A experiência do cliente sempre foi impulsionada por pessoas. Isso continua sendo verdade, mesmo com a inteligência artificial (IA) automatizando ainda mais o trabalho. Embora a IA possa simplificar tarefas e revelar insights, o julgamento humano, a empatia e a tomada de decisão ainda são o que definem grandes experiências. À medida que a demanda cresce e as interações se tornam mais complexas, as equipes precisam de suporte para acompanhar. O Genesys Cloud™ Copilot traz IA assistiva diretamente para os fluxos de trabalho diários, ajudando supervisores e administradores a lidar com volumes maiores, navegar pela complexidade e focar no que é mais importante.

 

Hoje, o Genesys Cloud Copilot é um assistente de IA para supervisores, administradores e analistas. Trabalhando de forma conversacional, o Genesys Cloud Copilot se adapta ao contexto, utiliza inteligência e aciona agentes de IA capazes de executar tarefas de forma autônoma. Desde a detecção de anomalias até a orientação de fluxos de trabalho, o Genesys Cloud Copilot reduz o esforço manual e as interrupções, ajudando os usuários a focar em trabalhos de maior valor e melhorando a eficiência operacional.

O Genesys Cloud Copilot se junta ao Genesys Cloud Agent Copilot, que fornece aos agentes assistência de interação em tempo real enquanto eles interagem diretamente com os clientes. O Genesys Cloud Agent Copilot pode exibir materiais relevantes, reforçar as etapas necessárias do processo, gerar resumos e muito mais, tudo dentro do fluxo de uma conversa ao vivo com o cliente.

Juntos, esses copilots trazem suporte de IA para fluxos de trabalho dentro do Genesys Cloud, apoiando os usuários onde, como e quando eles trabalham.

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Um olhar mais aprofundado sobre o Genesys Cloud Copilot e os agentes de IA

O Genesys Cloud Copilot, agora disponível em 10 idiomas, oferece uma interface conversacional dentro do Genesys Cloud. Os usuários podem fazer perguntas ou solicitações em linguagem natural; o Genesys Cloud Copilot interpreta a intenção e aciona dinamicamente um ou mais agentes de IA adequados para executar a tarefa.

Agentes de IA são trabalhadores digitais criados especificamente para concluir tarefas específicas. Cada agente possui capacidades específicas, como gerenciar usuários, analisar dados de desempenho ou lidar com fluxos de trabalho da equipe.

Para cada solicitação do usuário, o Genesys Cloud Copilot pode chamar um ou mais agentes de IA para concluir a ação solicitada.

Por exemplo, quando um usuário pede ao Genesys Cloud Copilot para:

  • “Adicionar o usuário Cameron O’Conner à fila de Vendas.”
    O Genesys Cloud Copilot identifica isso como uma tarefa de gerenciamento de usuários e aciona o Agente de IA de Gerenciamento de Usuários para concluir a ação.
  • “Adicione Cameron O’Conner à fila de Vendas e registre um reconhecimento para ele.”
    O Genesys Cloud Copilot reconhece duas tarefas distintas em uma única solicitação. Ele aciona o Agente de IA de Gerenciamento de Usuário para atualizar a atribuição de fila e o Agente de IA de Reconhecimento de Agente para enviar o reconhecimento.

Os usuários têm uma conversa natural com o Genesys Cloud Copilot, que faz o trabalho de coordenar vários agentes de IA para executar tarefas em nome do usuário.

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O conjunto de agentes de IA disponíveis no Genesys Cloud Copilot para apoiar solicitações dos colaboradores está em constante expansão. Esses agentes de IA darão suporte a análises, configuração, gerenciamento de força de trabalho e muito mais. As permissões baseadas no usuário ajudam a evitar erros ou alterações não intencionais; os agentes de IA não podem concluir tarefas que os próprios usuários não têm permissão para concluir. Portanto, por exemplo, um supervisor poderia solicitar ao Genesys Cloud Copilot que fizesse uma alteração na fila, mas ele não executaria a tarefa devido a diretrizes definidas com base em permissões.

Ative a Orientação no Genesys Cloud Copilot sem Custo

Todos os clientes do Genesys Cloud podem começar a interagir com a interface de conversação do Genesys Cloud Copilot sem custo adicional. Organizações que utilizam tokens de IA podem atribuir o Genesys Cloud Copilot a qualquer usuário, oferecendo orientação com IA a partir do Resource Center do Genesys Cloud diretamente dentro do workspace do Genesys Cloud.

Com essa funcionalidade, o Genesys Cloud Copilot utiliza o Centro de Recursos do Genesys Cloud para fornecer respostas contextuais e relevantes em linguagem natural. Os usuários podem fazer perguntas da mesma forma que fariam a um colega, como:

  • “Como atualizo as regras de associação de fila?”
  • “Onde posso configurar as definições de saída?”

O Genesys Cloud Copilot retorna a orientação diretamente na interface, eliminando a necessidade de alternar entre o Genesys Cloud e a documentação externa.

Embora essa capacidade ofereça apenas orientação (e não execução de tarefas), ela gera valor imediato ao trazer conhecimento diretamente para o fluxo de trabalho, reduzindo o tempo que os usuários gastam procurando informações e criando solicitações de suporte interno. Também acelera a integração de novos administradores.

À medida que os usuários aproveitam os agentes de IA dentro do Genesys Cloud Copilot para apoiar a conclusão de tarefas, passando da orientação para a execução, o Genesys Cloud Copilot é cobrado por meio de tokens de IA, um modelo flexível baseado no uso.

Otimize o Esforço Administrativo por meio da Colaboração com Agentes de IA

Os administradores gerenciam a integração, configuração, acompanhamento de desempenho e relatórios — muitas vezes enquanto respondem a um fluxo constante de perguntas internas — e podem realizar todas essas tarefas com mais eficiência com o suporte do Genesys Cloud Copilot e agentes de IA.

Para tarefas como mover usuários para novas filas, o Genesys Cloud Copilot pode acionar Agentes de IA de Gerenciamento de Usuários e Filas para concluir o trabalho em nome do administrador, reduzindo significativamente o tempo necessário para concluir a ação, especialmente quando essas ações ocorrem em escala.

O impacto é ainda mais significativo quando se trata de dados e análises.

A maioria das equipes tem acesso a grandes volumes de dados operacionais, mas não dispõe do tempo nem das habilidades necessárias para interpretar seu significado e extrair insights a partir desses dados. O Genesys Cloud Copilot reduz as barreiras ao permitir que os administradores façam perguntas em linguagem natural, como:

  • “Como está o desempenho do bot hoje?”
  • “Quais são minhas filas de maior volume esta semana?”
  • “Onde estamos vendo tempos de atendimento mais longos?”

O Genesys Cloud Copilot aproveita o Agente de IA do Explorador de Dados de Análise para fornecer insights baseados em dados que ajudam na solução de problemas e sugerem ações que o usuário deve tomar para resolver a causa raiz do problema. Em vez de construir relatórios complexos, as equipes podem passar da pergunta ao insight, e do insight à execução, em uma fração do tempo.

Eleve o Desempenho do Supervisor por meio da Colaboração com Agentes de IA

Os supervisores monitoram o desempenho, o dimensionamento de equipes e o desenvolvimento dos times. Eles monitoram os níveis de serviço, revisam as interações, aprovam folgas e reforçam o bom desempenho, muitas vezes enquanto respondem a mudanças operacionais em tempo real.

Com o suporte do Genesys Cloud Copilot e agentes de IA, essas responsabilidades podem ser executadas com maior velocidade e clareza.

Para tarefas de força de trabalho, como revisar e aprovar solicitações de folga, o Genesys Cloud Copilot pode acionar o Agente de IA Assistente de Folgas WFM para exibir solicitações pendentes, comparar saldos e confirmar detalhes antes de atualizar os registros. Isso reduz a navegação manual e ajuda os supervisores a agir rapidamente sem perder a visibilidade.

Ao organizar equipes, o Genesys Cloud Copilot pode ativar o Agente de IA Assistente de Equipe de Trabalho para criar equipes ou ajustar a associação por meio de um fluxo de conversação guiado, minimizando cliques e reduzindo erros.

Os supervisores também podem reconhecer o desempenho no momento. Usando o Agente de IA Assistente de Reconhecimento de Agente, o Genesys Cloud Copilot permite que reconhecimentos sejam enviados e revisados dentro da mesma interface, transformando linguagem natural em um reconhecimento estruturado sem necessidade de trocar de tela.

Com o Genesys Cloud Copilot dando suporte, os supervisores gastam menos tempo gerenciando ferramentas e mais tempo focados em liderar equipes.

IA que atua onde o trabalho acontece

As expectativas dos clientes não podem mais ser atendidas por ferramentas desconectadas e por transferências manuais. Entregar experiências que atendam às necessidades dos clientes requer que a inteligência seja incorporada diretamente nos sistemas onde as pessoas já operam.

Com o Genesys Cloud Copilot e o Genesys Cloud Agent Copilot, a IA torna-se parte do trabalho diário em todo o Genesys Cloud — apoiando a análise, configuração, gerenciamento da força de trabalho e interações ao vivo com o cliente.

O Genesys Cloud Copilot oferece aos supervisores e administradores uma maneira simples e conversacional de realizar tarefas — entendendo o que eles precisam e usando agentes de IA para agir por eles.

O Genesys Cloud Agent Copilot, por outro lado, apoia os agentes em tempo real enquanto eles lidam com as interações com os clientes, oferecendo orientação exatamente quando é necessário.

Juntas, elas levam o suporte de IA tanto para a forma como as experiências são gerenciadas quanto para como são entregues.

Leia a visão geral do produto para saber mais sobre o Genesys Cloud Agent Copilot e ver como ele promove a fidelidade ao permitir que as equipes trabalhem com máxima eficiência.