São Paulo, outubro de 2026 – A Genesys®, líder global em orquestração agêntica para experiência do cliente, foi reconhecida pela Frost & Sullivan como Visionary Leader e líder geral em Crescimento e Inovação no Frost Radar™: Customer Experience Platforms in Latin America, 2026. A empresa obteve a maior pontuação em Crescimento, com 4,60, e a nota máxima em Inovação, 5,00, no estudo que avalia o mercado de plataformas de experiência do cliente na América Latina.
O reconhecimento ocorre em um momento de expansão do setor na região. Segundo a Frost & Sullivan, o mercado latino-americano de plataformas de CX cresceu 12,5% em 2025, tornando a América Latina a região de crescimento mais acelerado no mundo. No mesmo período, as soluções de contact center em nuvem avançaram 21,5%, enquanto o segmento on-premises recuou 13,6%.
A inteligência artificial também ganha espaço nesse cenário. Em 2025, as receitas relacionadas à IA representaram 7,7% do faturamento das plataformas de CX. Para 2026, a Frost & Sullivan projeta crescimento de 65% nas receitas de IA e uma taxa de crescimento anual composta de 60,5% entre 2025 e 2030, quando a tecnologia deverá responder por 54,7% da receita total do mercado de plataformas de CX.
De acordo com o relatório, a Genesys é a empresa líder no mercado de plataformas de CX na América Latina. A Frost & Sullivan também destaca que a companhia registrou crescimento de receita acima da média do mercado pelo quinto ano consecutivo. Entre os fatores apontados para esse desempenho estão a alta adoção da orquestração de experiências baseada em IA, um portfólio abrangente, investimentos em pesquisa e desenvolvimento, suporte e serviços locais, parcerias, integrações e avanços em IA agêntica.
O estudo também aponta a ascensão da IA agêntica, a concorrência de soluções pontuais, a orquestração de ponta a ponta, a governança de IA e a capacidade de execução como fatores que estão redefinindo a diferenciação no mercado de CX. À medida que as organizações avançam em suas estratégias de IA, a capacidade de conectar diferentes tecnologias ao longo da jornada do cliente torna-se cada vez mais relevante para transformar esses investimentos em experiências mais personalizadas e resultados de negócio.
“Estamos entrando em uma nova etapa da adoção de IA na América Latina, em que a discussão já não é apenas onde aplicar a tecnologia, mas como extrair valor dela em escala. À medida que as empresas incorporam diferentes modelos, agentes e soluções de IA, a capacidade de orquestrar essas tecnologias, dados, sistemas e pessoas em torno da jornada do cliente será cada vez mais importante para transformar inovação em melhores experiências e resultados concretos para o negócio”, afirma Amanda Andreone, vice-presidente e líder regional de Vendas para a América Latina da Genesys.
A Frost & Sullivan também destaca que, à medida que as empresas avançam de provas de conceito para implementações de IA em produção, aspectos como governança, confiança, segurança, conformidade e escalabilidade tornam-se cada vez mais relevantes. O estudo aponta os investimentos e o histórico da Genesys nessas áreas como elementos importantes para dar suporte a implementações de IA em escala empresarial.
Sobre a Genesys – A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e colaboradores. Com a IA agêntica em seu núcleo, a Genesys Cloud™ é a plataforma de Orquestração de Experiência com IA que conecta pessoas, sistemas, dados e IA em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a lealdade, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência operacional e o trabalho em equipe entre as forças de trabalho humanas e de IA. Para saber mais, visite www.genesys.ai. © 2026 Genesys. Todos os direitos reservados. Genesys, o logotipo da Genesys e Genesys Cloud são marcas comerciais, marcas de serviço e/ou marcas registradas da Genesys. Todos os outros nomes e logotipos de empresas podem ser marcas registradas ou marcas comerciais de suas respectivas empresas.
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