São Paulo, 9 de setembro de 2025 – No Xperience 2025, a Genesys®, líder global em orquestração de experiências potencializadas por IA na nuvem, apresenta agentes de IA avançados para a plataforma Genesys Cloud™, ajudando organizações a orquestrar experiências de clientes e colaboradores em plataformas e equipes corporativas. As melhorias no Genesys Cloud Copilot e nos Agentes Virtuais Genesys Cloud permitirão mais autonomia, consciência contextual e suporte nativo à Colaboração Agente-para-Agente (A2A) e ao Protocolo de Contexto de Modelo (MCP). Esses recursos capacitam os agentes de IA a operar dentro de limites confiáveis da empresa e aceleram a prontidão para uma orquestração responsável em larga escala.
As empresas estão migrando de uma economia de serviços para uma economia de experiências, onde o sucesso depende de interações consistentes, personalizadas e orientadas a resultados. Essa mudança alimenta a demanda por IA autônoma. No entanto, uma pesquisa recente da Genesys mostrou que mais de um terço dos líderes de CX relatam não ter políticas formais de governança de IA, o que pode expor as organizações a riscos à medida que a IA se torna mais independente.
A Genesys responde a isso com Copilots e Agentes Virtuais apoiados pelo Genesys Cloud AI Guides. Esses recursos foram projetados para oferecer agentes de IA semiautônomos que atuam de forma responsável com pessoas e outros agentes de IA para orquestrar experiências capazes de gerar eficiência e fidelidade do cliente. A expansão das inovações conversacionais, generativas e preditivas da plataforma Genesys Cloud oferece às empresas recursos críticos para avançar rumo à orquestração universal de agentes, mantendo confiança e controle.
Com interoperabilidade nativa para A2A e MCP, as organizações podem usar Copilots e Agentes Virtuais para acionar fluxos de trabalho, manter contexto e conduzir ações coordenadas em ecossistemas e sistemas corporativos sem necessidade de integrações complexas. O motor por trás dessas capacidades é o Genesys Cloud Event Data Platform (EDP), que aproxima dados e análises das interações com clientes.
Diferente de plataformas que dependem de dados fragmentados de terceiros, a EDP ajuda a entregar insights em tempo real e com consciência da jornada do cliente. Isso funciona em conjunto com o Genesys Cloud Journey Management, dando às organizações visibilidade sobre como os clientes se movimentam entre pontos de contato, permitindo identificar o que funciona, corrigir lacunas e aprimorar experiências com mais personalização e melhores resultados.
Copilots Genesys Cloud ampliados capacitam colaboradores com agentes de IA baseados em funções
Os Copilots Genesys Cloud são agentes de IA projetados para o colaborador do contact center — desde representantes de atendimento na linha de frente e supervisores até administradores e líderes de negócios. Entregues por meio de uma interface natural e conversacional, cada copiloto pode aumentar o desempenho dos colaboradores, automatizar tarefas rotineiras e acelerar os tempos de resolução. Os colaboradores ganham orientação e insights em tempo real para resolver problemas, detectar anomalias e identificar riscos.
Movidos por Skills de IA modulares, esses copilotos operam de forma semiautônoma, tomando decisões e agindo com base no contexto em tempo real, na intenção do usuário e nas permissões da empresa. As Skills de IA, criadas no Genesys Cloud AI Studio, são extensíveis e adaptáveis, ajudando as organizações a:
- Enviar dados relevantes e automatizar etapas em fluxos de trabalho complexos.
- Sinalizar riscos antes de uma escalada.
- Liberar equipes para focar em trabalhos de mais impacto.
O Analytics Explorer, primeira Skill de IA que será lançada com a nova suíte avançada de Copilot Genesys, fornece dados históricos e em tempo real para ajudar a reduzir barreiras para obter insights e acelerar a tomada de decisões. Ele oferece suporte ao usuário na configuração e no setup, além de acesso a métricas de desempenho, atividades de agentes e tendências em linguagem natural.
Agentes Virtuais avançados potencializam o engajamento de clientes
Com base no Genesys Cloud AI Studio e AI Guides, a Genesys ativou novos recursos poderosos em seu Agente Virtual voltado ao cliente. As organizações agora podem oferecer conversas mais ricas que melhoram a satisfação do cliente e a eficiência operacional por meio de resoluções mais rápidas, mais suporte de idiomas e interações mais naturais.
Entre os destaques:
- Mais de 10 novos idiomas para experiências consistentes e localizadas.
- Processamento de linguagem natural aprimorado com modelo de linguagem de grande porte ajustado para coleta de informações-chave, como nomes, datas ou números de conta.
- Painel de desempenho em tempo real que permite visibilidade instantânea das tendências, problemas e impacto dos Agentes Virtuais.
Recursos adicionais previstos para lançamento até o fim do ano fiscal incluem alternância de intenções, resumos gerados por IA e o Knowledge 3.0, que a Genesys prevê permitir que o Agente Virtual forneça suporte ainda mais rápido e personalizado em escala. Isso permitirá às organizações simplificar conversas, expandir a automação e se adaptar dinamicamente às necessidades dos clientes.
Comentários sobre as inovações:
- “Na ESPN, temos orgulho de estar com nossos fãs em qualquer hora e lugar. Com o Genesys Cloud como nossa plataforma de orquestração de experiências, vemos enorme oportunidade para reinventar o engajamento dos fãs, desde agentes virtuais personalizados para streaming de fantasia até copilotos dinâmicos que ajudam nossos agentes a personalizar conversas”, diz Douglas Kramon, chefe de atendimento ao cliente e suporte aos fãs da ESPN e ESPN BET. “Ter um parceiro confiável com IA integrada ao sistema e ferramentas como o Genesys Cloud AI Studio é essencial e, no futuro, isso nos permitirá desbloquear com mais facilidade experiências orientadas por agentes de IA que fortalecem a lealdade dos fãs de novas maneiras”, reforça.
- “A operacionalização de IA baseada em agentes será um grande desafio para muitas organizações devido a dados fragmentados, sistemas isolados e governança insuficiente. Os recursos mais recentes do Genesys Cloud têm potencial para ajudar os clientes a enfrentarem esses desafios, permitindo que agentes inteligentes atuem com autonomia e contexto em toda a empresa”, diz Hayley Sutherland, gerente de pesquisa de IA conversacional na IDC. “Com proteções integradas e orquestração de IA, a Genesys oferece capacidades fundamentais para ajudar empresas a desbloquear o potencial de experiências orientadas por IA sem sacrificar confiança, controle ou desempenho”, complementa.
- “A experiência do cliente pode começar no contact center, mas não termina ali — ela se estende por todos os pontos de contato na empresa”, diz Olivier Jouve, diretor executivo de produtos da Genesys. “As inovações mais recentes do Genesys Cloud refletem nosso compromisso em entregar IA baseada em agentes de forma responsável, desenvolvida para atender requisitos empresariais complexos. À medida que as organizações trabalham para unificar fluxos de trabalho fragmentados, a Genesys fornece uma base onde agentes inteligentes, automação e dados em tempo real se unem com segurança para promover resoluções mais rápidas, mais personalização e eficiência operacional em todo o negócio”, conclui.
A Genesys espera que os novos recursos do Genesys Cloud Copilot e dos Agentes Virtuais estejam totalmente disponíveis no quarto trimestre de seu ano fiscal (1º de novembro de 2025 a 31 de janeiro de 2026). Para mais informações, visite https://www.genesys.com/pt-br
Declarações Prospectivas
As declarações contidas neste comunicado de imprensa que não sejam fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. Salvo se exigido por lei, a Genesys não assume qualquer obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos ocorridos após a data deste comunicado.
Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências impulsionada por IA, que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a lealdade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br
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