Xperience 2026 reúne a comunidade Genesys, incluindo clientes e especialistas no mundo da experiência do cliente (CX), em Las Vegas para três dias de ideias, inovação e aprendizado prático sobre o que está por vir na experiência do cliente. 

Em mais de 80 sessões e seis trilhas de aprendizado, o foco fica cada vez mais claro: a IA está deixando de ser apenas ferramentas e experimentos isolados para se tornar um modelo mais conectado e orientado para o modelo agêntico. Essa mudança tem implicações não apenas para a tecnologia, mas também para a forma como as organizações funcionam, como as pessoas e a IA colaboram e como o contexto do cliente é utilizado para gerar melhores resultados. 

Estamos registrando aqui algumas das principais ideias, conversas e momentos do Xperience à medida que acontecem. 

 

Quinta-feira, 3 de setembro: Olhando para o futuro

O que as palestras de quinta-feira nos dizem sobre o futuro da IA+CX

O último dia do Xperience começou com “Seu mapa para o sucesso com o Genesys Cloud”, reunindo três líderes da equipe de Sucesso do Cliente da Genesys, o diretor de clientes (CCO) Scott Cravotta e os vice-presidentes sênior (SVP) Janelle Binder e Neil O’Donoghue, para explorar com os clientes uma questão prática: como as organizações podem transformar os rápidos avanços em IA em um caminho claro a seguir?

Ao longo da semana, esse tema se destacou. A oportunidade não é mais simplesmente automatizar mais interações ou adicionar mais recursos de IA. Trata-se de usar a IA para orquestrar pessoas, dados e sistemas em torno de resultados reais para os clientes. A questão mais importante está mudando de “O que a IA pode fazer?” para “O que a IA pode nos ajudar a alcançar para os clientes, funcionários e a empresa?”.

Isso significa que os líderes de experiência do cliente (CX) precisam, cada vez mais, pensar além de casos de uso individuais. À medida que a IA se torna mais autônoma, as organizações precisam de modelos operacionais mais claros sobre como o trabalho é realizado, onde o julgamento humano é mais importante, como o contexto se desenvolve ao longo das jornadas e como a autonomia é gerenciada.

A palestra da tarde, “Redefinindo o que é possível: liderar em meio à incerteza, não contorná-la”, ampliou a discussão para além da tecnologia. Após dois dias focados em IA, orquestração e transformação, a sessão de encerramento explorou o desafio de liderança que está por trás deles: como seguir em frente quando a mudança é constante e o caminho à frente nem sempre está claro.

 

Por dentro do Executive Perspectives

Paralelamente ao programa principal do Xperience, o Executive Perspectives reuniu um grupo exclusivo de líderes seniores de CX para uma conversa mais focada sobre as forças que estão remodelando os negócios, a liderança e a experiência do cliente.

Concebido como um evento dentro do evento, o programa conduziu os executivos da conexão à compreensão e, por fim, à ação, combinando perspectivas externas, troca entre pares e a liderança da Genesys em torno de questões como: como a IA está mudando a estratégia de negócios, como os líderes devem responder à incerteza e o que um novo modelo operacional para a orquestração centrada nos agentes significa na prática.

Ao longo das sessões conduzidas por uma série de convidados especiais, a ênfase foi além da própria tecnologia, abrangendo as decisões que os líderes enfrentam atualmente em relação ao crescimento, à confiança, à resiliência, à criatividade e à execução. O objetivo era ajudar os executivos a saírem do Xperience com maior clareza sobre o que importa agora e com confiança sobre o que fazer a seguir.

 

Três questões com as quais os líderes estão se debatendo atualmente

As conversas no Xperience também trouxeram à tona um conjunto mais amplo de questões de liderança: 

com que rapidez devemos agir?
A IA está avançando rapidamente, mas a transformação sustentável ainda depende de governança, infraestrutura, competências e preparação organizacional. 

O que deve permanecer essencialmente humano?
À medida que a IA assume mais tarefas, as empresas precisam ser mais criteriosas sobre onde a empatia, o julgamento, a criatividade e a responsabilidade geram mais valor. 

Como transformamos novas tecnologias em novas formas de trabalho?
A parte mais difícil da transformação por IA pode não ser a implantação da tecnologia em si. É redesenhar fluxos de trabalho, funções e modelos operacionais para que pessoas e IA possam trabalhar juntas de forma eficaz. 

 

Conclusão: uma última volta pela Xperience

Antes do encerramento da Xperience, os participantes tiveram mais uma chance de explorar o Orchestrators Hall, participar de conversas em grupos e se conectar com colegas, parceiros e especialistas da Genesys.

Após três dias de grandes ideias, insights práticos e novos contatos, a Xperience 2026 nos deixa com muito o que levar adiante, e uma visão mais clara de para onde a experiência do cliente está se dirigindo.

   

   

   

 

Quarta-feira, 2 de setembro: As grandes ideias ganham destaque

O que aprendemos com a palestra de abertura do Xperience

O primeiro dia completo do Xperience começou com “Sua estratégia decisiva para a economia da experiência: Genesys Cloud”, em que o presidente e CEO da Genesys, Tony Bates, o diretor de tecnologia (CTO), Glenn Nethercutt, e o chefe de produtos, Mike Szilagyi, exploraram o que está por vir para CX+IA.

Um dos temas mais evidentes foi a crescente importância do contexto. À medida que os consumidores se acostumam com uma IA pessoal que lembra preferências, compreende o histórico e usa o contexto para tornar as interações mais úteis, as expectativas em relação às experiências com as marcas também aumentam. As empresas geralmente dispõem de um contexto ainda mais rico sobre o cliente; o desafio é ativá-lo ao longo de toda a jornada.

Para os líderes de CX, isso aponta para uma mudança ainda maior: um novo modelo operacional para a experiência do cliente, passando de um modelo centrado no ser humano, para um assistido por IA, e, cada vez mais, para um modelo autônomo. À medida que a IA se torna cada vez mais integrada à forma como uma empresa opera, as organizações precisam repensar como pessoas, IA, dados e sistemas trabalham juntos para melhorar os resultados para o cliente, com o contexto sendo transportado por experiências conectadas e mais trabalho orquestrado dinamicamente entre pessoas e IA.

Leia mais sobre a palestrade hojeaqui.

 

Das salas de discussão: três ideias com as quais os líderes de CX estão se debatendo

Mais de 80 sessões distribuídas em seis trilhas estão levando os temas da palestra principal a um território mais prático.

Ao longo do programa, três perguntas se repetem:

1. Como transformamos o contexto do cliente em experiências melhores?
Quanto mais eficazmente a IA conseguir compreender o cliente, a jornada e o contexto circundante, mais relevante e útil a experiência poderá se tornar. O desafio está em conectar essa inteligência entre os canais e as interações, em vez de deixá-la confinada a sistemas individuais.

2. Como os seres humanos e a IA devem trabalhar juntos?
À medida que a IA se torna mais capaz, as organizações precisam de mais do que um conjunto de ferramentas. Elas precisam de um modelo operacional claro para funções, fluxos de trabalho, responsabilidades e transferências entre pessoas e IA.

3. Como conectamos a IA a resultados mensuráveis?
A discussão está indo além da fase experimental. Os líderes de CX querem cada vez mais saber como a IA realmente melhora os resultados para o cliente, a eficácia dos funcionários, a eficiência e o desempenho dos negócios, com confiança e governança integradas.

 

Podcast Xperience: Em breve

A apresentadora Melissa Dixon e o especialista convidado, o diretor de estratégia Peter Graf, subiram ao palco do Orchestrators Live para gravar dois episódios do nosso próximo Podcast Xperience. O podcast explorará as forças humanas, econômicas e tecnológicas que moldam a economia da experiência.

No evento, eles conversaram com a Ferrari para explorar como a lealdade se transforma em amor e com o autor Alex Kantrowitz, da Big Technology, para explorar como a IA está reescrevendo as regras dos negócios.

Acesse esta página para se inscrever e ser notificado quando nosso podcast for lançado no final de setembro.

Ao redor do palco, outras atividades no Orchestrators Hall deram aos participantes a oportunidade de passar das ideias à exploração prática por meio de demonstrações de produtos e da experimentação das mais recentes inovações em IA agentiva.

Amanhã, o Xperience passa das possibilidades da IA agênica para o caminho prático a seguir, com perspectivas dos clientes e conversas sobre o que é necessário para colocar em prática um novo modelo operacional para a experiência do cliente (CX).

 

Terça-feira, 1º de setembro: Começa a Xperience

A Xperience 2026 está em andamento

Ontem, a Xperience 2026 teve início oficial em Las Vegas.

Durante três dias, líderes de CX, especialistas em tecnologia, parceiros e inovadores explorarão o que acontece à medida que a IA vai além de auxiliar em tarefas individuais e começa a ajudar a orquestrar experiências em toda a organização.

Em mais de 80 sessões e seis trilhas de aprendizado, os participantes estão se aprofundando em algumas das questões mais importantes que os líderes de CX enfrentam hoje: como reinventar os modelos operacionais de CX para a era da IA, repensar a força de trabalho que combina humanos e IA, levar a IA da fase piloto para o impacto nos negócios, aplicar a inovação em diferentes setores, expandir a experiência do cliente (CX) para além do contact center e lidar com riscos, confiança e conformidade.

Um fio condutor une esses temas. A IA está se tornando cada vez mais integrada à forma como as experiências são projetadas, entregues e aprimoradas, o que significa que a transformação afeta cada vez mais o modelo operacional, tanto quanto a própria tecnologia.

A discussão se estenderá muito além das salas de discussão. As palestras principais explorarão o futuro do Genesys Cloud e da Economia da Experiência, enquanto o Orchestrators Hall dará vida à tecnologia por meio de demonstrações, conversas com especialistas e experiências práticas.

A ênfase ao longo do Xperience está na transição da possibilidade para a prática: não se trata simplesmente de perguntar o que a IA pode fazer, mas como as organizações podem utilizá-la para trabalhar de maneira diferente e gerar melhores resultados para clientes, funcionários e a empresa.

 

Comemoração do Prêmio de Inovação Orchestrators

No primeiro dia, foram reconhecidas organizações e indivíduos que estão redefinindo o que é possível por meio da orquestração de experiências impulsionada por IA com o Prêmios de Inovação Genesys Orchestrators.

Selecionados entre um grupo global altamente competitivo de indicados, oito vencedores foram reconhecidos por inovação, impacto e liderança na experiência do cliente: 

  • Excelência em Orquestração de Experiências: Computacenter
  • Nível Superior: Utility Warehouse
  • Impacto Humanitário: Child Bereavement UK
  • Impacto na sustentabilidade: BCD
  • Orquestrador do Ano, Alta Diretoria: Vijay Narsapur, vice-presidente sênior e diretor global da Unidade Independente de Experiência do Cliente, Infosys BPM
  • Orquestrador do Ano, Líder de CX: Pamela Bou Zeid, Diretora de Serviços Compartilhados e Experiência do Cliente, Al Wathba Insurance
  • Orquestrador do Ano, Desenvolvedor: Eystein Kylland, Líder Técnico do Centro de Atendimento, DNB Bank
  • Orquestrador do Ano, Atendente: Maribeth Lagman, Agente de Experiência do Cliente, Trademark Global

Juntos, os vencedores oferecem um vislumbre inicial de um tema mais amplo do Xperience 2026: a inovação significativa na experiência do cliente não se resume apenas à adoção de novas tecnologias. Trata-se de aplicá-la de maneiras que melhorem as experiências, resolvam problemas reais e criem um impacto mensurável para clientes, funcionários, comunidades e a empresa. 

 

Bem-vindos ao Xperience 2026

O dia foi encerrado com a Recepção de Boas-Vindas do Xperience, reunindo clientes, parceiros, líderes da Genesys e participantes antes do início do programa principal da conferência.

Foi uma oportunidade de reencontrar pessoas, conhecer novos participantes e ter um primeiro contato com a comunidade que lotará o Wynn durante dois dias repletos de atividades.

O primeiro dia completo começa hoje com a palestra de abertura e uma programação repleta de sessões, demonstrações e conversas sobre o futuro da experiência do cliente (CX). Fiquem ligados.