O CEO da Genesys, Tony Bates, apresenta o modelo operacional para vencer na era agêntica

LAS VEGAS – “A maioria das empresas não tem um problema de IA. Elas têm um problema com seu modelo operacional”. Essa foi a mensagem que o presidente e diretor executivo da Genesys, Tony Bates, transmitiu hoje diante de uma grande audiência no Xperience, a conferência anual de clientes da empresa. Em seguida, apresentou o roteiro para solucioná-lo.

Quando se trata de experiências, sua maior concorrência já não se limita ao seu próprio setor. É cada marca, em todos os lugares, criando experiências melhores. As ferramentas de IA que seus clientes utilizam todos os dias — desde seus aplicativos de desktop até os telefones em seus bolsos — são capazes, pessoais e indispensáveis. Esses mesmos clientes passaram a esperar que suas necessidades sejam atendidas sem atritos nem estresse. E esse é o tipo de experiência que agora esperam da sua marca.

Fechar essa lacuna de experiência, argumentou Bates, é um imperativo empresarial, que decidirá quem vence na era agêntica e quem se apressa para recuperar o atraso. Isso, segundo Bates, é a mudança mais significativa na experiência do cliente em anos, e exige experiências melhores, uma economia melhor e um modelo operacional desenvolvido para acompanhar o ritmo.

A experiência se tornou um campo de batalha competitivo e uma prioridade em todas as salas de reunião, destacou Bates, porque o nível competitivo continua subindo. O relatório “O Estado da Experiência do Cliente” da Genesys descobriu que 92% dos consumidores pesquisados esperam que todas as empresas igualem a melhor experiência que já tiveram, e 85% afirmam que um atendimento ruim os levou a gastar menos ou se afastar.

O modelo operacional para a era agêntica

A maioria das empresas já tem muita IA: agentes virtuais, copilotos e ferramentas de conhecimento integradas a um processo que ainda foi desenvolvido para ser executado por humanos. Bates foi direto: mais IA independente não resolverá o problema. Isso cria mais silos e atritos. A solução não é mais IA. É um modelo operacional diferente.

Até agora, o modelo tem sido centrado no ser humano, mesmo quando conta com a assistência da IA. As pessoas interagem com os clientes, identificam suas necessidades e executam as etapas, enquanto a IA apenas melhora a eficiência.

Em um modelo operacional agêntico, a IA identifica a intenção, decide quais etapas seguir e conclui muitas tarefas de forma autônoma, às vezes gerenciando uma interação completa. Os humanos passam a se concentrar no estabelecimento de objetivos, na definição de limites, no uso de seu julgamento e na supervisão do sistema. Eles continuam no comando. Mas a IA é uma parceira ativa para alcançar o resultado. Estamos na era da força de trabalho composta por humanos e IA.

Os cinco elementos de um modelo operacional agêntico

É aqui que acontece a verdadeira transformação e onde as empresas que liderarão a próxima década se distanciam das demais. Bates descreveu cinco elementos fundamentais que são redefinidos com a mudança para um modelo operacional agêntico e destacou que eles estão interconectados, já que cada um potencializa os demais para transformar a maneira como as organizações operam.

Experiências conectadas

Hoje, a maioria das interações com os clientes está desconectada. O cliente interage; a empresa responde; a interação termina. Em um modelo operacional agêntico, as experiências refletem uma jornada integral do cliente, conectada em cada ponto de contato e que preserva o contexto, a intenção e a memória, de modo que cada interação torne a próxima mais inteligente. “A recompensa”, diz Bates, “não é apenas um atendimento melhor. Trata-se de criar relacionamentos mais sólidos com os clientes, maior lealdade e mais crescimento para sua empresa”.

Força de trabalho humana + IA

Hoje, a maioria das organizações considera as pessoas como a força de trabalho e a IA como uma ferramenta. Isso se reflete na forma como gerenciam ambas: com sistemas e processos separados. À medida que a IA assume mais responsabilidades, essa separação deixa de fazer sentido. Em um modelo operacional agêntico, pessoas e IA juntas formam uma força de trabalho híbrida, com importantes implicações para a maneira como o trabalho é alocado, previsto e gerenciado, assim como para a forma como o sucesso é medido.

Economia de resultados

Tradicionalmente, os contact centers gerenciam o desempenho com métricas como o tempo médio de atendimento (AHT) e a resolução no primeiro contato (FCR). São bons indicadores de eficiência. Mas não medem o que mais importa: a economia dos resultados. Em um modelo operacional agêntico, o custo e a receita por resultado substituem as métricas tradicionais de eficiência como principal medida de sucesso e são continuamente otimizados, em vez de apenas monitorados.

Autonomia governada

Fazer com que a IA aja não é a parte difícil. O desafio é dar à IA a liberdade para agir com a certeza de que permanecerá dentro dos limites definidos por você. Por isso, a governança não pode ser uma consideração tardia. Permissões, políticas e mecanismos de proteção devem ser incorporados à plataforma de orquestração desde o início. Cada ação realizada pela IA deve ser observável e auditável. E, quando necessário, deve ser escalada para uma pessoa, em vez de falhar silenciosamente.

Transformação contínua

Tendemos a pensar na transformação como um projeto com início e fim. Mas, quando as expectativas dos clientes, as necessidades da força de trabalho e as capacidades da IA evoluem constantemente, a transformação não pode parar. Em um modelo operacional agêntico, ela se torna um processo adaptativo e contínuo. Tanto a IA quanto a organização continuam aprendendo, adaptando-se e melhorando enquanto a empresa opera.

A plataforma desenvolvida para a orquestração agêntica

Um modelo operacional agêntico, disse Bates, exige uma plataforma desenvolvida para isso desde o início, e não uma coleção de soluções pontuais. A Genesys Cloud é essa plataforma: uma plataforma de orquestração agêntica para CX, criada como um sistema de resultados baseado em inteligência contextual, com quatro componentes que trabalham em conjunto:

• O Genesys Cloud Navigator (com disponibilidade geral prevista para o final de 2026) é a porta de entrada para sua marca, o primeiro ponto de contato que os clientes encontram. Ele compreende o que desejam alcançar e combina essa intenção com o que você já sabe sobre o cliente.
• O Genesys Cloud Orchestrator (com disponibilidade geral prevista para o início de 2027) percebe, raciocina e planeja o melhor caminho para alcançar o resultado desejado e se adapta à medida que a interação se desenvolve.
• Os Atores executam as tarefas necessárias. Eles incluem sua equipe, agentes de IA, fluxos de trabalho, ferramentas e sistemas empresariais, todos reunidos em torno do cliente.
• Como base de tudo, há uma Fundação de nível empresarial que preserva o contexto, aplica a governança e aprende com os resultados.

Essa é a infraestrutura para um modelo operacional agêntico e impulsiona estas capacidades:

• O poder do tempo real transforma cada conversa com o cliente — o que ele solicita, seu sentimento, o que funciona e o que não funciona — em contexto em tempo real, tornando a próxima decisão mais inteligente e a próxima ação mais relevante.
• O poder do ecossistema reconhece que o contexto não reside em um único sistema. Ele está distribuído entre o CRM, os sistemas de faturamento e outras plataformas. A Genesys Cloud se conecta a todo esse ecossistema para melhorar cada experiência com um contexto mais completo e agir nos sistemas onde o trabalho é realizado. E esse ecossistema continua se expandindo, com nova interoperabilidade Agent2Agent (A2A) e integrações mais profundas com parceiros tecnológicos estratégicos.
• O poder da confiança proporciona governança, segurança, privacidade, conformidade, resiliência e ética como elementos fundamentais incorporados diretamente à Genesys Cloud desde o início. Você define as políticas, as permissões e os mecanismos de proteção. A plataforma orquestra a IA dentro desses limites. As ações são observáveis, auditáveis e escaladas para uma pessoa quando necessário.
• O poder dos resultados integra tudo. A Genesys Cloud não apenas automatiza momentos. Ela orquestra experiências integrais para os resultados que você escolher, seja contenção, produtividade dos agentes, retenção de clientes ou conversão. Sua escolha indica à plataforma o que deve ser otimizado.

Bates destacou que essa combinação de capacidades já está gerando resultados para os clientes da Genesys.

• Mais de 90% de contenção por meio da automação
• Aumento de 35% na produtividade dos agentes
• Redução de 16% na rotatividade voluntária de funcionários
• Melhoria de 25% na conversão de vendas
• Melhoria de 85% na retenção de clientes
• Até 900% de POI (prova de investimento)

Pense grande. Comece pequeno.

Bates concluiu com uma orientação simples para uma transição complexa: Pense grande, Comece pequeno e escale rapidamente. Nenhuma organização fará a transição para um modelo operacional agêntico da noite para o dia. Não é necessário. Mas também não há tempo a perder. A cada dia que sua organização permanece à margem, os concorrentes reduzem a distância e deixam você para trás.

Muitas empresas já estão avançando, usando a IA para ajudar os funcionários, automatizar mais interações e executar fluxos de trabalho. As que já utilizam a Genesys Cloud estão em posição de dar o próximo passo. E o próximo. Até oferecer experiências sem atritos com orquestração agêntica.

Onde quer que você esteja em sua jornada, é hora de dar o próximo passo. Comece com uma experiência e um resultado que importem e avance no seu próprio ritmo. Cada passo em direção a um modelo operacional agêntico é um passo em direção à liderança da próxima década da experiência do cliente.

Saiba mais sobre como vencer na era agêntica.

O Xperience 2026 continua esta semana em Las Vegas com sessões de equipes, parceiros e clientes da Genesys que já estão colocando a orquestração agêntica em prática. As reprises das palestras principais sob demanda estarão disponíveis em genesys.com/xperience após o evento.

Espera-se que a interoperabilidade A2A esteja disponível de forma geral no quarto trimestre do ano fiscal da empresa (de 1º de novembro de 2026 a 31 de janeiro de 2027).

Declarações prospectivas
As declarações deste artigo que não são fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar qualquer declaração prospectiva com o objetivo de refletir circunstâncias ou eventos posteriores à data de publicação deste blog.