Como planejar e gerenciar a sua força de trabalho digital

Reunir uma força de trabalho de alto desempenho em um mundo cada vez mais digital pode ser difícil. Mas não é impossível – especialmente quando você tem todas as peças firmemente entrelaçadas. Quando suas ferramentas e recursos estão perfeitamente conectados, sua equipe estará totalmente equipada para o sucesso e você será capaz de gerenciar com eficácia sua força de trabalho, controlar custos e garantir a satisfação de funcionários e clientes.

Os desafios de gerenciar um contact center – e uma força de trabalho digital multi-qualificada – se multiplicaram exponencialmente. Da previsão e programação ao gerenciamento, treinamento e equipamento de sua equipe, atender às expectativas do cliente está se tornando mais complicado e caro.

Os consumidores com experiência em tecnologia usam vários dispositivos e canais de comunicação em suas vidas diárias, trazendo mais complexidade para o contact center. Esses clientes esperam que você se comunique com eles por meio de seus canais preferidos, quando for mais conveniente para eles.

Novas tecnologias que permitem interações complexas com o cliente em vários canais e processos de negócios em várias etapas têm um preço alto. Muitas vezes, os canais de interação são gerenciados em silos. Muitas empresas ainda mantêm sistemas separados para rotear interações e tarefas e para gerenciamento de força de trabalho. Isso cria complexidade e trabalho manual para as equipes de planejamento e operações. Pode ser uma tarefa assustadora apenas obter dados relevantes de cada uma de suas soluções pontuais, muito menos tentar entendê-los em todos os canais para que você possa planejar o futuro.

Além disso, planejar e desenvolver uma previsão precisa e um cronograma eficaz nesse ambiente exige muito tempo e esforço quando feito manualmente. Com automação e forte integração com a plataforma do contact center, no entanto, você pode reduzir esse tempo e esforço, bem como melhorar a prevenção de custos gerais.

Uma boa estratégia de planejamento da força de trabalho omnicanal pode ajudá-lo a cumprir três importantes objetivos de negócios: melhorar a experiência geral do cliente, reduzir custos e reduzir a rotatividade de funcionários por meio de maior satisfação do agente. É uma abordagem tripla para ter uma força de trabalho engajada, clientes felizes e sucesso nos negócios. Vamos explorar cada um desses objetivos de negócios.

1. Melhore a experiência do cliente

Hoje, um dos objetivos mais importantes que as empresas devem abordar é melhorar a experiência do cliente. De uma perspectiva tática, é aqui que acontece o cumprimento dos acordos de nível de serviço e a melhoria dos KPIs nos pontos de contato e canais. Para atingir esse objetivo de negócios, sua organização precisa ter as pessoas certas com as habilidades certas para lidar com as interações nos momentos certos.

Garanta que as interações e tarefas do cliente estejam indo para os recursos certos

As interações mal direcionadas aumentam os custos de horas extras não planejadas, o número de transferências de chamadas e o tempo médio de atendimento. No entanto, ter um sistema de gerenciamento de força de trabalho integrado à plataforma do contact center e ao mecanismo de roteamento permite que você consulte a programação da força de trabalho em tempo real. Isso significa que as interações não serão encaminhadas para os funcionários que não estão programados para trabalhar em uma atividade específica. Também pode economizar em custos de horas extras não planejadas, porque os funcionários não receberão interações quando seu turno já tiver terminado ou se não houver tempo suficiente em seu turno para concluir uma nova tarefa.

Aumente a eficiência e seus resultados financeiros

A eficiência é, em parte, o resultado de estratégias precisas de planejamento e roteamento de canal cruzado baseadas em informações históricas e em tempo real. Essas estratégias permitem a distribuição de interações e tarefas para os agentes mais adequados, qualificados e disponíveis. E isso resulta em resoluções mais rápidas e produtivas.

Garantir o cumprimento do cronograma em todos os canais e trabalho

Pode ser difícil garantir constantemente que os funcionários estejam fazendo o que deveriam estar fazendo, quando deveriam estar fazendo. O uso de uma solução de planejamento de força de trabalho integrada ajuda você a lutar contra a batalha pela aderência ao cronograma. Você pode construir programações multicanais com turnos que abrangem várias atividades em todos os canais. E, quando integrado ao seu mecanismo de roteamento, a solução de planejamento da força de trabalho fornece roteamento baseado em agendamento que gerencia automaticamente as transições de turno e coloca a equipe de operações firmemente no controle da lógica de distribuição de tarefas. Em última análise, isso cria experiências melhores para seus clientes, funcionários e gerenciamento.

2. Reduza custos

Promover a eficiência operacional é uma meta consistente de qualquer contact center bem administrado. Por meio da integração e automação, você pode centralizar o controle, reduzir custos operacionais e permitir que seus processos e funcionários sejam mais eficientes.

Simplicidade, controle e percepção

Ter uma solução integrada permite planejar, prever e programar sua força de trabalho com mais precisão. De uma perspectiva ampla, faz sentido integrar seus canais de comunicação em uma única plataforma. Essa plataforma única pode integrar seu sistema de gerenciamento de força de trabalho e otimizar a distribuição de trabalho enquanto aumenta a produtividade. De um ponto de vista mais técnico, ele unifica a administração de usuários e habilidades, ao mesmo tempo que fornece uma única fonte de visão cruzada dos canais sobre as métricas de desempenho de funcionários e negócios.

Planejamento automatizado da força de trabalho, precisão e consistência

Executar atualizações de habilidades e agendar em um só lugar pode reduzir drasticamente o tempo e os custos associados à operação manual, habilidades diárias e mudanças de cronograma. Além disso, você tem uma grande quantidade de informações ao seu alcance quando seus canais, gerenciamento de força de trabalho e mecanismo de roteamento trabalham juntos. O uso automatizado de dados históricos torna possível ter maior precisão na previsão omnicanal. E isso torna mais fácil programar e manter sua força de trabalho nos níveis certos em todos os canais e horários.

Previsões de carga de trabalho com base na realidade e tratamento de pendências

Os sistemas eficazes de planejamento e gerenciamento da força de trabalho oferecem suporte a todos os seus canais de comunicação e itens de trabalho com previsões precisas e baseadas na realidade e roteamento baseado em regras. Uma solução integrada permite definir níveis de serviço com base em regras de negócios e reunir estatísticas necessárias para todos os canais automaticamente. Dessa forma, você produz previsões mais precisas e específicas do canal. Uma visão mais detalhada dos níveis de serviço e a capacidade de rastrear o trabalho na fila garantirão que você possa gerenciar níveis de serviço definidos, cargas de trabalho e atrasos de forma consistente e eficaz – em todos os canais e processos de negócios.

3. Aumentar a satisfação do agente e reduzir a rotatividade

Aumentar o engajamento e a satisfação dos funcionários – bem como reduzir a rotatividade de funcionários e seus altos custos – são todos extremamente importantes. Garantir que seus funcionários recebam os tipos certos de interação com o cliente e uma variedade de tarefas durante seus turnos pode aliviar o estresse. E fornecer oportunidades contínuas para melhorias de habilidades e produtividade mantém os funcionários motivados e engajados.

Facilite para seus funcionários

Os funcionários precisam de acesso a ferramentas fáceis de usar para solicitar folga. Isso pode economizar muito tempo – especialmente se for feito por meio de um aplicativo da web integrado e orientado a agentes. Fornecer aos funcionários a capacidade de negociar e licitar facilmente nos turnos ajuda a encontrar o equilíbrio certo entre fornecer cronogramas que atendam aos objetivos de negócios e dar aos membros da equipe a flexibilidade que desejam. Além disso, ao visualizar as programações em seus dispositivos móveis, os funcionários podem se manter engajados enquanto estão fora do escritório.

Capacite e envolva sua equipe

Qualquer boa estratégia de planejamento da força de trabalho deve incluir avaliações de habilidades e treinamento contínuos, bem como um banco de dados de habilidades preciso e atualizado. As capacidades e conjuntos de habilidades do agente estão em constante evolução; lidar com diferentes canais de comunicação geralmente requer habilidades diferentes. Normalmente, há pouco alinhamento entre o departamento de treinamento, os planejadores da força de trabalho e o departamento que cria estratégias de roteamento. O segredo é ter uma integração mais estreita e ferramentas que programam automaticamente sessões de treinamento para horários que não atrapalhem os objetivos de nível de serviço. Isso garante que os agentes recebam o treinamento de que precisam sem afetar negativamente os negócios.

Certifique-se de que a pessoa certa faça o trabalho certo na hora certa

Integrar suas ferramentas de gerenciamento de força de trabalho com sua plataforma e otimização de roteamento ajuda a reduzir custos associados a horas extras indesejadas, já que um funcionário não receberá trabalho se não tiver tempo para concluí-lo. Além disso, a redução de interações e itens de trabalho mal direcionados alivia o estresse dos funcionários. Oferecer aos funcionários um trabalho mais variado, incluindo diferentes canais e tarefas, alivia o tédio e os mantém mais interessados ​​e engajados. O resultado final é a redução da rotatividade de funcionários, o que é bom para eles e para você.

Suporte a trabalho remoto

Seja apoiando funcionários que trabalham em casa ou expandindo seus locais de call center em todo o mundo, o trabalho remoto está rapidamente se tornando o novo normal para organizações de todos os tamanhos. Por meio dos avanços da tecnologia de nuvem, o trabalho remoto pode ser habilitado com apenas três itens: um computador que também pode atuar como um softphone, um fone de ouvido ou telefone IP e uma conexão de dados de banda larga.

De acordo com o relatório Contact Babel “The Inner Circle Guide to Contact Center Remote Working Solutions”:

48% dos contact centers relataram o uso de trabalhadores domésticos até certo ponto – o que diminuiu 4 pontos percentuais em relação a 2017.

Abrace a revolução digital

Na medida que as pressões competitivas aumentam e os clientes desejam se comunicar com você por meio de mais canais, é fundamental modernizar seu contact center para que sua equipe possa continuar a atender a essas demandas crescentes. Apesar disso, uma pesquisa recente da Dimension Data mostra que quase um terço (31,5%) das organizações não tem uma estratégia de gerenciamento de canal definida formalmente e apenas 11% agora estão focados na implementação de uma estratégia omnicanal completa – abaixo de 25,0% em 2019.1 Com tantas organizações ainda operando com sistemas desatualizados, aquelas que abraçam a revolução digital terão uma vantagem competitiva distinta sobre seus concorrentes.

Nosso mundo cada vez mais digital apresenta desafios e benefícios. Enfrentar esses desafios de frente – como gerenciar vários canais de comunicação e aumentar as expectativas do cliente – pode rapidamente se tornar um benefício quando equipado com a tecnologia certa. Melhore as experiências do cliente. Melhore as experiências dos funcionários. Faça seu negócio crescer. Abrace a revolução digital com uma mudança para a nuvem.