A Genesys e a Salesforce lançam uma solução de Gerenciamento de Experiência e Relacionamento com o Cliente Impulsionada por Inteligência Artificial
Líderes globais em CCaaS (Customer Contact as a Service) e CRM expandem parceria para ajudar as empresas a obterem mais valor dos dados e da IA com o Genesys Cloud e o Salesforce Service Cloud
SÃO FRANCISCO, 6 de setembro de 2023 /PRNewswire/ — A Genesys®, líder em orquestração de experiência impulsionada por IA, anunciou hoje uma colaboração estratégica com a Salesforce (NYSE: CRM), a principal CRM com IA, para ajudar as empresas a reunir seus dados, agentes, bots e canais de comunicação para experiências mais inteligentes e abrangentes para clientes e funcionários. As empresas estão introduzindo uma solução unificada de gerenciamento de experiência do cliente e relacionamento impulsionada por IA que integra o Genesys Cloud™ e o Salesforce Service Cloud, chamada CX Cloud da Genesys e Salesforce.
Essa solução conjunta torna o trabalho de agentes e supervisores mais fluido, incorporando as capacidades de centro de contato empresarial e gerenciamento de engajamento de força de trabalho (WEM) do Genesys Cloud ao Salesforce Service Cloud. Por meio do compartilhamento bidirecional de dados, o CX Cloud da Genesys e Salesforce permite que as organizações compreendam melhor as interações dos clientes, comportamento e histórico ao longo de sua jornada.
“Essa nova solução da Genesys e Salesforce reúne as forças de ambas as plataformas, apresentando à ADP um potencial significativo para melhorar a experiência de nossos clientes e representantes de serviço, alcançar níveis mais profundos de personalização e facilitar a operação”, disse Jim Mueller, vice-presidente de produto global e tecnologia da ADP. “O compartilhamento em tempo real de dados, insights do cliente e ações relevantes entre plataformas na nuvem poderiam permitir à ADP utilizar modelos de IA mais abrangentes, precisos e eficazes para otimizar continuamente as experiências de nossos clientes. Esse tipo de sincronização perfeita entre plataformas oferece a possibilidade de gerar mais valor para os negócios do que cada plataforma individualmente e resulta em uma pilha de tecnologia indiscutivelmente poderosa.”
De acordo com o relatório “O Cenário da Experiência do Cliente” da Genesys, divulgado em abril de 2023, os líderes de experiência do cliente (44%) observaram que o maior desafio para fornecer experiências fluidas é a falta de continuidade do contexto do cliente de um canal para outro. Para resolver isso, a maioria dos líderes de CX relatou que as duas principais iniciativas de tecnologia para apoiar suas prioridades estratégicas incluem a implementação de uma plataforma CX integrada (71%) e a conexão de tecnologia e dados para experiências omnicanal (50%).
Dados Sincronizados, Prontos para a IA
Com o CX Cloud da Genesys e Salesforce, as organizações podem melhorar a personalização do cliente e reduzir a carga de desenvolvimento das equipes de TI e análise. A plataforma de dados unificados da Salesforce Data Cloud permite que as organizações agreguem automaticamente dados em tempo real para potencializar a IA, permitindo que as pessoas tenham conversas mais contextualizadas com os clientes e capacitem os bots de autoatendimento com conhecimento para lidar com interações de forma mais eficiente. As empresas também ganham capacidades de análise e geração de relatórios mais profundas para ação de insights e acompanhamento de KPIs, como níveis de serviço, tempos de atendimento, satisfação geral do cliente e muito mais.
Orquestração Única
Com as funcionalidades avançadas de orquestração de experiência do Genesys Cloud, as empresas podem projetar jornadas do cliente de ponta a ponta, impulsionadas por IA, combinando dados, bots e canais das plataformas Genesys e Salesforce. Parceiros de TI e de negócios podem co-criar experiências entregues no momento ideal através dos canais preferidos do cliente. A implementação sem código torna o processo rápido e oferece a flexibilidade para as organizações escolherem as partes preferidas de cada plataforma.
Experiências Unificadas com IA para Colaboradores
A interface única inteligente do Service Cloud e do Genesys Cloud melhora a eficiência da equipe. O histórico do cliente, da jornada e das interações é respaldado pela IA Einstein, a tecnologia de IA da Salesforce, e a IA da Genesys, capacitando os funcionários a aumentar a satisfação do cliente e atender aos KPIs de desempenho. Agentes e supervisores também se beneficiam das capacidades modernas de WEM da Genesys incorporadas diretamente nos painéis de atividade dos funcionários no Service Cloud. Com uma visão interativa e unificada, as organizações podem gerenciar e capacitar mais facilmente sua força de trabalho usando agendamento avançado, métricas de desempenho, treinamento, gamificação e muito mais.
“Para criar as experiências que os clientes e colaboradores desejam hoje, as empresas precisam conectar seus dados, IA e sistemas de engajamento em seu ecossistema de tecnologia. Como líderes em nossos respectivos mercados, a Genesys e a Salesforce estão bem posicionadas para permitir que os clientes conjuntos definam a próxima geração de orquestração de experiência impulsionada por insights enriquecidos e capacidades de IA resultantes de nossas plataformas trabalhando em sincronia”, disse Olivier Jouve, diretor de produto da Genesys.
“À medida que o mundo continua a migrar para plataformas digitais, o valor de uma empresa está cada vez mais vinculado aos seus dados e como eles os aplicam. Para obter um valor mais alto dos dados de maneira eficiente e eficaz, as empresas devem ter uma plataforma digital baseada em nuvem e um ecossistema de tecnologias onde os dados são a base da arquitetura para impulsionar a inteligência, orquestração e aplicativos de processos de negócios”, disse Alan Webber, vice-presidente de programa de ecossistemas de plataforma digital na IDC. “Com seu tecido de dados unificado, a solução da Salesforce e Genesys está lançando uma base crítica que as empresas precisarão para ter sucesso no futuro.”
Momentum da Parceria Salesforce e Genesys
Este anúncio amplia uma parceria tecnológica estratégica de mais de 10 anos entre a Genesys e a Salesforce. Em 2021, a Genesys anunciou uma rodada de financiamento liderada pela Salesforce Ventures, com a participação de outros investidores, para acelerar a liderança da Genesys no mercado de Experience as a Service® globalmente.
“Muitas organizações enfrentam desafios para aproveitar eficientemente dados e IA para atender às crescentes expectativas dos clientes e criar lealdade de longo prazo”, disse Ryan Nichols, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos do Service Cloud na Salesforce. “O novo CX Cloud da Genesys e Salesforce permitirá que os agentes aproveitem os insights da IA Einstein no fluxo de trabalho no Service Cloud para aprofundar os relacionamentos com os clientes por meio de interações personalizadas, ajudando a impulsionar negócios repetidos e causar impactos positivos no resultado final de suas empresas.”
A primeira versão do CX Cloud da Genesys e Salesforce deve ser lançada em 2023 para empresas e estará disponível via Salesforce AppExchange ou no Genesys AppFoundry® Marketplace.
Salesforce, Service Cloud e outros são marcas registradas da Salesforce, Inc.
Quaisquer serviços ou recursos não lançados mencionados aqui não estão atualmente disponíveis e podem não ser entregues a tempo ou de forma alguma. Os clientes devem tomar suas decisões de compra com base nos recursos atualmente disponíveis.
Sobre a Genesys
A cada ano, a Genesys orquestra bilhões de experiências notáveis para organizações em mais de 100 países. Por meio do poder de nossas tecnologias em nuvem, digitais e de IA, as organizações podem realizar a Visão da Experiência como um Serviço®, que é nossa visão de experiências empáticas e em escala. Com a Genesys, as organizações têm o poder de oferecer experiências proativas, preditivas e hiperpersonalizadas para aprofundar a conexão com o cliente em cada momento de marketing, vendas e serviço em qualquer canal, ao mesmo tempo em que melhoram a produtividade e o engajamento dos funcionários. Transformando a tecnologia de back-office em um motor de velocidade de receita moderno, a Genesys permite uma verdadeira intimidade em escala para fomentar a confiança e a lealdade do cliente. Visite www.genesys.com/pt-br.
Sobre a Salesforce
A Salesforce capacita empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com seus clientes de uma maneira completamente nova, por meio do poder da IA + dados + CRM. Para obter mais informações sobre a Salesforce (NYSE: CRM), visite: www.salesforce.com.
