas em todo o mundo, a Emirates evoluiu seu maior centro de contato comercial para a Genesys Cloud — abrangendo sete locais e 1.800 agentes — com capacidades adicionais planejadas para o futuro. Além de implantar várias capacidades de WEM, a Emirates agora está usando a Genesys Cloud para lidar com canais de serviço ao cliente de voz e digitais, incluindo mensagens da web e WhatsApp.
- Fabletics, a marca global de estilo de vida ativo e uma divisão do TechStyle Fashion Group, coloca sua comunidade no centro de tudo o que faz — é por isso que fornecer a melhor experiência para seus mais de 2,3 milhões de membros é sempre uma prioridade máxima. Através da Genesys Cloud, a empresa já dobrou a adoção de autoatendimento e reduziu em um terço as chamadas abandonadas. Agora, a empresa busca transformar ainda mais as experiências de seus membros e agentes personalizando suas capacidades de IA usando o Marketplace Genesys AppFoundry® para melhorar as taxas de contenção, reduzir o número de aplicativos externos que os agentes usam e aumentar a autenticação automatizada.
- Modivcare, um dos principais provedores de serviços de cuidados de apoio habilitados para tecnologia focados nos determinantes sociais da saúde — que incluem transporte médico não emergencial, cuidados pessoais e monitoramento remoto de pacientes — evoluiu para a Genesys Cloud para alavancar a IA e transformar seus centros de contato. Quase 12 meses desde o início de sua transformação, a Modivcare viu uma redução de 31% tanto na velocidade média de resposta quanto nas taxas de abandono, um aumento de 86% na retenção de funcionários e um aumento de 63% no uso de canais digitais.
- Schneider Electric, uma especialista global em gestão de energia e automação para eficiência energética e sustentabilidade, evoluiu para a Genesys Cloud para oferecer experiências mais fluidas para clientes e funcionários. A flexibilidade e a composição da plataforma permitiram à empresa transformar sua experiência do cliente; otimizar a eficiência operacional de 3.200 agentes que falam 15 idiomas diferentes em 62 centros de contato; e adaptar-se às especificidades locais nos mais de 100 países onde opera.
- Unisys, uma empresa global de soluções tecnológicas, recentemente transformou sua experiência de cliente e força de trabalho consolidando soluções legadas na plataforma all-in-one da Genesys Cloud — movendo mais de 100 organizações clientes em 12 centros de entrega global. A Unisys continua sua jornada de evolução da próxima geração implementando Assistência ao Agente e Auto Sumarização para melhorar a velocidade e precisão do agente, expondo rapidamente o conhecimento para simplificar as interações com o cliente.
- Western Sydney University (WSU) implementou a Genesys Cloud para revolucionar o engajamento dos estudantes e a experiência dos colaboradores. Essa mudança de um centro de contato baseado em voz para uma plataforma baseada em nuvem que utiliza IA não apenas aumentou sua capacidade de carga com uma redução de 45% nas chamadas abandonadas, mas também melhorou significativamente seus tempos médios de resposta com uma redução de 15 minutos na velocidade média de resposta em 2023. Essa transformação capacitou os estudantes a interagirem perfeitamente em uma variedade de canais, incluindo voz, mensagens, e-mail, SMS e WhatsApp, garantindo respostas oportunas e experiências personalizadas.
Reconhecimento da Industria
A Genesys continua sendo eleita como líder do setor por suas inovações em IA, atendimento ao cliente e cultura. Os reconhecimentos destacados incluem:
- A Genesys foi reconhecida como Líder no Quadrante Mágico de 2023 da Gartner® para Contact Center as a Serviceiv, posicionada com o mais alto nível de capacidade de execução. Isso faz da Genesys uma líder do Quadrante Mágico pela nona vez. A Genesys credita esses reconhecimentos como evidência de que seus clientes, parceiros e funcinários podem confiar que a empresa está executando sua visão de orquestração de experiência alimentada por IA para fornecer experiências incríveis para clientes e colaboradores.
- A IDC nomeou a Genesys como Líder na Avaliação de Fornecedores de Software de IA Conversacional de Propósito Geral Mundial de 2023 do IDC MarketScape, reconhecendo a força da IA da Genesys por sua amplitude de oferta e forte rede de parceiros.
- A Genesys recebeu uma classificação superior da Frost & Sullivan no Relatório de Soluções de Otimização de Força de Trabalho Frost Radar™vi de 2023 por suas inovações em IA e digitais na gestão de engajamento da força de trabalho, liderança global na indústria e capacidades para ajudar organizações a oferecer o poder da empatia em cada experiência.
- Recebendo as pontuações mais altas possíveis nos critérios de arquitetura de IA, otimização de força de trabalho e autoatendimento ao cliente, e entre as pontuações mais altas nos critérios de capacidades de saída, a Genesys foi nomeada Líder no The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023vii.
- Continuando a ditar o ritmo das iniciativas de sustentabilidade do setor, a Genesys foi reconhecida pela EcoVadis e CDP, duas principais organizações de classificação de sustentabilidade. Recebendo uma Medalha de Ouro da EcoVadis, a Genesys está classificada entre as 5% principais de todas as empresas avaliadas pela organização. Recebendo uma pontuação B do CDP, a Genesys supera a média da América do Norte e Global da indústria de TI e Desenvolvimento de Software.
- Os colaboradores da Genesys reconheceram a empresa por sua cultura, com todos os funcionários da Genesys, incluindo mulheres e populações sub-representadas, continuando a classificar seu sentimento de pertencimento dentro da organização em alta no índice de inclusão da Genesys.
- A Genesys Cloud foi nomeada nos Prêmios de Melhores Softwares de 2024 da G2, reconhecendo as melhores empresas e produtos de software do mundo com base em avaliações autênticas e oportunas de usuários reais. A Genesys Cloud ficou entre os 50 melhores em três categorias: Produtos de Atendimento ao Cliente, Produtos de IA e Produtos de Escritório.
Saiba mais sobre como a Genesys está transformando o futuro da CX hoje no Xperience 2024, de 13 a 15 de maio em Denver, Colorado.
Sobre a Genesys
A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a melhorar a fidelidade e os resultados comerciais, criando as melhores experiências para clientes e funcionários. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiência #1 alimentada por IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, para que possam fornecer experiências empáticas e personalizadas em escala. Como a plataforma confiável all-in-one nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que elas se diferenciem com a experiência certa para o cliente no momento certo, enquanto impulsionam um maior engajamento da força de trabalho, eficiência e melhorias operacionais.
Informações Financeiras Preliminares
Os resultados financeiros não auditados para o ano fiscal encerrado em 31 de janeiro de 2024 incluídos neste comunicado de imprensa são preliminares e representam as informações mais recentes disponíveis para a administração e não são uma declaração abrangente dos resultados financeiros para o período discutido. Os resultados reais podem diferir dos resultados preliminares não auditados incluídos neste comunicado de imprensa devido à conclusão dos procedimentos de fechamento financeiro anual da empresa, incluindo ajustes finais, conclusão da auditoria pela firma de contabilidade pública registrada independente da empresa e outros desenvolvimentos que possam surgir entre a data deste comunicado de imprensa e o momento em que os resultados financeiros para o ano fiscal encerrado em 31 de janeiro de 2024 forem finalizados.
©2024 Genesys. Todos os direitos reservados. Genesys, o logotipo da Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud EX, GCXNow e Experience as a Service são marcas comerciais, marcas de serviço e/ou marcas registradas da Genesys. Todos os outros nomes e logotipos de empresas podem ser marcas comerciais registradas ou marcas comerciais de suas respectivas empresas.
i Annual Recurring Revenue (ARR) is defined as Genesys Cloud quarterly revenue multiplied by four
ii Adjusted EBITDA represents Earnings before Interest, Taxes, Depreciation & Amortization, plus other adjustments such as one-time expenses, restructuring charges and stock-based compensation expense
iii Free Cash Flow is defined as Cash Provided by Operating Activities, less Capital Expenditures and Capitalized Software Development Costs
iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7 August 2023
Genesys was recognized as ‘Interactive Intelligence’ in the 2016 and 2015 reports ‘Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America’. Genesys acquired Interactive Intelligence in 2016.
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v IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023
vi Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 report
vii The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023, Forrester Research, Inc., Max Ball, March 27, 2023
