São Paulo, 9 de setembro de 2025 – A Genesys® deu início ao Xperience 2025, o principal evento do ano sobre experiência do cliente (CX), destacando inovações em IA agêntica que estão redefinindo o futuro da CX e permitindo que as organizações entreguem interações mais significativas e fomentem lealdade duradoura. O crescimento da Genesys ficou ainda mais evidente com os resultados do segundo trimestre do ano fiscal de 2026 (1º de maio a 31 de julho de 2025): a Receita Anual Recorrente (ARR)[i] do Genesys Cloud atingiu quase US$ 2,2 bilhões, com crescimento de aproximadamente 35% em relação ao ano anterior. O ARR de IA do Genesys Cloud ultrapassou US$ 250 milhões, crescendo quase o dobro do ritmo do ARR total do Genesys Cloud no trimestre. Enquanto isso, a proporção de clientes do Genesys Cloud que utilizam pelo menos um recurso de IA da plataforma ultrapassou 55% no período, à medida que organizações em todo o mundo aceleram suas estratégias de orquestração com capacidades mais inteligentes e impulsionadas por IA.
A plataforma Genesys Cloud™ continua a impulsionar forte adoção pelos clientes; a Taxa de Retenção de Receita Líquida (NRR)ii superou em média 120% nos últimos quatro trimestres. No trimestre, a Genesys fechou dois contratos anuais (ACV) de oito dígitos, sendo um deles com um dos 10 maiores bancos globaisiii, resultando no segundo maior contrato da história do Genesys Cloud e representando um Valor Total do Contrato (TCV) superior a US$ 45 milhões. Entre as conquistas do trimestre, também se destaca um contrato ACV de sete dígitos altos com uma empresa de serviços financeiros da Fortune 20, igualmente com TCV superior a US$ 45 milhões.
“O ritmo de mudança nos negócios é inegável, mas o que me inspira é como nossos clientes estão abraçando essa transformação”, diz Tony Bates, presidente e CEO da Genesys. “Eles veem a Genesys como o parceiro capaz de unificar cada experiência em toda a empresa, transformando complexidade em clareza, o que é reforçado pelo nosso contínuo momento de crescimento.”
Bates continua: “Nossa visão sempre foi reunir cada experiência de ponta a ponta de maneira profundamente personalizada e empática. As inovações que estamos anunciando hoje mostram como estamos tornando isso realidade, ajudando as organizações a avançar com confiança rumo ao futuro. É assim que a Genesys transforma visão em impacto e prepara as organizações para a era da orquestração de experiências com IA agêntica.”
Inaugurando o futuro da orquestração universal agêntica
O Genesys Cloud continua a abrir caminho para o futuro da orquestração orientada por agentes, por meio de avançadas capacidades de IA que os clientes estão utilizando para transformar as experiências de clientes e colaboradores. Durante o trimestre:
- As conversas de autoatendimento virtual na plataforma cresceram mais de 120% em relação ao ano anterior, atingindo 623 milhões no trimestre, à medida que os consumidores passaram a se engajar cada vez mais com opções de autoatendimento para experiências eficientes e personalizadas.
- O Genesys Cloud Agent Copilot gerou mais de 17 milhões de resumos automáticos em julho de 2025, um aumento de quase 6 vezes em relação ao mesmo período do ano anterior.
- O Genesys Cloud AI está ajudando as organizações a entregar experiências ainda mais personalizadas e empáticas, com consultas a artigos de conhecimento através do Genesys Cloud Copilot, Agentes Virtuais e Knowledge Workbench saltando de mais de 250 milhões no segundo trimestre do ano fiscal de 2025 para 1,2 bilhão no segundo trimestre do ano fiscal de 2026, representando um crescimento de mais de 4 vezes ano a ano.
- Desde seu lançamento em março de 2025, o Genesys Cloud Virtual Supervisor foi adotado por mais de 120 organizações para aumentar a eficiência de supervisores na avaliação de agentes, utilizando IA para pontuar automaticamente interações com média de precisão de 94%, tudo nos idiomas nativos dos supervisores.
As inovações anunciadas no Xperience permitirão que as organizações orquestrem experiências de forma mais inteligente e desbloqueiem novos níveis de eficiência operacional, transformando cada interação em uma oportunidade de construir confiança, aprofundar conexões e acelerar o crescimento.
Ampliando as capacidades de IA conversacional, generativa e preditiva da plataforma Genesys Cloud, a Genesys apresenta agentes avançados de IA agênticaiv para o Genesys Cloud, com o objetivo de ajudar as organizações a orquestrar experiências de clientes e colaboradores em plataformas e equipes corporativas. Essas novas capacidades irão aprimorar os Genesys Cloud Copilots e Agentes Virtuais, oferecendo maior autonomia, consciência contextual e suporte integrado para Colaboração Agente-a-Agente (A2A) e Protocolo de Contexto de Modelo (MCP).
A Genesys também anuncia novas capacidades para o Genesys Cloud Work Automation e apresenta o Genesys Cloud Associatev, projetado para reduzir a distância entre o front e o back office. Com gestão de casos ponta a ponta e ferramentas ampliadas para colaboradores além do contact center, esse lançamento prepara as organizações para operações impulsionadas por agentes, nas quais a IA coordena tarefas de forma autônoma entre departamentos, automatiza fluxos de trabalho e atua em parceria com os colaboradores para aumentar a eficiência e a fidelidade dos clientes.
Genesys expande parceria estratégica com ServiceNow
Hoje no Xperience 2025, a Genesys anunciou uma expansão na sua parceria estratégica com a ServiceNow ®. Juntas, elas irão entregar a nova orquestração Agent2Agent, permitindo que clientes tenham uma experiência autônoma em toda a empresa, tornando viável que agentes de IA colaborem de forma autônoma em interações e tarefas, impulsionando maior eficiência operacional e fidelidade dos consumidores.
Clientes da Genesys assumem o protagonismo
Honrando os clientes que demonstram o impacto da orquestração de experiências, a Genesys anuncia os vencedores do Orchestrators Innovation Awards. Entre os vencedores deste ano estão Aterian, Computacenter, emtelco, ENGIE, Harambee, IONOS e Lighthouse Works. Além disso, os homenageados deste ano incluíram líderes visionários que têm contribuído de forma excepcional para as experiências de clientes e colaboradores de suas organizações.
Os clientes da Genesys continuam a redefinir o engajamento, promovendo transformação de dentro para fora e estabelecendo novos padrões em seus setores. Para permitir que avancem ainda mais os limites do que é possível, a Genesys lança o programa Genesys Orchestrators™ — um programa transformador projetado para capacitar profissionais de experiência do cliente com conhecimento, recursos, comunidade e credenciais necessários para acelerar o futuro da CX por meio da IA.
Declarações prospectivas
As declarações contidas neste comunicado de imprensa que não sejam fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas e envolvem riscos e incertezas. Exceto quando exigido por lei, a Genesys não assume qualquer obrigação de atualizar ou revisar declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos ocorridos após a data deste comunicado.
Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências impulsionada por IA, que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a lealdade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br
Informações para a Imprensa
Raisa Santos
Sing Comunicação de Resultados
(11) 5091-7838
I) A Receita Anual Recorrente (ARR) do Genesys Cloud é definida como a receita fiscal trimestral do Genesys Cloud, incluindo tanto os valores contratuais firmados quanto as receitas baseadas em uso, multiplicada por quatro.
II) A Genesys calcula a Taxa de Retenção de Receita Líquida (NRR) do Genesys Cloud para cada período fiscal trimestral como a porcentagem da receita do Genesys Cloud retida no trimestre correspondente, referente a clientes que geraram receita no mesmo período do ano fiscal anterior.
III) Principais bancos globais classificados com base no tamanho dos ativos, de acordo com o relatório S&P Market Intelligence 2025, referente ao período encerrado em 31 de dezembro de 2024.
IV) A Genesys espera que os novos recursos do Genesys Cloud Copilot e dos Agentes Virtuais estejam totalmente disponíveis no quarto trimestre do seu ano fiscal (1º de novembro de 2025 a 31 de janeiro de 2026).
V) A Genesys espera que os recursos do Genesys Cloud Work Automation e do Associate comecem a ficar disponíveis também no quarto trimestre do seu ano fiscal (1º de novembro de 2025 a 31 de janeiro de 2026).
