São Paulo, 09 de dezembro de 2025 – A Genesys®, líder global em serviços de nuvem para orquestração de experiências movida por IA, anuncia a continuidade de seu forte crescimento durante o terceiro trimestre do ano fiscal de 2026 (1º de agosto a 31 de outubro de 2025). A plataforma Genesys Cloud™ alcançou quase US$ 2,4 bilhões em receita anual recorrente (ARR)i no período, registrando crescimento superior a 30% na comparação ano a ano. Refletindo a sólida demanda de grandes empresas, a Genesys Cloud encerrou o trimestre com mais de 500 clientes que ultrapassam US $1 milhão em ARR.
Após superar US $250 milhões no segundo trimestre, o ARR de Genesys Cloud AI continuou apresentando forte aceleração, registrando um ritmo de crescimento anual mais que duas vezes superior ao ARR total da Genesys Cloud, além de avançar em relação ao crescimento observado no trimestre anterior.
Com as organizações avançando rapidamente no uso de IA para orquestrar experiências que conectam pessoas, dados e sistemas, a Genesys Cloud tornou-se central para impulsionar eficiência e fidelização. A ampla inovação da companhia em IA agêntica tem alimentado um ritmo recorde de adoção, levando a Genesys Cloud a ultrapassar 2 milhões de usuários orquestrando as melhores experiências do cliente (CX) em todo o mundo. Além disso, a Genesys fechou um contrato de valor anual (ACV) de oito dígitos com uma grande organização do setor público, incluindo um componente significativo de IA no escopo ampliado do acordo.
“À medida que as organizações evoluem da automação para uma verdadeira orquestração de experiências, a Genesys continua definindo o padrão em IA agêntica responsável, ajudando empresas a entender, engajar e atender melhor seus clientes”, afirma Tony Bates, presidente do conselho e CEO da Genesys. “Estamos focados em capacitar companhias a construir confiança mais profunda e impulsionar crescimento por meio de experiências fundamentadas em empatia e inteligência, atuando como um parceiro confiável para apoiá-las na economia da experiência.”
Principais destaques de negócios do terceiro trimestre incluem:
- À medida que as organizações continuam a evoluir de tecnologias legadas e expandir para novas capacidades, a receita da Genesys Cloud representou 80% da receita total da empresa no trimestre.
- O Net Revenue Retention (NRR) da Genesys Cloudii continua acima de 120%, reforçando a força do relacionamento da companhia com seus clientes e o crescente valor que as organizações conseguem extrair da plataforma.
- Com mais organizações adotando o Genesys Cloud™ Agent Copilot, o número de colaboradores assistidos pela tecnologia cresceu quase 5 vezes em comparação ao ano anterior. Esse avanço sinaliza um investimento empresarial mais profundo em IA para ajudar equipes a trabalharem com mais eficiência e a entregar experiências mais emocionalmente inteligentes.
- Desde seu lançamento, em março de 2025, o Genesys Cloud™ Supervisor Copilot já foi adotado por mais de 500 clientes, transformando a forma como supervisores gerenciam, avaliam e apoiam suas equipes para otimizar a experiência do cliente.
- As conversas de autoatendimento quase dobraram em relação ao ano anterior, ultrapassando 700 milhões no trimestre, à medida que os consumidores seguem em busca de experiências eficientes e personalizadas. Como próximo passo nessa jornada, centenas de empresas já adotaram os agentes virtuais da Genesys.
- Mais de 1,2 bilhão de artigos de conhecimento foram exibidos durante o trimestre, um aumento de 2 vezes na comparação ano a ano — evidenciando como as organizações estão usando o Genesys Cloud AI para conectar clientes e colaboradores às informações mais relevantes, em tempo real.
- Aproveitando seu portfólio nativo de IA líder do setor, a empresa anunciou uma parceria com a Scaled Cognition para combinar novos modelos de ação em larga escala (LAMs) para fluxos de trabalho de CX com o Genesys Cloud, fortalecendo ainda mais como as organizações podem entregar experiências agênticas completas, confiáveis e de alta precisão.
Transformando a forma como o mundo se conecta
Empresas em todo o mundo estão acelerando sua transformação com o Genesys Cloud, aproveitando a orquestração impulsionada por IA da plataforma para reinventar as experiências de clientes e colaboradores. Organizações ao redor do mundo, incluindo BYU-Idaho, NY Metropolitan Transportation Authority, NYC Housing Authority, Valley Strong Credit Union, Petrobras, AlonOS e Probe CX — já utilizam o Genesys Cloud para alcançar novos níveis de eficiência, lealdade e crescimento. Entre os destaques de sucesso dos clientes estão:
- BCD Travel, uma empresa global de gestão de viagens, transformou suas operações de contact center ao migrar cerca de 7.000 agentes para o Genesys Cloud. Com uma única plataforma de Orquestração de Experiências impulsionada por IA e consistente mundialmente, a BCD já registra uma redução de 11% no tempo médio de atendimento, direciona 33% das ligações para colaboradores preferenciais e alcança melhorias significativas na satisfação de clientes e colaboradores em toda sua operação global.
- Empathy Health Tech realizou mais de 2 milhões de interações personalizadas e facilitou mais de 22 mil agendamentos no último ano ao utilizar o Genesys Cloud por voz, SMS e e-mail. Essa organização de saúde orientada por propósito, focada em ampliar o acesso para comunidades atendidas pelo Medicaid, usa o Genesys Cloud AI para escalar contatos e agilizar o agendamento, permitindo que os agentes se concentrem em conversas mais empáticas e de maior valor. Com resultados consistentes na expansão de seu alcance, a Empathy Health Tech planeja intensificar o uso de IA para avançar sua missão de reduzir lacunas de cuidado e melhorar vidas.
- evoke PLC, uma das principais empresas de apostas e jogos, com marcas internacionais como William Hill e 888, escolheu o Genesys Cloud para impulsionar sua transformação orientada por IA. Por meio de automação e engajamento inteligente e personalizado, a evoke acelerará sua estratégia para oferecer experiências de classe mundial, excelência operacional e uma cultura vencedora que potencializa o talento dos colaboradores.
- Grupo Saesa alcançou uma redução de 10% no tempo médio de atendimento e melhorou o índice de retenção de chamadas com o uso de agentes virtuais impulsionados por IA no Genesys Cloud. Ao conectar dados de todos os pontos de contato e utilizar IA avançada, automação e análises, a empresa agora entrega experiências mais rápidas e inteligentes.
- M&T Bank registrou uma redução de 11% no custo por chamada e uma queda de 80% no número de chamadas abandonadas com o Genesys Cloud. Ao aplicar IA e automação em um ambiente unificado de engajamento digital, interações inbound e outbound, analytics e previsão, o banco ampliou sua eficiência e confiabilidade, construindo uma base mais inteligente para oferecer experiências excepcionais aos clientes.
- Rochester Regional Health acelerou sua adoção de IA incluindo o uso do Genesys Cloud™ Agent Copilot, o que gerou uma redução de mais de 20 segundos no tempo médio de atendimento. Ao conectar dados de chamadas, mensagens, e-mails e chat ao fortalecer seu ecossistema de conhecimento, a organização agora oferece suporte mais rápido e preciso para pacientes e equipes internas.
- Served With Honor (SWH) utiliza sua profunda experiência e origens diversas para criar serviços compassivos e dedicados ao bem-estar físico, emocional e social de veteranos. Como parte de sua missão de ajudar mais de 10 milhões de veteranos e suas famílias a viverem com mais felicidade, saúde e prosperidade, a SWH está transformando sua experiência de atendimento ao implementar o Genesys Cloud, proporcionando uma conexão digital-humana que fortalece a confiança em cada interação.
- ThunderNet alcançou um aumento de 60% na produtividade dos agentes e na satisfação dos clientes, além de uma melhoria de 40% na eficiência operacional, ao modernizar suas operações com a plataforma Genesys Cloud. Com apoio do Genesys Cloud™ Agent Copilot, a empresa gerencia mais de 1,5 milhão de interações de clientes em vários canais com maior velocidade e consistência. À medida que continua a crescer, a ThunderNet está fortalecendo a qualidade do atendimento e capacitando agentes a entregar experiências excepcionais em escala.
- TymeBank, um banco digital que opera na África e na Ásia e foi reconhecido entre as 100 Empresas Mais Influentes de 2025 pela The Time, está impulsionando impacto mensurável por meio de experiências orientadas por IA no Genesys Cloud. Ao usar recursos digitais e de IA para orquestrar interações mais inclusivas, personalizadas e empoderadoras, o banco reduziu o tempo médio de atendimento em um minuto e aumentou a produtividade em 36%, demonstrando como a automação inteligente gera resultados em grande escala.
- USEN Contact Center está reinventando sua experiência do cliente ao migrar para a plataforma Genesys Cloud, com o objetivo de otimizar operações e fortalecer o papel dos agentes humanos. Com anos de experiência atendendo cerca de 860 mil lojas e estabelecimentos, a organização está focada em automatizar tarefas repetitivas com IA, enquanto reserva o atendimento humano para os momentos mais importantes. Ao modernizar sua infraestrutura de suporte, a USEN está construindo uma base preparada para o futuro, priorizando serviço inteligente, capacitação de agentes e experiências fluidas para clientes em escala.
Reconhecimento da indústria
A Genesys continuou sendo reconhecida por sua forte inovação, cultura e liderança visionária. Os principais reconhecimentos do trimestre incluem:
- A Genesys foi nomeada Líder no Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para Contact Center as a Service (CCaaS).iii Este é o 11º ano consecutivo em que a Genesys é reconhecida como Líder no Magic Quadrant. A empresa atribui esse reconhecimento contínuo à sua capacidade de orquestrar experiências contínuas e impulsionadas por IA para clientes e colaboradores por meio da plataforma Genesys Cloud.
- A Genesys esteve entre as duas fornecedoras mais bem avaliadas em todos os cinco Casos de Uso do relatório Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) 2025.iv A empresa recebeu as maiores pontuações em Global Contact Center, High-Volume Customer Call Center e Customer Engagement Center. Para a empresa, esse reconhecimento reflete como a Genesys está ajudando organizações em todo o mundo a transformar interações desconectadas em experiências contínuas por meio do poder da IA e da orquestração.
- A Genesys foi nomeada Líder no IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (doc #US52972625, setembro de 2025)v, pelo segundo ano. A Genesys também foi reconhecida por suas fortalezas na amplitude do portfólio e nas capacidades omnichannel.
- A Genesys foi reconhecida como uma das Best-Led Companies of 2025 pela Glassdoor, destacando a equipe de liderança executiva da empresa por promover uma cultura forte de inovação, transparência e confiança. A honra reflete o feedback dos colaboradores, que aponta o compromisso da empresa em capacitar suas pessoas e impulsionar um crescimento orientado por propósito por meio de uma liderança empática.
- A Genesys conquistou a certificação™ Great Place to Work® 2025 em 17 países, reforçando seu compromisso em fomentar uma cultura de empatia, confiança e inclusão. O reconhecimento destaca a Genesys como um empregador global de referência, que combina inovação com uma abordagem centrada nas pessoas para criar um ambiente excepcional, onde colaboradores são capacitados a gerar resultados para clientes em todo o mundo.
Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências impulsionada por IA, que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a lealdade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br
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Janelle Dickerson
Janelle.Dickerson@Genesys.com
iReceita Anual Recorrente (ARR) do Genesys Cloud é definida como a receita fiscal trimestral do Genesys Cloud, incluindo tanto os valores contratuais comprometidos quanto as receitas baseadas em uso, multiplicada por quatro.
iiNRR do Genesys Cloud refere-se à retenção líquida de receita do Genesys Cloud. Definimos o grupo para o NRR do Genesys Cloud como os clientes que geraram receita no trimestre fiscal correspondente do ano anterior. Para esse grupo de clientes, calculamos o NRR do Genesys Cloud comparando a porcentagem da receita do Genesys Cloud retida no período atual de doze meses móveis com a receita do Genesys Cloud do período correspondente de doze meses móveis do ano anterior.
iiiGartner® Magic Quadrant™ para Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 8 de setembro de 2025
ivGartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service, Jason Bridge, Drew Kraus, et al., 10 de setembro de 2025
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vIDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores de Plataformas de IA Conversacional de Propósito Geral no Mundo, 2025, Doc #US52972625, setembro de 2025
