Genesys CEO가 공개하는 에이전틱 시대의 성공 운영 모델

라스베이거스 – “대부분의 기업이 겪는 어려움의 원인은 AI 기술 자체에 있지 않습니다. 문제는 운영 모델에 있습니다.” Genesys의 회장 겸 CEO인 Tony Bates는 연례 고객 컨퍼런스인 Xperience에서 이 메시지를 강조했습니다. 그리고 해결을 위한 로드맵도 제시했습니다.

고객 경험의 경쟁 상대는 더 이상 같은 산업 내 기업에 국한되지 않습니다. 더 나은 경험을 창출하는 전 세계 모든 브랜드가 경쟁자입니다. 데스크톱 애플리케이션부터 스마트폰에 이르기까지, 고객이 매일 사용하는 AI 툴들은 유능하고, 개인화되어 있으며, 없어서는 안 될 필수품입니다. 이러한 생활에 익숙한 고객들은 자신의 요구가 언제 어디서든 그 어떤 마찰이나 스트레스 없이 충족되기를 원합니다. 이것이 바로 브랜드에 기대하는 경험의 수준입니다.

Genesys CEO는 경험 격차를 해소하는 것이 비즈니스 필수 과제이며, 에이전틱 시대의 선발 주자와 후발 주자를 가르는 결정적 요인이라고 말했습니다. 아울러 이는 고객 경험 분야에서 가장 중대한 변화이며, 이러한 변화는 더 나은 경험, 더 나은 경제성, 속도에 발맞출 수 있도록 구축된 운영 모델을 요구한다고 덧붙였습니다.

소비자의 기준이 계속 높아짐에 따라 경험 분야는 브랜드 경쟁의 격전지가 되었으며, 모든 경영진의 최우선 과제로 부상했습니다. Genesys의 ‘고객 경험 현황’ 보고서에 따르면, 설문조사 응답자의 92%가 모든 기업이 자신이 경험했던 최고의 경험과 똑같은 수준의 경험을 기대한다고 답했으며, 85%는 형편없는 서비스 때문에 지출을 줄이거나 등을 돌렸다고 답했습니다.

에이전틱 오케스트레이션으로 격차 해소   

에이전틱 시대를 위한 운영 모델 

대부분의 기업에는 가상 상담사, 코파일럿, 지식 툴 등 AI를 충분하게 보유하고 있지만, 이는 사람이 실행하도록 설계된 프로세스에 덧붙여진 형태입니다. Bates는 독립형 AI를 더 늘린다고 문제가 해결되지는 않는다고 단호하게 말합니다. 오히려 사일로와 마찰을 더 가중시킬 뿐입니다. 더 많은 AI가 해결책은 아닙니다. 다른 운영 모델을 도입해야 합니다.  

지금까지의 운영 모델은 AI의 지원을 받더라도 여전히 사람이 중심이 되는 구조였습니다. 사람이 고객과 상호작용하고, 니즈를 파악하며, 단계를 실행합니다. AI는 단지, 효율성만 향상시킵니다. 

반면, 에이전틱 운영 모델에서 AI는 의도를 파악하고, 취할 조치를 결정하며, 많은 작업을 자율적으로 완료하고, 때로는 인터랙션 전체를 처리하기도 합니다. 사람은 목표 설정, 경계 정의, 판단 제공, 시스템 감독으로 역할이 전환됩니다. 주도권은 여전히 사람이 가지며, AI는 결과 도출을 위한 적극적인 파트너 역할을 합니다. 인간과 AI가 협업하는 하이브리드 워크포스 시대가 도래한 것입니다. 

에이전틱 운영 모델의 5가지 요소 

바로 이곳에서 진정한 변화가 일어나며, 향후 10년을 주도할 기업이 다른 기업과 격차를 벌여 나가는 지점입니다. Bates는 에이전틱 운영 모델로 전환하는 과정에서 5가지 근본적인 요소가 재정의되어야 한다고 말했습니다. 아울러 이러한 요소는 서로 연결되어 있으며, 서로가 서로를 강화하여 조직의 운영 방식을 진화시킨다고 강조했습니다. 

연결된 경험 

오늘날 대부분의 고객 상호작용은 단절되어 있습니다. 고객이 참여하고 기업이 응답하는 것으로 인터랙션은 끝납니다. 반면 에이전틱 운영 모델에서 경험은 모든 접점을 연결하고, 이를 아우르며 전체 고객 여정을 반영하여 컨텍스트, 의도, 메모리를 전달합니다. 이를 통해 모든 상호작용은 다음 상호작용을 더 스마트하게 이끕니다. Bates는 “이로 인한 효과는 단순히 더 나은 서비스에 그치지 않습니다. 더 긴밀한 고객 관계와 충성도는 물론, 더 큰 비즈니스 성장을 이끕니다.”라고 말했습니다. 

인간 + AI 워크포스 

대부분의 조직은 사람을 노동력으로, AI를 툴로 바라봅니다. 따라서 이 둘을 별도의 시스템과 프로세스로 관리합니다. 하지만 AI가 더 많은 책임을 맡게 되면서 그러한 분리는 더 이상 의미가 없어집니다. 에이전틱 운영 모델에서는 인간과 AI가 함께 ‘하이브리드 워크포스’를 형성합니다. 이는 업무의 라우팅, 예측, 관리 방식은 물론, 성공을 측정하는 방식에도 큰 영향을 미칩니다. 

결과의 경제적 가치 

전통적으로 컨택센터는 평균 처리 시간(AHT), 최초 문의 해결률(FCR)과 같은 지표로 성과를 관리해왔습니다. 이는 효율성을 나타내는 좋은 지표입니다. 하지만 가장 중요한 것, 즉 결과의 경제적 가치는 측정하지 못합니다. 에이전틱 운영 모델에서는 ‘결과당 비용과 수익’이 전통적인 효율성 지표를 대신하여 성공의 핵심 지표가 됩니다. 그리고 이는 단순히 지표를 추적하는 것을 넘어 지속적으로 최적화됩니다. 

거버넌스 기반의 자율성 

AI에게 행동을 취하도록 하는 것은 어렵지 않습니다. 진짜 어려운 일은 AI가 정의된 경계를 벗어나지 않으면서 행동하도록 하는 것입니다. 거버넌스가 사후 고려 사항이 될 수 없는 이유입니다. 권한, 정책, 가드레일은 처음부터 오케스트레이션 플랫폼에 내장되어야 합니다. AI가 취하는 모든 행동은 관찰 가능하고 감사 가능해야 하며, 필요한 경우에는 사람에게 에스컬레이션되어야 합니다.  

지속적인 혁신 

혁신은 시작과 끝이 있는 프로젝트가 아닙니다. 고객의 기대치, 워크포스의 요구 사항, AI 역량이 끊임없이 진화하는 한 혁신은 멈출 수 없습니다. 에이전틱 운영 모델에서 혁신은 지속적인 적응 프로세스입니다. 비즈니스가 운영되는 동안 AI와 조직 모두 계속해서 학습하고 적응하며 개선해 나갑니다. 

에이전틱 오케스트레이션을 위해 설계된 플랫폼 

Bates는 에이전틱 운영 모델을 구현하려면 포인트 솔루션의 모음이 아닌, 처음부터 이를 염두에 두고 설계된 플랫폼이 필요하다고 말했습니다. Genesys Cloud가 바로 그 플랫폼입니다. 이는 CX를 위한 에이전틱 오케스트레이션 플랫폼으로, 컨텍스트 기반 인텔리전스에 바탕을 둔 성과 중심의 시스템입니다. 다음 네 가지 구성 요소가 함께 작동합니다.

• Genesys Cloud 내비게이터 (2026년 말 일반 배포 예정)는 브랜드 관문으로, 고객이 마주하는 첫 번째 접점입니다. 이 솔루션은 고객이 달성하고자 하는 바를 이해하고, 이러한 의도를 고객에 대한 기존 정보와 결합합니다.
• Genesys Cloud 오케스트레이터 (2027년 초 일반 배포 예정)는 고객이 바라는 결과에 이르도록 최적의 경로를 인지, 추론, 계획하며, 인터랙션이 진행됨에 따라 적응합니다.
• 액터(Actors)는 필요한 작업을 실행합니다. 직원, AI 상담사, 워크플로우, 툴, 엔터프라이즈 시스템이 모두 고객을 중심으로 묶입니다.
• 이 모든 것의 기저에는 엔터프라이즈급 기반이 자리하며, 이는 컨텍스트를 유지하고, 거버넌스를 시행하며, 결과로부터 학습합니다.

이러한 인프라는 에이전틱 운영 모델을 뒷받침하면서 다음을 지원합니다. 

• 실시간: 모든 고객 대화(요청 사항, 감정, 잘 되는 것과 그렇지 않은 것)를 실시간으로 컨텍스트화하여 더 관련성 있고 스마트하게 다음 결정과 조치를 취합니다.
• 생태계: 컨텍스트가 단 하나의 시스템에만 존재하지 않는다는 점을 인식합니다. 컨텍스트는 CRM, 청구 시스템 등 다양한 플랫폼에 분산되어 있습니다. Genesys Cloud는 전체 생태계에 연결되어 더 풍부한 컨텍스트로 모든 경험을 개선하고 업무 시스템 전반에서 조치를 취합니다. 이 생태계는 새로운 에이전트 간(Agent2Agent, A2A) 상호운용성 및 전략적 기술 파트너와의 더 깊은 통합을 통해 계속 확장되고 있습니다.
• 신뢰: 거버넌스, 보안, 개인정보 보호, 규정 준수, 탄력성, 윤리를 처음부터 Genesys Cloud에 직접 내장된 기본 요소로 제공합니다. 정책, 권한, 가드레일을 정의하면 플랫폼은 해당 경계 내에서 AI를 오케스트레이션합니다. 행동은 관찰 가능하고 감사가 가능하며, 필요 시 사람에게 에스컬레이션됩니다.
• 결과: 이 모든 것을 하나로 묶습니다. Genesys Cloud는 단순히 특정 순간을 자동화하는 데 그치지 않습니다. 컨테인먼트, 상담사 생산성, 고객 유지 또는 전환 등 기업이 선택한 결과를 위해 엔드 투 엔드 경험을 오케스트레이션합니다. 기업의 선택에 따라 플랫폼이 무엇을 최적화해야 하는지가 결정됩니다.

Genesys 고객들은 이러한 역량의 결합으로 인한 구체적인 성과를 경험하고 있습니다. 

• 자동화 컨테인먼트 90% 이상 

• 상담사 생산성 35% 향상 

• 자발적 직원 퇴사율 16% 감소 

• 판매 전환율 25% 개선 

• 고객 유지율 85% 개선 

• 최대 900%의 투자 성과 증명(POI) 

크게 생각하고, 작게 시작하세요.  

Bates는 이 복잡한 전환을 위한 간단한 조언으로 말을 맺었습니다. “생각은 크게, 시작은 작게, 확장은 빠르게” 하라는 것입니다. 어떤 조직도 하루아침에 에이전틱 운영 모델로 전환할 수는 없으며, 그럴 필요도 없습니다. 하지만 망설일 시간 또한 없습니다. 주저하는 사이 경쟁사들은 매일 격차를 좁히고 있으며, 결국은 뒤처질 수 있습니다.  

많은 기업이 이미 AI로 직원을 지원하고, 자동화를 확대하며, 워크플로우를 최적화하는 전환의 길을 걷고 있습니다. Genesys Cloud 고객들은 여기에서 한 걸음 더 나아가 다음 단계로 도약할 준비가 되어 있습니다. 그것은 바로, 에이전틱 오케스트레이션을 통한 매끄러운 경험을 제공하는 것입니다. 

여정이 어디쯤에 있든, 이제 다음 단계로 나아갈 때입니다. 중요한 하나의 경험, 하나의 결과부터 시작하여, 귀사만의 속도로 나아가세요. 에이전틱 운영 모델을 향한 모든 걸음은 향후 10년 동안 고객 경험을 선도하는 소중한 발걸음이 될 것입니다. 

에이전틱 시대에서 승리하는 방법을 자세히 알아보세요.

Xperience 2026은 이번 주 라스베이거스에서 계속되며, 에이전틱 오케스트레이션을 실천하고 있는 Genesys 팀, 파트너, 고객들의 세션이 진행됩니다. 행사 종료 후 genesys.com/xperience에서 온디맨드 기조연설 다시보기를 이용하실 수 있습니다.  

A2A 상호 운용성은 회사의 회계연도 4분기(2026년 11월 1일~2027년 1월 31일)에 일반 배포될 예정입니다.  

미래 예측 진술
이 블로그의 진술 중 과거 또는 현재의 사실이 아닌 내용은 위험과 불확실성을 수반하는 미래 예측 진술입니다. 법에서 요구하는 경우가 아니라면, Genesys는 이 블로그 날짜 이후의 상황이나 사건을 반영하기 위해 미래 예측 진술을 업데이트하거나 수정할 의무가 없습니다.