No mundo digital de hoje, os clientes não pensam em termos de “canais”. Eles pensam mais em termos de experiências. Quer iniciem uma conversa no Facebook, continuem no WhatsApp ou terminem em uma chamada telefônica, eles esperam consistência, velocidade e personalização.

Para as empresas, isso significa que a forma antiga de gerir o engagement com o cliente com estratégias isoladas e específicas por canal já não é suficiente. Entra em cena a abordagem channel-less: um modelo no qual as experiências do cliente fluem sem esforço entre plataformas e pontos de contato. É um modelo guiado por dados unificados e automação inteligente, concebido para proporcionar personalização em grande escala.

Neste artigo, vamos nos aprofundar na evolução da CX omnichannel, no significado da abordagem channel-less, por que ela é importante e como as empresas podem adotá-la com sucesso para melhorar a experiência do cliente.

O que significa realmente “channel-less”?

Há muito valor potencial em acrescentar novos canais como parte da sua estratégia de CX. Na verdade, uma pesquisa com mais de 5.000 consumidores revelou que 50% deles consideram ser atendidos a qualquer momento, no seu canal preferido, como o aspecto mais importante de uma experiência personalizada.

Embora seja importante que as empresas ofereçam mais opções digitais, é igualmente importante reconhecer que os clientes não veem as suas experiências através de uma óptica específica de canal. Por exemplo, se alguém tiver uma interação ruim no WhatsApp, dificilmente dirá: “Esta marca tem dificuldades no WhatsApp“. Em vez disso, os clientes tendem a concluir que a marca oferece um suporte ruim de forma geral, e essa percepção geralmente se reflete em feedbacks e pesquisas.

Eles veem apenas uma marca, uma jornada.

Uma estratégia channel-less prioriza transições sem atritos, e não a gestão de canais. Ela ajuda a garantir que, independentemente de como o cliente escolha interagir, o contexto, a personalização e a continuidade sejam preservados.

Esse modelo permite que as empresas:

  • Escalem entre canais usando interfaces e filas unificadas.
  • Personalizem conectando continuamente dados e comportamentos do cliente.
  • Criem interações significativas com ferramentas como bots, rich media e conavegação.
  • Otimizem a CX usando IA, análise de jornadas e dados de desempenho em tempo real.

Práticas recomendadas para oferecer uma CX channel-less

Adotar um modelo channel-less não é apenas uma mudança tecnológica, é uma mudança de mentalidade e de operação. Aqui estão as principais práticas para orientar essa jornada:

1. Unifique o espaço de trabalho dos agentes

Uma verdadeira experiência channel-less começa com um espaço de trabalho unificado. Ofereça aos agentes uma única interface para gerir todas as conversas, independentemente do canal. Isso reduz a complexidade, minimiza a troca constante entre ferramentas e permite que o agente ofereça um atendimento mais rápido e bem informado.

2. Aplique lógicas consistentes de roteamento e enfileiramento

Os clientes esperam o mesmo nível de agilidade, independentemente de como eles entrem em contato. Ao aplicar regras uniformes de roteamento e enfileiramento em todos os canais, você permite que o suporte seja confiável e reduz as inconsistências nos tempos de espera, melhorando a satisfação geral.

3. Preserve o contexto da conversa entre canais

Uma das maiores frustrações para os clientes é ter que repetir a informação que já proporcionaram. De acordo com o relatório “O cenário da experiência do cliente“, 36% dos consumidores entrevistados em todo o mundo dizem que repetir as informações passadas é altamente frustrante, e 22% dizem que isso os irrita tanto que querem chorar, gritar ou parar de fazer negócios com a empresa.

A abordagem channel-less mantém as interações encadeadas e com contexto, mesmo quando mudam de plataforma. Se um cliente começar no Instagram e mudar para e-mail, o agente deve ter acesso à jornada completa para responder sem perder o ritmo.

4. Use IA para antecipar e automatizar

A IA é um elemento essencial para a CX channel-less. Desde o reconhecimento da intenção do cliente até a automatização de tarefas rotineiras e o encaminhamento inteligente de problemas complexos, a IA ajuda a personalizar experiências e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho dos agentes. Isso gera resoluções mais rápidas, interações mais inteligentes e resultados mais significativos em escala.

Quais setores podem se beneficiar de uma estratégia channel-less?

Uma estratégia channel-less é uma abordagem transformadora para a CX. Aqui estão alguns casos de uso reais que mais se beneficiam dessa abordagem:

Varejo e e-commerce
Os clientes podem descobrir um produto no Instagram, enviar uma mensagem à marca com uma dúvida e, posteriormente, seguir via chat na web ou WhatsApp para finalizar a compra. Uma estratégia channel-less ajuda os agentes a visualizar toda a jornada, oferecendo respostas mais rápidas e personalizadas sem que os clientes precisem repetir informação.

Isso pode gerar não apenas satisfação, mas, idealmente, conversões, pois os clientes passam pelo processo mais rapidamente, sem motivos para questionar ou adiar a realização de negócios com sua marca.

Viagens e hotelaria
Em cenários de alta pressão, como alterações de voos ou reservas de última hora, os viajantes esperam um suporte rápido. Com a CX channel-less, companhias aéreas e hotéis podem integrar pontos de contato por mensagem, voz e e-mail, preservando o contexto em cada interação. Os clientes podem mudar de chat para voz sem interrupções, enquanto os agentes permanecem totalmente informados.

Serviços financeiros
Seja para solicitar um empréstimo, verificar os detalhes da conta ou obter suporte em uma transação, os clientes do setor financeiro geralmente variam entre canais da web, móveis e de mensagens. Uma abordagem channel-less permite que o atendimento seja seguro, em tempo real, com informações consistentes e transições fluidas, aumentando tanto a satisfação quanto a confiança.

Setor público e serviços públicos
O cidadão pode iniciar um pedido de informação nas redes sociais, continuar por e-mail e concluir por telefone. Um modelo unificado e channel-less ajuda órgãos públicos e empresas de serviços essenciais a oferecer um suporte acessível e eficiente, mantendo o contexto completo ao longo de toda a jornada.

O papel do social listening em uma estratégia channel-less

Na CX, o social listening deixou de ser apenas uma ferramenta de marketing. Ele é um componente essencial para oferecer um serviço oportuno, proativo e personalizado.

À medida que mais conversas com clientes acontecem publicamente em plataformas de redes sociais, como Facebook, Instagram e X (antigo Twitter), as marcas precisam estar preparadas para monitorar, interpretar e responder a esses sinais como parte da sua estratégia geral de engagement com o cliente.

Uma abordagem channel-less conecta o social listening a outros canais digitais e de voz para ajudar a garantir que nenhuma interação, pública ou privada, seja deixada fora da jornada do cliente.

Como o social listening fortalece a estratégia channel-less:

  • Visão unificada do engagement Ao vincular comentários públicos e mensagens privadas ao perfil de um cliente, as empresas obtêm uma visão completa do histórico de interações, permitindo respostas mais informadas e consistentes em todos os canais.
  • Tempos de resposta mais rápidos Quando configurado corretamente, o social listening permite que as empresas apliquem regras de escalonamento que identificam e encaminham automaticamente publicações de alta prioridade ou sensíveis para os agentes, garantindo atenção imediata onde ela é mais necessária.
  • Serviço proativo As informações obtidas com o social listening ajudam a identificar temas recorrentes, problemas emergentes ou mudanças de sentimento. Isso permite que as equipas ajam antes que pequenos problemas se transformem em grandes crises.
  • Gestão da reputação As plataformas públicas amplificam tanto elogios quanto críticas. Ao abordar proativamente reclamações e preocupações, é possível proteger a percepção da marca e mostrar aos clientes que eles estão sendo ouvidos.

Quando combinado com outros pontos de contato digitais, o social listening completa o quadro de uma abordagem integral para uma estratégia channel-less.

Tornando a abordagem channel-less uma realidade com o Genesys Cloud

Na Genesys, temos o compromisso de ajudar as empresas a ir além das interações isoladas e adotar uma abordagem channel-less para a experiência do cliente. Continuamos investindo em ferramentas inovadoras que facilitam a entrega de jornadas perfeitas e conectadas em cada ponto de contato, independentemente de onde a conversa começa ou termina.

A plataforma Genesys Cloud™ oferece um desktop unificado para o agente, onde interações de textos SMS, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook (tanto publicações públicas quanto mensagens privadas no Messenger) e outros podem ser gerenciados juntamente com canais tradicionais, como voz e e-mail. Essa centralização proporciona aos agentes maior visibilidade e permite que eles trabalhem de forma mais eficiente sem alternar entre ferramentas ou sem perder contexto.

O Genesys Cloud também garante que as conversas sejam contínuas e únicas, permitindo que agentes e clientes retomem exatamente de onde pararam, mesmo ao trocar de dispositivo ou sessão. Ao manter um perfil unificado do cliente, cada interação é informada por comportamentos e preferências anteriores, resultando em um serviço mais inteligente e personalizado.

Além disso, o Genesys Cloud empodera as equipes para que possam interagir com conversas públicas no Facebook, Instagram e X/Twitter. Por meio do social listening e da análise de sentimentos com IA, as empresas podem detectar posts de alta prioridade e aplicar regras de escalonamento personalizadas para encaminhá-las ao agente certo antes que os problemas se agravem publicamente.

Os recursos de IA integrados também potencializam funcionalidades como atendimento proativo, roteamento preditivo e autoatendimento guiado por IA, criando uma experiência fluida no centro da abordagem channel-less. Estas ferramentas não só reduzem a carga dos agentes humanos como também garantem respostas rápidas e relevantes em todas as etapas da jornada do cliente.

Em conjunto, esses recursos formam a base de uma experiência escalável e channel-less, permitindo que as empresas transformem o modo como interagem com os clientes.

Por que a abordagem channel-less é o futuro

O futuro da CX não se resume a adicionar mais canais: ele vai além da experiência do cliente omnichannel. Trata-se de criar experiências mais conectadas e sem esforço.

O Genesys Cloud permite às empresas ir além da gestão de canais, concentrando-se na orquestração da jornada, no atendimento proativo e na personalização baseada em dados. Com a IA, a automação e o suporte nativo para canais digitais importantes, a Genesys torna a CX channel-less não apenas possível, mas também poderosa.

Se você está pronto para repensar sua estratégia de experiência do cliente, este é o momento de adotar a abordagem channel-less. Vamos continuar essa conversa. Obtenha uma demonstração hoje mesmo e descubra como você pode melhorar sua estratégia digital com o Genesys Cloud. Além disso, leia este guia para saber como desenvolver sua estratégia digital e oferecer aos clientes uma experiência perfeita, personalizada e channel-less.