‘훌륭한 경험’의 기준이 계속해서 바뀌고 있습니다. 고객은 특정 산업에 관계 없이 자신이 겪은 ‘최고의 경험’을 기준으로 귀사의 경험을 평가합니다. 소매점의 간편한 결제가 은행에 대한 기대치를 높이고, 한 번의 터치로 이용하는 차량 호출 서비스가 보험사 서비스 기준을 바꿉니다. 기준을 충족하지 못하면 충성도는 서서히 무너지지 아니라 순식간에 사라져 버립니다.
이러한 압박은 수많은 기업이 고객 경험(CX)에 AI 에이전트를 도입하는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 하지만 또 한 차례의 자동화 물결 그 이상의 거대한 변화가 진행 중입니다. CRM, 서비스 관리, 인사, 재무, 마케팅, 클라우드 플랫폼 등 엔터프라이즈 소프트웨어의 모든 주요 카테고리가 에이전틱(Agentic)화되고 있는 것입니다. 이는 미래의 이야기가 아닙니다. 지금 일어나고 있는 현실입니다. Gartner®는 “2028년까지 조직의 80%에서 인간 개발자가 아닌 AI 에이전트가 API의 대부분을 사용하게 될 것이며, 이는 2026년의 20% 미만에서 증가한 수치”¹라고 전합니다.
이러한 예측은 API를 호출하는 주체가 바뀌는 것 이상의 의미를 갖습니다. 엔터프라이즈 시스템의 사용 주체와 목적이 완전히 바뀌는 패러다임의 대전환입니다. 이제 에이전트는 사람이 사용하던 툴, 데이터, 워크플로우의 새로운 활용 주체가 되고 있습니다.
진정으로 중요한 질문
이처럼 거대한 전환에 직면한 많은 조직은 이런 질문을 합니다. “어느 공급업체의 에이전틱 AI를 도입해야 하죠?”
당연한 질문입니다. 하지만 이것으로는 충분하지 않습니다.
실제 업무에서는 하나의 AI 에이전트만 사용하지 않을 것이기 때문입니다. 기업은 서로 다른 공급업체가 구축하고, 서로 다른 팀이 배포하며, 서로 다른 데이터를 기반으로 실행되고, 서로 다른 규칙의 통제를 받는 수많은 에이전트를 사용하게 됩니다.
일반적인 브랜드는 주문 상태, 청구 분쟁, 반품, 계약 갱신, 기술 지원 등 수십에서 수백에 이르는 다양한 고객 여정을 지원합니다. 특정 분야에 특화된 에이전트는 이러한 여정 중 일부 또는 모두를 훌륭하게 처리할 수 있습니다. 하지만 단일 에이전트나 공급업체가 모든 여정의 모든 단계를 처리할 수는 없습니다. 원하는 결과를 도출하기 위해서는 여러 에이전트와 플랫폼이 함께 협력해야 합니다. 중앙 오케스트레이터 없이 서로 다른 기술로 이러한 에이전트를 구축하면, 각 여정 간에는 물론 하나의 여정 안에서도 심각한 문제가 발생합니다. 일관성 없는 인계, 컨텍스트 중복, 고객에 대한 통합 뷰 부재를 예로 들 수 있습니다.
고객은 조직 내부 사정에는 관심이 없습니다. 자신이 직면한 문제가 CRM, 청구 시스템, 지식 기반, 인간 전문가 등 어디에 원인이 있든 그저 완벽하고 빠르게 해결되기를 바랄 뿐입니다.
‘에이전트 배포 방식’과 ‘실제 고객 여정 흐름’ 사이의 이러한 간극이야말로 대부분의 에이전틱 AI 투자가 기대에 미치지 못하는 숨은 원인입니다. 이러한 격차 해소에 대한 압박은 거세지고 있습니다. Gartner 조사에 따르면 서비스 및 지원 부문 리더의 91%가 경영진으로부터 AI 구현에 대한 압박을 받고 있으며, 이는 AI 기반 혁신에 대한 시급성이 급격히 높아졌음을 보여줍니다². 또한, IBM 보고에 따르면 조직의 77%는 AI 도입 속도가 거버넌스 역량을 추월했다고 답했으며, 향후 1년에 걸쳐 예상되는 대규모 에이전트 배포에 대해 완전히 준비되어 있다고 느낀 곳은 단 11%에 불과했습니다³.
AI 에이전트는 비즈니스 전반에서 계속 등장할 것입니다. 지금 해야 할 진정으로 중요한 질문은 “무엇을 통해 이 에이전트들이 함께 협력하도록 만들 것인가?”입니다.
이 질문에 대한 답은 완벽한 단 하나의 에이전트를 선택하는 것에 있지 않습니다. 이를 실행하기 위해 설계된 새로운 운영 모델을 중심으로 올바른 에코시스템을 구축하고 조율하는 것에 있습니다.
에이전틱 에코시스템은 고객의 의도를 결과로 전환하기 위해 함께 작동하는 AI 에이전트, 툴, 리소스, 데이터의 연결된 네트워크입니다. 이 네트워크를 방치하면 혼란스러운 상태가 됩니다. 에이전트끼리 서로를 찾지 못하고, 어떤 에이전트도 툴을 사용할 수 없게 되고, 상호작용 간에 컨텍스트와 메모리가 전달되지 않으며, 고객이 이미 무슨 말을 했는지 또는 다른 에이전트가 무엇을 했는지 파악할 수 없습니다. 고객은 혼란을 피부로 느낍니다.
선도적인 조직들은 CX 에코시스템의 중심축이 되도록 설계된 새로운 형태의 플랫폼을 통해 이를 해결하고 있습니다. 이 플랫폼은 고객 접점에서 의도를 정확히 파악하고 전체 대화의 컨텍스트와 메모리를 유지하고, 기업의 거버넌스가 반영된 결과로 빠르게 이끕니다. 여정에 여러 에이전트가 개입할 때 이는 더욱 중요해집니다. 단순히 여정에 참여한 각 에이전트가 성공을 보고하는 것을 넘어, 고객이 원하는 결과가 실제로 달성되었음을 보증할 수 있는 무언가가 있어야 하기 때문입니다.
이를 수행할 수 있는 플랫폼과 그렇지 못한 플랫폼을 구분 짓는 세 가지 특징은 다음과 같습니다.
- 실시간 작동. CX는 순식간에 일어납니다. 플랫폼은 몇 분이나 몇 시간 후가 아니라, 시그널과 컨텍스트가 발생하는 바로 그 순간에 이를 포착해야 합니다.
- 개방형 설계. 단일 에이전트나 공급업체가 모든 사용 사례에 대응할 수는 없습니다. 따라서 플랫폼은 조직이 운영 중인 시스템과 향후 추가할 특정 에이전트 및 공급업체에 광범위하게 연결되어야 합니다.
- 신뢰성. 에이전트의 자율성이 높아질수록 거버넌스는 단순한 규정 준수 체크리스트를 넘어, 규모 확장을 가능하게 하는 경쟁 우위가 됩니다.
이러한 플랫폼은 AI 에이전트, 툴, 리소스, 데이터를 연결하고, 오케스트레이션하고, 관리함으로써 기억에 남는 고객 경험을 제공합니다. 경험의 기준을 높이고 새로운 표준이 되는 그러한 경험을 전달할 수 있게 되는 것입니다.
에이전트가 단일 애플리케이션, 워크플로우, 또는 시스템에만 국한되어서는 안 됩니다. 새롭게 출현 중인 표준들은 이를 가능하게 합니다. 에이전트 간(A2A) 프로토콜을 사용하면 에이전트가 모든 것을 혼자 처리하려고 하는 대신, 신뢰할 수 있는 다른 에이전트에 작업을 위임할 수 있습니다. MCP(Model Context Protocol)는 모든 새로운 사용 사례마다 맞춤형 연동을 할 필요 없이, 에이전트가 승인된 툴과 리소스에 접근할 수 있는 표준적인 방법을 제공합니다.
이 두 가지 기술을 기반으로 에이전트는 기업 전반에 퍼져 있는 데이터와 서비스에 액세스해야 합니다. 여기에는 정보를 보유하고 관리하는 다음과 같은 시스템들이 포함됩니다.
- CRM, ERP, HR, ITSM 및 데이터 플랫폼
- 마케팅 자동화, 티켓팅, 지식, 콘텐츠 관리 등 비즈니스 성과 창출을 돕는 툴 및 파트너
- 특화 에이전트, 음성 및 언어 서비스, 그 기저의 파운데이션 모델을 포함한 AI 레이어 자체
연결 그 자체만으로는 가치가 창출되지 않습니다. 오케스트레이션이야말로 에이전트, 툴, 리소스, 데이터에 대한 액세스를 특정 고객 또는 직원 성과로 전환하는 핵심 요소입니다.
오케스트레이션은 개별 서비스를 통합된 시스템으로 변환하는 역할을 합니다. 에이전트는 워크플로우 전반에서 작업하고, 기존 툴과 데이터를 재사용하며, 다른 팀이 배포한 기능을 처음부터 다시 만들지 않고 발전시킬 수 있습니다. 이를 잘 수행하면 재사용 가능한 기반이 마련되며, 다음 사용 사례를 이전보다 훨씬 더 빠르게 구축할 수 있게 됩니다. 더 이상 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다.
거버넌스 없이는 이 모든 것을 확장될 수 없으며, 거버넌스는 사후에 고려할 사항이 아닙니다.
에이전트가 더 많은 자율성을 얻음에 따라 조직은 무엇을 발견하고, 액세스하며, 호출할 수 있는지, 그리고 누가 그럴 수 있는지를 통제해야 합니다. 워크플로우가 거치는 모든 시스템을 아우르는 감사 가능성과 가시성이 필요하여, 워크플로우가 여러 공급업체 간을 넘나들더라도 활동을 모니터링하고, 정책을 시행하며, 책임성을 유지할 수 있어야 합니다.
이는 조직이 목표, 정책, 가드레일을 정의하고 AI의 허용 행동 범위를 설계하는 제어 계층 형식을 띄게 됩니다 이 제어 계층은 모델을 엔터프라이즈 시스템과 연결합니다. 또한 단일 부문이 아니라 전체 에코시스템에 걸쳐 성능을 모니터링하고, 가시성과 설명 가능성을 보장하며, 규정 준수 요구사항을 충족합니다.
연결, 오케스트레이션, 거버넌스는 서로 고립된 행동이 아닙니다. 에이전틱 오케스트레이션 플랫폼의 상호 의존적인 기능이며, 그 가치는 조화롭게 함께 작동할 때 발휘됩니다. 공통의 거버넌스가 적용된 액세스 계층을 통해 기업은 누더기 같이 연결된 포인트 솔루션으로는 불가능했던 훨씬 더 높은 일관성과 확장성을 바탕으로 에이전틱 CX 워크플로우를 의미 있는 결과로 발전시킬 수 있습니다.
이는 CX 성숙도 곡선에서 앞서 있는 조직과 실험 단계에 있는 조직을 구분하는 요소이기도 합니다. 선도적인 조직은 에이전트, 툴, 워크플로우가 결과를 중심으로 오케스트레이션되어 있으며, 이를 안전하게 수행하고 증명하는 데 필요한 거버넌스를 갖추고 있습니다.
고객이 에이전틱 가상 상담사에게 배송이 지연된 주문을 빨리 처리해 달라고 요청하는 상황을 생각해 보세요.
- 에이전틱 가상 상담사는 고객을 인증하고, 의도를 확인한 후, 맞춤형 빌드 대신 A2A 연결을 사용하여 에코시스템 내에 있는 다른 신뢰할 수 있는 주문 관리 에이전트에 작업을 전달합니다.
- 주문 관리 에이전트는 에이전틱 가상 상담사를 인증한 다음, 운송사 및 재고 데이터를 확인하고 가장 빠른 배송 가능일을 파악하고 이를 구조화된 데이터로 전달합니다.
- 에이전틱 가상 상담사는는 해당 옵션을 고객에게 제시하고 진행 여부를 확인받으며, 주문 관리 에이전트는 케이스를 생성하고 주문 상태를 업데이트합니다.
- 마지막으로 에이전틱 가상 상담사는 고객에게 결과를 확인시켜주고 추적을 위한 케이스 번호를 제공합니다.
고객 입장에서는 단 한 번의 대화가 물 흐르듯 매끄럽게 진행됩니다. 하지만 그 이면에서는 고객의 의도를 중심으로 오케스트레이션되는 에이전트들의 에코시스템이 존재하며, 이 모든 과정은 처음부터 끝까지 거버넌스를 중심으로 관리됩니다.
조직이 이 변화의 물결에 참여하든 그렇지 않든, 에이전틱 에코시스템 전환은 이미 모든 주요 엔터프라이즈 소프트웨어 카테고리 내에서 진행되고 있습니다.
그 출발점은 ‘최고의’ 에이전트를 고르는 것이 아닙니다. 에이전트가 실제 워크플로우를 실행하는 데 필요한 시스템과 데이터를 매핑하고, 고객과 직원을 대신하여 CX 에코시스템 내 서비스를 연결, 조율, 관리하도록 구축된 플랫폼을 선택해야 합니다. 이를 통해 기업은 충성 고객을 확보하고 유지하기 위해 함께 작동하는 에이전틱 에코시스템을 갖추게 되며, 확신을 가지고 안전하게 확장할 수 있는 탄탄한 기반을 마련하게 됩니다.
올해 Xperience에 참석하신다면, 에이전틱 에코시스템에 대한 브레이크아웃 세션과 키노트 세션을 찾아보세요. 그리고 거버넌스가 적용된 에이전틱 워크플로우 구축을 시작하기 위한 Agentic eXperience Lab 워크숍 예약을 고려해 보시기 바랍니다.
¹가트너(Gartner), “CX 제품 리더는 구성 가능한 멀티에이전트 경험을 지원하기 위해 A2A를 도입해야 함”, Manoj Bhatia, 2026년 8월 10일
²가트너 보도자료, “가트너 설문조사: 고객 서비스 리더의 91%가 2026년 AI 도입 압박을 받고 있음”, 2026년 2월 18일. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-18-gartner-survey-finds-ninety-one-percent-of-customer-service-leaders-under-pressure-to-implement-ai-in-2026
GARTNER는 Gartner, Inc. 및 그 계열사의 상표입니다.
³IBM 보도자료, “신규 IBM 연구 결과: 기업 내 AI 배치가 확장됨에 따라 CIO와 CTO는 점점 더 커지는 AI 통제 격차에 직면”, 2026년 6월 8일
