Workforce Management: o futuro pode ser híbrido?

Trabalhar de qualquer lugar. Isso nunca foi tão debatido dentro das empresas como atualmente. E a pandemia foi a responsável por essa discussão e, principalmente, pela adoção do trabalho remoto por parte da maioria das empresas de contact center. Claro, a maioria dos agentes não estava preparada para essa modalidade de trabalho e muitas empresas também não contavam com a tecnologia necessária para migrar com segurança toda sua força de trabalho.  

Apesar disso, hoje, essas mesmas empresas já discutem sobre os benefícios do trabalho híbrido. E também discutem como superar desafios culturais, técnicos e comportamentais dos agentes para oferecer um bom atendimento ao cliente, independentemente de trabalharem remotamente ou de maneira híbrida. 

A tendência é que a adoção de um modelo de trabalho híbrido se torne uma opção real para as empresas brasileiras. De acordo com estudo da IDC, 43% dos entrevistados afirmam que o modelo híbrido já foi adotado pela empresa que trabalham, e que esse será o padrão com o fim da pandemia. 

Ainda assim, a modalidade pode trazer um grande desafio para a gestão da força de trabalho, pois não é fácil gerenciar funcionários que um dia estão em casa e no outro na empresa, saber quando ele deve estar em um lugar e não no outro, controlar sua produtividade e engajamento. 

A verdade é que muitas empresas de contact center ainda estão procurando criar uma estratégia de engajamento do agente que funcione bem com um modelo híbrido de trabalho. 

As empresas estão preparadas para o trabalho híbrido?

A resposta é simples: não. Muitas empresas do setor não estavam preparadas para adotar o trabalho remoto ou híbrido. Ainda assim, apesar de todos os desafios envolvidos com a criação de um ambiente virtual e colaborativo, que permitisse que os agentes continuassem trabalhando normalmente, essas empresas migraram seus agentes para trabalharem de casa ao mesmo tempo em que começaram a desenhar uma estratégia orientada para o futuro do trabalho, com uma abordagem “digital first”, que garanta maior agilidade para se adaptar a mudanças e continuar atendendo o cliente da melhor maneira possível e que também garanta o engajamento do agente. 

De acordo com a McKinsey, o engajamento do agente reduz a rotatividade dos agentes e aumenta sua satisfação, além de torná-lo mais capacitado para resolver os problemas dos clientes. Mas isso depende, diretamente, da cultura da empresa, que precisa ser voltada para a valorização do agente e que permita seu crescimento profissional e de suas habilidades. E, claro, essa valorização também passa por um programa de recompensas e reconhecimento que precisam estar atreladas a metas e objetivos de negócios.  

Em um contact center, definir e monitorar essas metas é parte essencial de uma gestão da força de trabalho eficiente, e que precisa alcançar o trabalhador remoto ou híbrido. São os objetivos e metas, junto com o acompanhamento realizado pelo supervisor, que mantêm o agente focado. Além disso, o agente precisa ter acesso fácil a essas informações, assim como às metas de sua equipe, deixando claro sua importância para que as metas sejam alcançadas e para que todos os funcionários compartilhem uma visão comum sobre os objetivos. 

Manter uma comunicação forte, clara e transparente também é um dos pilares para melhorar o engajamento dos funcionários. Se isso é fácil dentro da empresa, quando a equipe também conta com pessoas trabalhando remotamente, os canais de comunicação tradicionais podem não ser eficientes. Então, é importante manter a equipe conectada aos colegas e à empresa.  Reuniões regulares, com pauta bem definida e que permitam a maior interação entre os participantes costumam ser bem-sucedidas e não se tornam enfadonhas.  

Mas, talvez o mais importante, é deixar claro que os agentes remotos são ouvidos da mesma forma que os que estão fisicamente na empresa. Oferecer formas para que todos possam dar sua opinião e receber feedbacks sobre seu trabalho contribui para aumentar o engajamento. Entretanto, isso só é possível se os gestores tiverem os recursos necessários para realizar pesquisas de satisfação, de engajamento, saúde mental, avaliação por parte do agente em relação ao seu supervisor e outras formas de capturar informações sobre a satisfação do funcionário. 

Essas práticas, aliadas ao uso de uma ferramenta de workforce management, permitem conectar e monitorar uma equipe ao mesmo tempo em que sua produtividade, satisfação e engajamento podem ser otimizados. 

Agentes engajados contribuem para melhorar a experiência do cliente, e isso é fundamental para lidar com clientes cada vez mais exigentes e conectados. Baixe nosso e-book e  saiba como otimizar sua força de trabalho e reduzir custos.