고객 경험(CX)은 어디에서 시작되고 마무리될까요? 대부분의 리더는 상담사, 가상 상담사, 그리고 이 둘의 경험을 심화시키는 인공지능(AI)이 있는 ‘컨택센터’를 가리킬 것입니다. 틀린 대답은 아니지만, 이것만으로는 충분하지 않습니다. 

오늘날의 고객 여정은 가상 상담사로 시작하여 인간 상담사와의 통화로 전환되고, 현당 담당자가 현장에서 서류를 검토하는 동안 잠시 멈추었다가, 컨택센터 툴에 한 번도 로그인한 적이 없는 계정 관리자의 후속 조치로 마무리될 수 있습니다. 컨택센터 상담사와의 상호작용은 긴 전체 여정에서 하나의 정거장일 뿐입니다. 그리고 점점 더 많은 경로가 기존 컨택센터 플랫폼이 도달할 수 있도록 설계된 상담사 이외의 부서 직원들을 거쳐 지나가고 있습니다. 

고객 경험의 격차는 바로 이 지점에서 생깁니다. 그 원인은 AI, 채널, 데이터의 부족이 아닙니다. 이들 사이에서 일어나는 일을 조율하는 그 무언가의 부재에서 비롯됩니다. AI, 채널, 데이터 간의 조율이 없다면 모든 상호작용은 즉흥적으로 이루어집니다. 고객 경험은 우연히 전화를 받는 사람에 따라 달라지고, 결과는 그들이 사용하는 시스템에 따라 달라집니다. 고객 여정이 매끄럽게 이어질지는 순전히 우연에 맡겨집니다.  

문의 이관, 신뢰가 무너지는 지점입니다.

고객의 기대치가 높아지면서 이러한 단절은 더 이상 무시할 수 없게 되었습니다. Genesys의 2026년 “고객 경험 현황” 보고서에 따르면, 95%의 소비자가 이미 공유한 정보가 다른 채널로도 전달되어 같은 말을 반복할 필요가 없는 것이 중요하다고 답했습니다. 하지만 여전히 48%의 기업은 가상 상담사의 데이터를 인간 상담사에게 전달하지 않고 있습니다. 고객은 그러한 단절을 시스템의 한계로 인식하지 않습니다. 회사가 관심을 기울이지 않는다고 생각하며, 그럴 때마다 브랜드의 신뢰는 떨어집니다. 이 모든 문제는 조율의 부재에서 비롯되며, 대화가 가상 상담사에서 인간 상담사로, 또는 컨택센터 상담사에서 지점, 매장, 백오피스, 현장 팀 직원으로 이동할 때 문제는 더욱 크게 부각됩니다.

대부분의 조직은 지난 10년 동안 더 빠른 라우팅, 더 스마트한 가상 상담사, 더 풍부한 대시보드 등 개별적인 순간을 위한 더 나은 툴 구축에 주력해 왔습니다. 고객의 여정이 공식적인 컨택센터에 속하지 않은 다른 부서로 이동할 때, 고객의 컨텍스트와 의도, 책임을 그대로 유지하며 고객 대화를 이어가는 방법을 마련한 조직은 소수에 불과합니다. 

병목은 인텔리전스가 아닌 조율입니다 

기업은 더 많은 AI를 도입하면 그러한 격차가 해결될 것으로 알았습니다. 하지만 오히려 격차는 심화되었습니다. 가상 상담사가 고객 요청을 단 몇 초 만에 처리할 수 있더라도, 해당 정보가 다음 담당자에게 전달되지 않는다면 가상 상담사의 빠른 처리 속도는 결국 동일한 단절이 더 빠르게 발생한다는 것을 의미할 뿐입니다. 

일관된 결과를 얻으려면 빠른 응답 그 이상이 필요합니다. 누가 또는 무엇이 대화를 이어받든, 다음에 일어날 일을 결정하고 반드시 실행되도록 보장하는 시스템이 필요합니다. 이것이 바로 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud™의 핵심 개념입니다. 각 상호작용을 우연에 맡기는 대신, 업무 흐름을 연결하고, 컨텍스트를 전달하며, 컨택센터 상담사, 가상 상담사, 그리고 그 외의 직원들이 동일한 지향점을 향해 나아가도록 합니다.

그러나 오케스트레이션은 컨택센터에 앉아 있는 상담사뿐만 아니라, 고객과 대화하는 모든 직원에게 도달할 때만 효과가 있습니다. 

고객의 맥락은 컨택센터 밖에서도 이어져야 합니다 

이것이 바로 Genesys Cloud Associate가 해결하고자 하는 문제입니다. 이 솔루션은 AI 기반 경험 오케스트레이션을 컨택센터 외부에 있는 직원들에게까지 확장합니다. 이를 통해 어떤 환경에서도 모든 대화가 동일한 플랫폼과 데이터 모델 위에서 운영되도록 하며, 동일한 컨텍스트를 이어가도록 합니다.

직원들은 웹과 데스크톱에서 모든 채널을 지원하는 옴니채널 워크스페이스를 사용할 수 있습니다. 또한 개인 휴대폰으로 걸려온 전화를 포함한 모든 음성 통화를 동일한 플랫폼에서 유지하는 모바일 앱을 통해, 업무가 어디서 이루어지든 결과가 고스란히 기록됩니다. 선택 사양인 내장형 Genesys Cloud 코파일럿 및 업무 자동화는 직원들에게 실시간으로 AI 우선 지원을 제공하고, 요약 기능을 통해 앞서 나눈 내용을 전달하여, 이후 대화가 완전한 컨텍스트를 기반으로 시작되도록 합니다.

이러한 기능 세트는 계속 확장되고 있습니다. Genesys Cloud Associate는 옴니채널 워크스페이스를 보다 관계 지향적으로 확장하여, 직원이 한곳에서 인터랙션 기록, 연락처, 라이브 대화 간을 오갈 수 있도록 합니다. 또한 모바일 앱을 확장하여 음성뿐만 아니라 SMS, 이메일, 메시징까지 아우르도록 하며, 인앱 AI 요약을 업무 흐름에 직접 통합합니다. 이를 통해 모든 대화가 다음 대화의 기반이 되도록 함으로써 사무실과 현장 간의 간극을 좁힙니다. 

자금 이체 전화를 처리하는 금융 자산관리사, 현장에서 보상 청구 업무를 진행하는 보험 손해사정사, 환자 인수인계를 관리하는 의료 코디네이터, 배송 추적을 돕는 리테일 상담사 등 모든 업종에서 가치를 발합니다. 실시간으로 공유되는 컨텍스트, 고객과의 관계가 하나로 연결된 기록, 고객이 이미 공유한 내용을 다시 설명하는 데 소요되는 시간 단축 등을 예로 들 수 있습니다. 이에 대해서는 최근 게시물인 모바일 음성 라우팅에서 자세히 소개했습니다. 실시간 상태 관리와 라우팅이 어떻게 사무실이라는 공간에 얽매이지 않고 이동 중인 전문가에게 연결되는지 직접 확인해 보세요.

Ferguson이 여러 지점의 고객 경험을 하나로 연결한 방법  

1,200개 이상의 지점에서 계약자와 무역 전문가에게 서비스를 제공하는 75년 역사의 산업 기자재 유통업체인 Ferguson은 고객을 신뢰할 수 있는 전문가와 더 잘 연결하는 방법이 필요했습니다. 중앙 집중식 컨택센터는 Genesys Cloud를 기반으로 운영되지만, 지역 지점들은 별도의 전화 시스템을 사용하고 있었습니다. 그로 인해 일관되지 않은 라우팅, 단편화된 보고, 고객이 신뢰하는 특정 전문가에게 연결되지 못하는 문제 등이 발생했습니다.

Ferguson의 어소시에이트 경험 디렉터인 Matt Stirrup은 “지점장에게 모바일 기능을 보여줬는데, 이는 완전한 게임 체인저였습니다. 현장에서 고객을 지원하는 중에도 전화 고객을 지원할 수 있게 되었기 때문입니다.”라고 말합니다. 

Ferguson은 Genesys Cloud Associate를 지점, 창고, 현장 직원으로까지 확대 적용하여 지역 팀과 중앙 팀의 소통을 하나의 플랫폼으로 통합했습니다. 이러한 변화로 응답률과 고객 만족도가 향상되었고, 직원들은 모바일 툴을 통해 어디서 업무하든 항상 연결된 상태를 유지할 수 있게 되었습니다.  

기업 전반의 연결을 시작하는 세 가지 방법   

첫날부터 고객의 전체 여정을 오케스트레이션할 필요는 없습니다. 작게 시작하여 신중하게 확장하는 방식이 좋습니다. 

  1. 먼저, 여정이 실제로 컨택센터를 벗어나거나 들어오는 지점을 매핑하세요. 컨택센터와의 상호작용 전후로 공유된 컨텍스트나 툴 없이, 고객이 접촉하는 지점, 매장, 현장 팀, 백오피스 담당자 및 전문가를 식별합니다.
  2. 가장 많은 마찰을 유발하는 업무 이관을 타겟팅하세요. 고객이 같은 설명을 반복하거나, 콜백을 기다리거나, 잘못된 사람에게 라우팅되는 순간을 찾습니다. 이러한 상황은 솔루션 도입 효과를 가장 빠르게 볼 수 있는 부분입니다.
  3. 특정 팀과 함께 모바일 및 AI 자동화를 파일럿으로 테스트하세요. 컨택센터 외부의 단일 그룹을 선택하여 고객에 대한 연결된 뷰, 어디서나 참여할 수 있는 권한, 업무를 자동화할 수 있는 AI 기반 툴을 제공합니다. 이 모든 것이 컨택센터와 동일한 플랫폼 및 데이터 모델 상에서 이루어져야 합니다. 그런 다음 다른 팀으로 확장합니다.

고객 여정은 결코, 컨택센터 안에만 머물도록 설계되지 않았습니다. 더 이상 단편적인 툴들을 짜깁기하지 마세요. 모든 고객 대면 직원을 하나의 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼으로 연결하는 기업만이 강력한 경쟁 우위를 차지할 수 있습니다. 

Genesys 전문가와 상담을 예약하고 컨택센터를 넘어 오케스트레이션을 확장하는 것이 비즈니스에 어떤 변화를 가져올지 확인해 보세요.