A inteligência artificial (IA) está transformando a forma como as empresas operam e atendem a seus clientes na economia da experiência. Para os contact centers, migrar para a nuvem agora é essencial para aproveitar ao máximo o poder da IA e oferecer as experiências inteligentes e personalizadas que os clientes esperam. E essa é uma das principais formas de que as empresas continuem sendo competitivas.

Um relatório da Genesys constatou que, entre 1.000 líderes de experiência do cliente (CX) entrevistados, 59% esperam que a adoção da IA na experiência do cliente aumente a fidelidade e o valor do ciclo de vida do cliente.

Transformar seu contact center na nuvem significa superar as limitações dos sistemas locais que são difíceis de atualizar, integrar e escalar.

As plataformas de nuvem oferecem acesso aos dados em tempo real para impulsionar a IA, integrações robustas e agilidade para se adaptar às preferências dos clientes, tornando-as essenciais para que os contact centers ofereçam as experiências integradas e fluidas que os clientes esperam. E aproveitando e orquestrando um conjunto de recursos avançados, os contact centers também podem otimizar os fluxos de trabalho, reduzir os custos, melhorar a escalabilidade e fomentar a colaboração.

As plataformas de contact center na nuvem também permitem que as empresas inovem rapidamente para atender às necessidades e expectativas em constante mudança de clientes e colaboradores.

De fato, a Aeromexico, líder do setor, aumentou o NPS em 55%, reduziu o abandono de chamadas em 75% e melhorou a resolução na primeira chamada em 13% após migrar de um sistema local legado para uma solução moderna na nuvem.

Se sua empresa está planejando levar a sua estratégia de CX para a nuvem, é importante primeiro mapear seus objetivos, alinhar suas equipes e avaliar sua tecnologia para garantir que a migração seja uma transformação perfeita. Aqui estão algumas boas práticas sobre o que você deve — e não deve — fazer ao planejar sua migração da CX para a nuvem.

Deve: Compreender as oportunidades de uma plataforma de CX na nuvem

Migrar para uma plataforma de contact center na nuvem é uma transformação estratégica que oferece muitas possibilidades. As plataformas de nuvem oferecem ambientes dinâmicos que impulsionam a agilidade e a inovação, especialmente à medida que as capacidades de IA, o suporte omnichannel e os recursos robustos de gestão do engagement da força de trabalho redefinem as interações com os clientes e as experiências dos colaboradores.

Por exemplo, os agentes virtuais podem gerenciar consultas de rotina, permitindo que os agentes do contact center lidem com questões complexas. Isso pode ajudar a acelerar os tempos de resolução e aumentar a satisfação do cliente. Essas plataformas também oferecem acesso a dados em tempo real, proporcionando uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente, da intenção e da jornada dele com a sua empresa.

Utilizando análises preditivas, as empresas podem determinar os períodos de pico de chamadas e programar a equipe para reduzir os tempos de espera. E as plataformas de nuvem equipadas com APIs abertas e ferramentas de integração facilitam a integração perfeita com aplicações de terceiros, desde soluções de CRM até sistemas de faturamento. Isso significa que as empresas podem testar inovações em menor escala antes de implementá-las em projetos maiores.

Não se trata apenas de recriar ou migrar o que existia antes: trata-se de entender as possibilidades inerentes a uma migração para a nuvem. Aproveitar todo o potencial de uma plataforma de contact center na nuvem possibilita agilidade ideal, maior eficiência e experiências excepcionais para o cliente.

E no cenário competitivo atual, em que 82% dos consumidores entrevistados para o relatório “O cenário da experiência do cliente” afirmam que uma empresa é boa quando o seu serviço de atendimento é bom, a importância é alta.

Deve: Ter uma lista de desejos

Uma transformação da CX é o momento de inovar, portanto, é a oportunidade perfeita para criar uma lista de desejos de melhorias que você gostaria de implementar na operação do seu contact center. Por exemplo, você pode querer orquestrar ou coordenar as experiências dos clientes em tempo real para personalizar e melhorar os resultados.

Mire alto e considere recursos avançados que antes estavam fora de alcance. Deixe que a migração seja o catalisador para a inovação.

A jornada de migração para a nuvem oferece a oportunidade de priorizar recursos como análises avançadas, que podem oferecer insights profundos sobre a intenção do cliente. Isso é mais do que simplesmente resolver obstáculos existentes. Você pode transformar seu contact center em um verdadeiro diferencial competitivo.

Ao migrar para a nuvem e habilitar ferramentas omnichannel, de gestão da força de trabalho e de desenvolvimento pessoal, a Metergy, uma empresa norte-americana de submedição, observou um aumento de 30% na produtividade, com as taxas de absenteísmo caindo para praticamente zero, o que resultou em tempos de espera reduzidos, atendimento mais rápido e clientes mais satisfeitos.

Deve: Compreender a residência, a segurança e a conformidade dos dados

A gestão da segurança dos dados e a conformidade são essenciais para o sucesso contínuo de um contact center. Portanto, ao fazer a migração para a nuvem, entender a residência de dados, a segurança e a conformidade torna-se fundamental.

A residência de dados determina a localização física dos dados na nuvem, um fator crítico ao lidar com as regulamentações de proteção de dados. Um equívoco comum é pensar que essas regulamentações se aplicam apenas a empresas que operam na região. Muitas vezes, isso não acontece.

Por exemplo, independentemente de sua localização global, seu call center deve seguir os padrões do GDPR ao lidar com dados pessoais de clientes da União Europeia (UE). Certifique-se de que seu fornecedor de nuvem tenha disponibilidade global, experiência e certificações para lidar com sucesso com as regulamentações regionais de conformidade.

Além do armazenamento, a segurança dos dados é vital. Os clientes confiam a você suas informações confidenciais. E uma violação de dados pode prejudicar irreparavelmente a reputação da sua empresa. Embora a maioria das plataformas de contact center na nuvem normalmente ofereça estruturas de segurança rigorosas e atualizações de segurança contínuas, lembre-se de avaliar cuidadosamente suas medidas e mecanismos.

Pergunte se o fornecedor conta com uma equipe dedicada de especialistas em segurança e privacidade. Eles têm políticas e procedimentos documentados de segurança da informação? Eles podem fornecer provas por meio de auditorias de conformidade independentes de terceiros? Como essas políticas e procedimentos são aplicados? Os dados são criptografados tanto em trânsito quanto em repouso? Como seus dados são isolados dos de outros clientes?

Um fornecedor confiável possuirá uma série de certificações de segurança e deverá disponibilizar essa informação para o público. Ao considerar fornecedores, por exemplo, procure plataformas líderes do setor que levem a segurança tão a sério quanto você.

Não deve: Adotar uma abordagem de migração direta

A abordagem de migração direta, que consiste em simplesmente mover suas configurações e regras locais existentes para a nuvem, prejudica seriamente o potencial das plataformas modernas de CX na nuvem. E você vai perder muitas das inovações.

Em vez de transferir práticas obsoletas, uma evolução da CX é a oportunidade de adotar e aproveitar toda a gama de capacidades avançadas.

Para que as organizações aproveitem todo o potencial da nuvem e transformem as operações do contact center, é fundamental ir além de uma mentalidade ou estratégia de migração direta. Pense na migração como uma evolução em larga escala rumo a um futuro mais ágil e robusto, onde você reinventa, adapta e capitaliza os benefícios da nuvem.

Não deve: Esperar uma cópia fiel do seu sistema local

A transição de soluções internas exige uma recalibração das expectativas. Não pense nas plataformas de nuvem como uma réplica direta dos seus sistemas locais. Embora o objetivo de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade seja o mesmo, os métodos para alcançá-lo são diferentes.

Em vez de simplesmente recriar os sistemas existentes, a migração para a nuvem oferece uma abordagem evoluída para alcançar um atendimento ao cliente superior. Por exemplo, enquanto sua solução local pode fornecer análises básicas de chamadas, uma solução na nuvem oferece insights mais profundos sobre o comportamento do cliente, os motivos de queda de chamadas e as métricas de desempenho do agente.

Com atualizações contínuas, as plataformas de nuvem também operam em uma velocidade muito maior e garantem que seu contact center permaneça na vanguarda. Sem a demora dos processos complicados de atualização locais, você pode aproveitar as capacidades mais recentes da tecnologia com uma agilidade que resulta em operações mais eficientes, simples e econômicas.

Portanto, em vez de buscar uma réplica direta do seu sistema local, explore as vantagens distintas da nuvem. Os processos de treinamento e gestão de mudanças ajudam as equipes a entender as diferenças e como podem aumentar o engagement do cliente e suas próprias experiências de trabalho.

Não deve: Ter uma mentalidade fechada

Mais do que simplesmente substituir a tecnologia, migrar o seu contact center para a nuvem representa uma mudança de mentalidade. Para ver o ROI total da sua plataforma na nuvem, você deve estar aberto a reavaliar os processos de negócios e mobilizar os recursos, como a IA, que são exclusivos das plataformas na nuvem.

Por exemplo, você pode ter dependido de aplicações de URA locais durante décadas porque elas “resolviam o problema”. Agora, você pode dar um passo atrás e repensar a relevância deles considerando os recursos de IA atuais. As capacidades de gestão de colaboradores impulsionadas por IA, por exemplo, permitem que você não apenas redefina a forma como mede a qualidade das chamadas e treina os agentes, mas também impulsione melhorias constantes e orientadas por dados. Com uma mentalidade aberta, você pode adotar as ferramentas dinâmicas necessárias para a modernização.

As expectativas dos clientes continuam evoluindo, e a flexibilidade é fundamental para se manter à frente da concorrência. E uma plataforma de contact center na nuvem oferece as capacidades que vão te dar uma vantagem competitiva distinta em CX.

Para desbloquear totalmente o potencial da nuvem, você precisará fomentar uma cultura de inovação que empodere os colaboradores para que possam questionar e reinventar processos. Fazer isso pode ajudar a identificar e corrigir práticas ultrapassadas, dar aos colaboradores uma sensação de autonomia em tempos de mudança e lançar as bases para o sucesso da migração e da expansão.

Eleve sua jornada de CX na nuvem

Passar de uma tecnologia tradicional on-premise para uma plataforma de contact center na nuvem all-in-one vai preparar sua empresa para o sucesso hoje e no futuro. Depois de ter uma visão e um plano de como é uma ótima CX na nuvem, você está pronto para iniciar uma transformação da experiência do cliente.

Para uma transformação rápida e eficaz, procure um parceiro que tenha a experiência necessária para mantê-lo no caminho certo e ajudá-lo a alcançar seus objetivos em cada etapa da jornada. Leia nosso e-book para descobrir por que as principais marcas confiam no Genesys Cloud AI para uma transformação perfeita da CX.