O CEO da Genesys, Tony Bates, apresenta o modelo operacional para vencer na era agêntica

LAS VEGAS – “A maioria das empresas não tem um problema de IA. Elas têm um problema de modelo operacional.” Essa foi a mensagem que o presidente e CEO da Genesys, Tony Bates, transmitiu hoje para um auditório lotado no Xperience, a conferência anual de clientes da empresa. Em seguida, ele apresentou o roteiro para resolver isso.

Quando o assunto é experiência, sua maior concorrência não está mais apenas no seu setor. São todas as marcas, em todos os lugares, criando melhores experiências. As ferramentas de IA que seus clientes usam todos os dias, desde os aplicativos em seus computadores até os telefones em seus bolsos, são capazes, pessoais e indispensáveis. Esses mesmos clientes passaram a esperar que suas necessidades sejam atendidas sem qualquer atrito ou estresse. E esse é o tipo de experiência que eles agora esperam da sua marca.

Fechar essa lacuna de experiência, argumentou Bates, é uma necessidade empresarial, algo que decidirá quem vence na era agêntica e quem corre para alcançar os demais. Isso, segundo Bates, é a mudança mais significativa na experiência do cliente em anos, e exige melhores experiências, melhor economia e um modelo operacional construído para acompanhar o ritmo.

A experiência tornou-se um campo de batalha competitivo e uma prioridade em todas as salas de diretoria, disse Bates, porque o patamar da concorrência continua subindo. O relatório "The State of Customer Experience" da Genesys constatou que 92% dos consumidores pesquisados esperam que todas as empresas correspondam à melhor experiência que já tiveram, e 85% dizem que um atendimento ruim os fez gastar menos ou abandonar a marca.

Fechando a lacuna com a orquestração agêntica   

O modelo operacional para a era agêntica 

A maioria das empresas já possui bastante IA, agentes virtuais, copilotos e ferramentas de conhecimento acopladas a um processo que ainda foi desenhado para ser executado por humanos. Bates foi direto: mais IA isolada não resolverá o problema. Isso cria mais silos e atritos. A solução não é mais IA. É um modelo operacional diferente.  

Até agora, o modelo tem sido centrado no ser humano, mesmo quando assistido por IA. As pessoas interagem com os clientes, determinam suas necessidades e executam as etapas, com a IA apenas melhorando a eficiência. 

Em um modelo operacional agêntico, a IA determina a intenção, decide quais etapas tomar e conclui muitas tarefas de forma autônoma, às vezes gerenciando uma interação inteira. Os humanos passam a se concentrar em definir metas, estabelecer limites, fornecer julgamento e supervisionar o sistema. Eles ainda estão no comando. Mas a IA é uma parceira ativa para alcançar o resultado. Estamos na era da força de trabalho composta por humanos + IA. 

Os cinco elementos de um modelo operacional agêntico 

É aqui que a verdadeira transformação acontece, e onde as empresas que liderarão a próxima década se distanciam do pelotão. Bates destacou cinco elementos fundamentais que são redefinidos na transição para um modelo operacional baseado em agentes, enfatizando que eles são interconectados, sendo que cada um aprimora os outros para evoluir a forma como as organizações operam. 

Experiências conectadas 

Hoje, a maioria das interações com os clientes é desconectada. O cliente se engaja; a empresa responde; a interação termina. Em um modelo operacional agêntico, as experiências refletem uma jornada do cliente holística, conectada em todos os pontos de contato, carregando contexto, intenção e memória adiante, de modo que cada interação torne a próxima mais inteligente. “O resultado”, diz Bates, “não é apenas um serviço melhor. Trata-se de criar relacionamentos mais fortes com os clientes, maior fidelidade e mais crescimento para o seu negócio.” 

Força de trabalho humana + IA 

Hoje, a maioria das organizações vê os humanos como a força de trabalho e a IA como uma ferramenta. Isso se reflete em como elas gerenciam as duas, com sistemas e processos separados. À medida que a IA assume mais responsabilidade, essa separação deixa de fazer sentido. Em um modelo operacional baseado em agentes, humanos e IA formam juntos uma força de trabalho híbrida, com grandes implicações para a forma como o trabalho é roteirizado, previsto e gerenciado, bem como para a forma como o sucesso é medido. 

Economia de resultados 

Tradicionalmente, os contact centers gerenciam o desempenho com métricas como tempo médio de atendimento (TMA) e resolução no primeiro contato (FCR). Elas são bons indicadores de eficiência. Mas não medem o que mais importa a economia dos resultados. Em um modelo operacional baseado em agentes, o custo e a receita por resultado substituem as métricas tradicionais de eficiência como a principal medida de sucesso, otimizando continuamente em vez de apenas rastreá-las. 

Autonomia governada 

Fazer a IA agir não é a parte difícil. É dar à IA a liberdade de agir sabendo que ela permanecerá dentro dos limites que você definiu. É por isso que a governança não pode ser um pensamento tardio. Permissões, políticas e proteções devem ser incorporadas à plataforma de orquestração desde o início. Cada ação tomada pela IA deve ser observável e auditável. E, quando necessário, ela deve ser escalada para um humano em vez de falhar silenciosamente.  

Transformação contínua 

Tendemos a pensar na transformação como um projeto com começo e fim. Mas quando as expectativas dos clientes, as necessidades da força de trabalho e os recursos de IA estão em constante evolução, a transformação não pode parar. Em um modelo operacional baseado em agentes, ela se torna um processo adaptativo e contínuo. Tanto a IA quanto a organização continuam aprendendo, se adaptando e melhorando enquanto o negócio opera. 

A plataforma criada para a orquestração agêntica 

Um modelo operacional agêntico, disse Bates, exige uma plataforma construída para esse fim desde o início, e não uma coleção de soluções pontuais. O Genesys Cloud é essa plataforma uma plataforma de orquestração agêntica para CX, construída como um sistema de resultados sobre inteligência contextual, com quatro componentes trabalhando juntos:

• O Genesys Cloud Navigator (previsto para disponibilidade geral no final de 2026) é a porta de entrada para a sua marca, o primeiro ponto de contato que os clientes encontram. Ele entende o que eles querem alcançar e combina essa intenção com o que você já sabe sobre o cliente.
• O Genesys Cloud Orchestrator (previsto para disponibilidade geral no início de 2027) percebe, raciocina e planeja o melhor caminho para alcançar o resultado desejado, adaptando-se à medida que a interação se desenrola.
• Os Actors executam as tarefas necessárias. Eles incluem suas equipes, agentes de IA, fluxos de trabalho, ferramentas e sistemas corporativos, todos reunidos em torno do cliente.
• Por trás de tudo isso, há uma Foundation de nível corporativo que mantém o contexto, impõe a governança e aprende com os resultados.

Esta é a infraestrutura para um modelo operacional baseado em agentes, e ela impulsiona estes recursos: 

• O poder do tempo real transforma cada conversa com o cliente, o que ele está pedindo, seu sentimento, o que está funcionando e o que não está, em contexto em tempo real, o que torna a próxima decisão mais inteligente e a próxima ação mais relevante.
• O poder do ecossistema reconhece que o contexto não reside em apenas um sistema. Ele está espalhado pelo CRM, sistemas de faturamento e outras plataformas. O Genesys Cloud se conecta a todo esse ecossistema para aprimorar cada experiência com um contexto mais rico e tomar medidas em todos os sistemas onde o trabalho é realizado. E esse ecossistema continua a se expandir, com a nova interoperabilidade Agent2Agent (A2A) e integrações mais profundas com parceiros de tecnologia estratégicos.
• O poder da confiança fornece governança, segurança, privacidade, conformidade, resiliência e ética como elementos fundamentais integrados diretamente ao Genesys Cloud desde o início. Você define as políticas, permissões e proteções. A plataforma orquestra a IA dentro desses limites. As ações são observáveis, auditáveis e escaladas para um humano quando necessário.
• O poder dos resultados une tudo isso. O Genesys Cloud não apenas automatiza momentos. Ele orquestra experiências de ponta a ponta para os resultados que você escolher, seja contenção, produtividade dos agentes, retenção de clientes ou conversão. Sua escolha indica à plataforma o que deve ser otimizado.

Bates observou que essa combinação de recursos já está gerando resultados para os clientes da Genesys. 

• Mais de 90% de contenção por automação 

• 35% de ganho de produtividade dos agentes 

• 16% de redução na rotatividade voluntária de funcionários 

• 25% de melhoria na conversão de vendas 

• 85% de melhoria na retenção de clientes 

• Até 900% de POI (prova de investimento) 

Pense grande. Comece pequeno.  

Bates encerrou com uma orientação simples para uma transição complexa: pense grande, comece pequeno, escale rápido. Nenhuma organização fará a transição para um modelo operacional agêntico da noite para o dia. Não há necessidade disso. Mas também não há tempo a perder. Cada dia que sua organização fica de fora, os concorrentes reduzem a distância, e deixam você para trás.  

Muitas empresas já estão a caminho, usando IA para ajudar os funcionários, automatizar mais interações e executar fluxos de trabalho. Aquelas que já utilizam o Genesys Cloud estão posicionadas para dar o próximo passo. E o seguinte. Todo o caminho para a entrega de experiências perfeitas com orquestração agêntica 

Onde quer que você esteja em sua jornada, é hora de dar o próximo passo. Comece com uma experiência e um resultado que importem e avance no seu próprio ritmo. Cada passo em direção a um modelo operacional agêntico é um passo em direção à liderança na próxima década de experiência do cliente. 

Saiba mais sobre como vencer na era agêntica.

O Xperience 2026 continua esta semana em Las Vegas com sessões de equipes da Genesys, parceiros e clientes que já estão colocando a orquestração baseada em agentes em prática. Repetições das palestras principais (keynotes) sob demanda estarão disponíveis em genesys.com/xperience após o evento.  

A interoperabilidade A2A deve estar disponível em geral no quarto trimestre do ano fiscal da empresa (1º de novembro de 2026 a 31 de janeiro de 2027).  

Declarações prospectivas
As declarações neste artigo que não são fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que seja exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações futuras para refletir circunstâncias ou eventos posteriores à data deste blog.