Um ano é muito tempo em inteligência artificial (IA), especialmente quando falamos de experiência do cliente (CX). Há apenas um ano, os consumidores demonstravam curiosidade pela IA. Estavam dispostos a interagir com ela e a tolerar algumas falhas. Essa paciência está se esgotando. Hoje, os clientes esperam que as experiências impulsionadas por IA simplesmente funcionem: que entendam suas necessidades, os ajudem e os levem aonde precisam chegar. E quando isso não acontece, os clientes percebem imediatamente. A IA não apenas ampliou o que é possível na CX. Ela elevou o padrão mínimo do que os clientes estão dispostos a aceitar.

E esse padrão não é mais definido pelo seu setor. Cada vez mais, os clientes comparam todas as experiências que têm com as melhores que já tiveram em qualquer lugar. Talvez seja um carro que mude a rota por conta própria, sem que seja solicitado, ou uma entrega no mesmo dia que avisa no momento em que algo muda. Então, eles levam essa mesma expectativa para uma solicitação de financiamento imobiliário, um pedido de indenização de seguro ou uma interação na área da saúde.

A comparação pode não ser justa, mas a justiça não determina a lealdade: a experiência, sim. As melhores experiências em qualquer lugar estão cada vez mais moldando as expectativas em todos os lugares.

Oferecer essas experiências está se tornando mais complexo nos bastidores. A IA já foi muito além da fase experimental. As organizações estão implementando isso em atendimento ao cliente, vendas, operações e em toda a empresa. A maioria já não tem apenas uma iniciativa de IA, mas dezenas: agentes, copilotos, automação, análises, ferramentas de conhecimento e, cada vez mais, IA operando em sistemas fora do contact center.

Essa tensão está mudando a conversa. Os clientes esperam experiências mais simples e conectadas, justamente quando a tecnologia por trás delas está se tornando mais distribuída. O desafio não é mais simplesmente saber se a IA pode melhorar uma interação individual. É como fazer com que toda essa IA trabalhe em conjunto para aprimorar toda a jornada do cliente.

Os clientes nunca percebem se sua IA funciona em conjunto nos bastidores. Eles apenas sentem o resultado. Individualmente, cada IA pode agregar valor. Mas, quando operam de forma independente, podem gerar um resultado indesejado: uma experiência fragmentada.

Eles percebem essa fragmentação toda vez que um sistema de IA perde o contexto. Cada vez que o trabalho passa da IA para uma pessoa sem levar nada adiante. Sempre que precisam se repetir. Essa dificuldade se acumula e se transforma em um custo de orquestração: o custo oculto de uma IA que funciona individualmente, mas não como um sistema integrado. Isso se reflete em menor eficiência, fidelidade mais fraca e investimentos em IA que nunca cumprem totalmente sua promessa.

As organizações que liderarem na próxima década vencerão ao orquestrar IA, pessoas, contexto, fluxos de trabalho e sistemas em torno de uma compreensão compartilhada do cliente e do resultado que estão buscando alcançar.

Porque a experiência do cliente não é um conjunto de casos de uso de IA. É um sistema vivo.

Orquestração Agênica: Um novo modelo operacional para a experiência do cliente (CX

Resolver esse desafio exige mais do que apenas implementar mais IA. É preciso mudar o foco da otimização da empresa.

A experiência do cliente tradicionalmente tem sido oferecida por meio de sistemas, fluxos de trabalho e equipes separados, cada um otimizando sua própria parte da interação. A IA de hoje é eficiente em otimizar tarefas e decisões individuais dentro dessa estrutura. Mas melhorar cada parte não é o mesmo que otimizar o resultado. Essa é a lacuna que a orquestração agêntica preenche.

 

 

Não é uma nova capacidade que fica ao lado das antigas. É uma maneira diferente de administrar o negócio. Em vez de gerenciar canais, filas, fluxos de trabalho, automação e a força de trabalho como sistemas separados, um modelo operacional agêntico organiza cada componente em torno do resultado: o que precisa acontecer para resolver o problema do cliente, qual contexto precisa ser mantido, o que deve acontecer em seguida, quem ou o que está mais preparado para agir e quais políticas e limites de segurança se aplicam.

Na prática, isso significa que as experiências podem permanecer conectadas ao longo do tempo, com o contexto, as decisões e o progresso sendo mantidos, em vez de serem reiniciados a cada interação. A força de trabalho torna-se genuinamente híbrida, com pessoas e IA trabalhando como um único sistema coordenado. O sucesso deixa de ser medido pela atividade e passa a ser medido pelo alcance do resultado esperado. E, à medida que a IA assume mais decisões e ações, a governança é incorporada desde o início.

O sistema também pode se adaptar conforme as necessidades dos clientes, o contexto e as condições do negócio mudam, sem perder de vista o resultado esperado ou os limites estabelecidos pela empresa.

Essa mudança é o que realmente importa agora. E tudo o que estamos desenvolvendo na plataforma de orquestração agêntica foi projetado para tornar esse modelo operacional uma realidade.

Meet the capabilities powering agentic orchestration

At Xperience, our annual customer conference, we introduced four new foundational Genesys Cloud™ capabilities — Contextual Intelligence, Navigator, Orchestrator, and the AI Control Plane — alongside major advances in Agentic Virtual Agent, our Connected Ecosystem, and Workforce Engagement Management (WEM) for the hybrid workforce.

Together, these capabilities bring the agentic operating model to life across the customer journey — from understanding intent and maintaining context to coordinating work, governing AI, and optimizing how people and AI work together.

Contextual Intelligence and the AI Control Plane are available today and will continue to evolve and expand. Genesys Cloud Navigator is expected to be generally available in the fourth quarter of 2026 and Genesys Cloud Orchestrator is expected to be generally available in the first half of 2027.  

Here’s how each capability supports orchestrated customer experiences — and why it matters.

Inteligência Contextual: A vantagem cumulativa

Cada interação com o cliente gera algo de valor: o que ele está tentando realizar, o que já tentou, o que foi resolvido e o que ainda não foi. A maioria das organizações perde essas informações no momento em que a interação termina. Uma conversa é encerrada, um caso é resolvido e a próxima interação começa quase do zero, mesmo que a empresa tenha tido o conhecimento durante todo esse tempo.

É por isso que criamos a Inteligência Contextual.

Ela captura continuamente sinais em tempo real durante as interações e os conecta à identidade do cliente, ao histórico da jornada e aos eventos do negócio, criando uma compreensão compartilhada sobre a qual cada agente de IA, cada colaborador e cada fluxo de trabalho pode se basear. Ela vai além de simplesmente manter um registro das interações com os clientes, tornando o contexto relevante útil nos momentos que vêm a seguir. Significa que nenhuma decisão começa do zero. Cada uma carrega todo o peso de tudo o que veio antes dela.

Mas as experiências do cliente não acontecem apenas dentro do contact center. É por isso que também estamos introduzindo a ingestão de eventos de terceiros para a Inteligência Contextual, trazendo sinais de toda a empresa, como atividades no site, eventos de comércio e sistemas operacionais, para que a memória corporativa continue ficando mais rica ao longo da jornada do cliente.

 

Genesys Cloud Navigator: Toda jornada começa com a compreensão

Muitas jornadas do cliente ainda começam com suposições, procurar o número certo, escolher um departamento e torcer para que seja o correto, navegar pelos menus e recomeçar se não for. Pedimos aos clientes que descubram como nossa organização funciona antes mesmo de dedicarmos tempo para entender suas necessidades.

 

 

É por isso que criamos o Genesys Cloud Navigator, a camada de intenção nativa de IA da orquestração agêntica e a porta de entrada para sua organização. Em vez de perguntar aos clientes para onde querem ir, o Navigator entende por que eles vieram. Ele identifica a intenção, faz perguntas para esclarecer quando necessário e combina esse entendimento com o histórico do cliente, sinais de interação e a memória corporativa criada pela Inteligência Contextual. Em seguida, determina o melhor próximo passo, seja um agente de IA, um fluxo de trabalho automatizado ou a pessoa certa, ao mesmo tempo em que mantém o contexto relevante.

O cliente não precisa entender como sua empresa está organizada. O Navigator sim.

Genesys Cloud Agente Virtual Agêntico: Elevando o padrão mais uma vez

Depois de entender o que o cliente precisa, a próxima pergunta é: quem, ou o que, realiza o trabalho. Cada vez mais, é a IA, não apenas indicando o caminho certo, mas agindo em nome do cliente.

 

 

É aí que entra o Agente Virtual Agêntico da Genesys Cloud. O Navigator compreende a intenção; o Agente Virtual Agêntico transforma a intenção em ação e a ação em resultado. Alimentado por um Modelo de Ação Abrangente (LAM), ele entende o que o cliente está tentando realizar, executa as ações corretas em todos os sistemas da sua empresa e verifica o resultado. Ele não se limita a gerar a próxima resposta. Ele conclui a próxima etapa.

O Agente Virtual Agêntico não é novidade. O que é novo é o quanto o aprimoramos. Desde o seu lançamento em abril, os clientes aumentaram as taxas de autoatendimento em 50% a 70% e a retenção de chamadas em 50% a 100%, números de produção, não resultados de projetos-piloto.

E continuamos elevando o padrão, especialmente para a voz. Os clientes percebem imediatamente pausas desajeitadas, interrupções ou atrasos, e, assim que uma conversa começa a parecer artificial, a confiança pode desaparecer rapidamente. Por isso, nos concentramos em tornar as conversas do Agente Virtual Agêntico (AVA) mais naturais, ao mesmo tempo em que as tornamos mais rápidas e fáceis para as empresas criarem, testarem e aperfeiçoarem. Desde o lançamento, nós:

  • Melhoramos o desempenho do AVA com o APT-2 e o Ajuste Contextual. O novo modelo APT-2 aprimora a precisão e a contextualização, ao mesmo tempo em que reduz a latência, enquanto o Contextual Tuning adapta automaticamente a terminologia, o tom e o estilo de fala à empresa, à marca e à situação do cliente, proporcionando interações mais precisas e confiáveis, além de conversas de voz mais naturais e fluidas.
  • Fechamos parceria com a Deepgram e a ElevenLabs para aprimorar ainda mais as interações de voz por meio de uma compreensão mais rápida da fala, síntese de voz mais natural e menor latência. A ElevenLabs deve estar disponível no quarto trimestre de 2026.
  • Adicionamos um ciclo de vida de desenvolvimento assistido por IA que ajuda as equipes a criar e testar o Agente Virtual Agêntico mais rapidamente. As equipes podem descrever o que desejam que um agente realize em linguagem natural e usar as ferramentas de codificação de IA com as quais já trabalham para gerar um Agente Virtual Agêntico pronto para produção, enquanto a criação assistida por IA e os testes simulados ajudam a identificar melhorias antes da implantação.
  • Ampliamos a análise e a observabilidade do Agente Virtual Agêntico com recursos de reprodução, histórico detalhado de auditoria e insights mais aprofundados sobre o desempenho, ajudando as equipes a entender como seu agente chegou a uma decisão, solucionar problemas e otimizar continuamente o desempenho assim que ele estiver em produção.

Genesys Cloud Orchestrator: Coordenando toda a jornada

Nem toda jornada do cliente é simples. Um pedido de financiamento imobiliário, um sinistro de seguro, um encaminhamento médico, essas situações podem envolver vários sistemas e aprovações que se estendem por dias ou semanas, mas os clientes ainda assim esperam uma experiência integrada.

É por isso que estamos desenvolvendo o Genesys Cloud Orchestrator. A Inteligência Contextual lembra. O Navigator compreende. O Agente Virtual Agêntico age. O Orchestrator toma a melhor decisão para a jornada. Ele mantém o estado da jornada e analisa o contexto do cliente, as políticas de negócios, as restrições e o que já aconteceu para determinar o que deve acontecer a seguir.

Fluxos de trabalho predefinidos seguem caminhos e lógicas projetados antecipadamente. O Orchestrator funciona de maneira diferente: ele avalia o que é relevante para esse cliente, nessa jornada, neste exato momento. A jornada pode ser pausada, retomada e adaptada conforme as condições mudam, mantendo o contexto e o foco no resultado pretendido.

É isso que permite que a IA vá além da simples execução de tarefas individuais e comece a coordenar o trabalho ao longo de toda a jornada. É a diferença entre automação e orquestração, e o que permite que o Genesys Cloud gerencie jornadas complexas ao longo do tempo, mantendo as decisões e ações dentro dos limites estabelecidos pela empresa.

Ecossistema Conectado: Ampliar a orquestração em toda a empresa

Compreender um cliente é apenas metade do desafio. Ajudá-lo significa agir em todos os sistemas que fazem parte de sua jornada, e esse trabalho está disperso por toda a empresa. As informações dos clientes estão no CRM. Os pedidos ficam no ERP. Os prontuários dos pacientes estão no EHR. Os casos de suporte são gerenciados em suas próprias plataformas, e muitas outras informações estão em ferramentas criadas para uma única equipe.

É por isso que lançamos a próxima evolução da plataforma Genesys Cloud: a Estrutura do Ecossistema Conectado, que amplia a orquestração centrada no agente para além do contact center. Nossa aquisição da Pinkfish amplia nossa capacidade de executar tarefas em toda a empresa por meio de protocolos nativos de IA, como o Model Context Protocol (MCP) e o Agent2Agent (A2A), mais de 500 integrações corporativas e acesso a mais de 25.000 ferramentas MCP.

Em vez de os funcionários terem que unir manualmente integrações, fluxos de trabalho e sistemas para realizar o trabalho, você descreve o resultado desejado, e a plataforma constrói e coordena o trabalho entre os sistemas da sua empresa. Digamos que um cliente queira agilizar um pedido. Para ele, trata-se de uma única solicitação. Nos bastidores, isso pode envolver o CRM, o estoque, o atendimento de pedidos, uma transportadora e as comunicações com o cliente, cinco sistemas trabalhando juntos para entregar um único resultado, sem que o cliente ou o funcionário precise lidar com essa complexidade.

E isso funciona nos dois sentidos: os sinais desses mesmos sistemas retornam para a Inteligência Contextual, de modo que a memória corporativa fica cada vez mais rica à medida que abrange mais áreas do negócio.

Não se trata apenas de sistemas conectados. Trata-se de uma empresa conectada, na qual a IA consegue entender o que está acontecendo e agir com segurança de acordo com isso, em qualquer lugar onde o trabalho precise ser realizado, reduzindo a complexidade tanto para os clientes quanto para os funcionários.

Plano de Controle de IA: A confiança para deixar a IA agir

À medida que as organizações implantam mais IA em toda a empresa, uma pergunta surge em quase todas as conversas: como governá-la? Há alguns anos, a maioria gerenciava apenas alguns casos de uso de IA. Hoje, são agentes virtuais agênticos autônomos, copilotos, agentes de IA de terceiros, fluxos de trabalho autônomos e modelos de vários fornecedores. Amanhã, serão centenas.

O desafio é governar a IA em escala empresarial. No Genesys Cloud, o Plano de Controle de IA reúne os recursos de que as empresas precisam para gerenciar a IA em toda a experiência do cliente. Trata-se de uma camada operacional para a IA corporativa, que oferece descoberta centralizada, observabilidade e governança em toda a IA envolvida nas jornadas dos clientes.

Tudo começa com a descoberta: saber quais IA estão em operação na empresa, a que estão conectadas e o que têm permissão para fazer. Em seguida, vem a governança, a aplicação de políticas consistentes, permissões, limites de segurança e aprovações humanas quando necessário, para que a IA possa operar dentro dos limites definidos pela empresa.

E, por trás de tudo isso, está a observabilidade. Interações, chamadas de ferramentas, decisões e resultados contribuem para uma visão operacional compartilhada, ajudando as equipes a entender o que aconteceu, por que aconteceu e onde o desempenho pode melhorar ao longo do tempo.

O Orchestrator determina como a jornada deve prosseguir. O AI Control Plane fornece a governança e a supervisão que ajudam a garantir que essas decisões e ações permaneçam dentro dos limites definidos pela empresa à medida que a autonomia se expande.

Força de Trabalho Híbrida: A nova configuração da sua equipe

Por décadas, o WEM se concentrou em otimizar os agentes humanos e os níveis de serviço que eles oferecem. Mas agora os agentes de IA também fazem parte da força de trabalho, atendendo diretamente aos clientes e auxiliando os funcionários.

Isso muda o que o WEM precisa fazer. É preciso otimizar tanto para agentes humanos quanto para agentes de IA, com uma plataforma capaz de compreender as interações, independentemente de quem esteja realizando a ação. Essa é a força de trabalho híbrida, e é nela que estamos concentrando nossa inovação em WEM.

A primeira área é a Gestão da Qualidade. À medida que os agentes de IA passam a fazer parte da força de trabalho, a mesma disciplina de desempenho que as organizações aplicam às pessoas precisa se estender à IA. Estamos ampliando a Avaliação de IA para os agentes de IA, utilizando os mesmos critérios de avaliação para criar uma visão consistente da experiência do cliente em ambos os casos.

A segunda área é a de Previsão e Programação. Os agentes de IA mudam o panorama porque cada interação que eles automatizam altera a demanda sobre a força de trabalho humana, não apenas o volume de trabalho, mas também a combinação e o tipo de tarefas que as pessoas realizam. Nossa abordagem leva em conta esse impacto nas previsões, programações e projeções de nível de serviço.

Também estamos aprimorando o WFM para planejar as jornadas dos clientes, e não apenas interações individuais, e para otimizar em função de metas mais complexas. Isso nos leva à próxima inovação: o Índice de Esforço do Cliente (Customer Effort Score), uma métrica baseada no comportamento que utiliza sinais como tempo de espera, transferências, desistências e tempo ocioso para identificar onde os clientes estão enfrentando atritos desnecessários ao longo da jornada.

E, por fim, a Inteligência Conversacional em Tempo Real transforma a Análise de Fala e Texto de relatórios retrospectivos em um sinal operacional em tempo real para a força de trabalho híbrida, ajudando os supervisores a perceber onde as experiências estão começando a dar errado, identificar momentos de orientação, intervir quando necessário e entender se os agentes de IA estão resolvendo problemas ou criando atritos.

Juntas, essas inovações levam o WEM para a era da força de trabalho híbrida: uma plataforma, uma visão do trabalho e um modelo operacional para que humanos e IA trabalhem em conjunto.

Conquistando a próxima década da experiência do cliente (CX

Cada uma dessas inovações agrega valor por si só. Mas a verdadeira vantagem surge quando elas atuam em conjunto como uma única plataforma, uma plataforma que memoriza, compreende a intenção, toma medidas, coordena jornadas que se estendem por dias ou semanas, vai além do centro de atendimento, gerencia a IA em toda a experiência e otimiza continuamente o trabalho entre pessoas e IA.

Juntas, elas criam algo maior: a Plataforma de Orquestração Agêntica para Experiência do Cliente, e um novo modelo operacional para a experiência do cliente. Um modelo construído em torno do resultado, em vez de uma coleção de interações, fluxos de trabalho e recursos de IA desconexos.

E esse é realmente o ponto principal. À medida que a adoção da IA se acelera, a pergunta para os líderes empresariais está mudando de “Quanta IA estamos implantando?” para “O que ela está realmente proporcionando?” As organizações que liderarão não serão aquelas que automatizarem o maior número de interações. Serão aquelas que entregarem consistentemente melhores resultados, para os clientes e para a empresa, ao mesmo tempo em que reduzem a complexidade e preservam as qualidades humanas que realmente importam.

Essa é a oportunidade que temos diante de nós: um futuro em que IA, pessoas e sistemas trabalhem em sintonia em torno de cada cliente, levando adiante o contexto, adaptando-se à medida que as necessidades mudam e coordenando tudo o que for necessário em toda a empresa para alcançar o resultado.

Esse é o futuro da experiência do cliente (CX) que estamos construindo com a orquestração agêntica.

Veja as novidades do Agente Virtual Agêntico e explore todo o valor de um ecossistema de agência.

 

Declarações Prospectivas
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