7 maneiras de melhorar a experiência do agente no call center

Como melhorar a experiência do agente? Esse é um desafio para boa parte dos gestores de call center, e é uma questão que precisa ser respondida rapidamente, pois muito da experiência do cliente depende, exatamente, da satisfação e engajamento do agente.

Dessa forma, é essencial entender que oferecer uma experiência do cliente excepcional é apenas uma parte da história, afinal, os agentes podem ser considerados embaixadores da marca que, sem suporte, treinamento e os recursos tecnológicos corretos, dificilmente conseguirão responder satisfatoriamente uma solicitação do cliente, prejudicando sensivelmente a experiência entregue.

Dicas para melhorar a experiência do agente

Hoje, para uma empresa criar uma estratégia de negócios focada no cliente, ela também precisa se dedicar à experiência do agente.

Integrando o agente

O dia a dia no call center pode ser opressor e desafiador, principalmente por, em boa parte dos casos, ser o primeiro emprego para muitas pessoas. Os agentes precisam se adaptar ao ambiente, à cultura da empresa e também à cultura da contratante (no caso de um call center terceirizado), aprender a lidar com clientes problemáticos e a operar novas tecnologias.

Então, como preparar o agente para interagir com o cliente? Algumas práticas podem ser seguidas.

O primeiro passo é começar com as funcionalidades tecnológicas básicas e usar exemplos de outras interações até o que o agente esteja familiarizado. Não se deve ir direto para o atendimento real.

Da mesma forma, é fundamental estabelecer metas, usar scripts e, principalmente, dar feedbacks sobre a atuação do agente, de forma a tornar a experiência do agente mais completa.

Retenção  e engajamento

Atender bem o cliente depende de conhecimento, empatia e do uso de tecnologias voltadas para melhorar a experiência do cliente. Quanto mais experiente o agente for, maior seu conhecimento sobre a empresa, seus produtos e serviços e, até mesmo, sobre os clientes. Então, buscar reter esses talentos exige que a empresa busque formas de melhorar a experiência do agente.

Otimizar o fluxo de trabalho, e torná-lo mais flexível,  investir em treinamento e capacitação, com ênfase na gameficação, reconhecer e recompensar o trabalho do agente costumam ser práticas que contribuem para reduzir a rotatividade dos agentes e torná-los mais engajados.

Otimizar a performance

Garantir os recursos necessários para realizar o trabalho com eficiência é essencial para melhorar a experiência do agente.  Agentes orientados para realmente atender as necessidades do cliente são aqueles que oferecem a melhor experiência, para isso, precisam de treinamento e de acesso a tecnologias que permitam o roteamento inteligente, que integrem todos os canais em uma única plataforma, mantenham o contexto e estejam integradas com a solução CRM.

Coaching

Sessões de coaching no call center auxiliam os agentes e conquistar maior conhecimento técnico e inteligência emocional para lidar com uma carga de trabalho estressante e muitas vezes frustrante. Com a evolução dos sistemas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural, o agente recebe sugestões em tempo real que o auxiliam a lidar com as necessidades do cliente com maior empatia, tornando a experiência do agente mais edificante.

Roteamento inteligente

O foco do roteamento inteligente é conectar o cliente, por meio de regras, com o agente mais capacitado para lidar com seu problema. O sistema também se baseia nas habilidades do agente para fazer o encaminhamento da chamada, o que permite maiores probabilidades de atender a necessidade do cliente no primeiro contato.

Plataforma unificada

Estudo da Frost &Sullivan afirma que uma experiência positiva começa em uma plataforma unificada e bem projetada. Com o grande número de canais de contato, a área de trabalho do agente precisa ter um design simples, claro e intuitivo para que ele encontre todas as informações que precisa, o histórico das interações e outros dados facilmente, tornado seu trabalho mais eficiente.

Treinamento objetivo

O treinamento deve ser entendido pelos agentes como uma oportunidade de aprendizagem e crescimento. Por meio de ferramentas baseadas em IA é possível tornar o treinamento mais efetivo e proativo, começando por ouvir o que o agente tem a dizer. Esse feedback ajuda a personalizar as sessões para as reais dificuldades enfrentadas no atendimento ao cliente, melhorando a experiência do agente.

Entender as necessidades do agente, suas preferências e expectativas contribuem para prepará-lo para realizar um atendimento mais completo, de forma a garantir uma melhor experiência e satisfação do cliente.

Agentes mais satisfeitos, integrados à tecnologias baseadas em inteligência artificial, ajudam a reduzir o esforço do cliente ao mínimo possível. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e Genesys e saiba mais.