인공지능(AI)은 고객 경험(CX)의 패러다임을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 이제는 가상 상담사가 단순히 전화를 라우팅하거나 질문에 답변하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 가상 상담사가 자신의 목표를 이해하고, 올바른 조치를 취하며, 의미 있는 결과를 내주기 바랍니다.
이것이 Genesys Cloud™ 에이전틱 가상 상담사가 약속하는 가치입니다. 이 AI는 목표를 이해하고, 다음 단계를 결정하며, 툴을 활용해 엔터프라이즈 가드레일 내에서 안전하게 작업을 완료합니다.
이러한 토대 위에서, 이제는 에이전틱 경험을 더 쉽게 설계 및 배포하고, 대규모 환경에서도 안정적으로 작동하며, 고객이 더 자연스럽게 참여할 수 있도록 만들어야 합니다. 많은 조직이 AI ‘배포’ 단계에서 광범위한 ‘도입’ 단계로 나아가면서, 이 같은 역량은 비즈니스 성과를 창출하는 데 점점 더 중요해지고 있습니다.
Genesys는 이를 위해 연구 개발에 아낌없이 투자하고 있습니다. 에이전틱 경험의 설계, 테스트, 배포 과정을 더욱 간소화하는 것은 물론, 그 이면의 인텔리전스와 신뢰성을 강화하며, 고객 상호작용이 한층 더 자연스럽게 이어지도록 지원합니다. 최근에 이루어진 세 가지 Genesys 기술 혁신이 이를 현실화합니다. 사양 기반 개발, APT-2 모델 업그레이드, 향상된 음성 경험이 바로 그것입니다. 이러한 혁신은 서로 결합하여 초기 비즈니스 아이디어부터 실제 고객 대화에 이르기까지 에이전틱 AI의 전체 라이프사이클을 강화합니다.
고객이 신뢰할 수 있는 추론
에이전틱 경험의 신속한 구축은 해당 경험이 안정적으로 작동할 때 의미가 있습니다.
고객은 가상 상담사를 구동하는 AI 모델에는 관심이 없습니다. 순간의 경험을 판단할 뿐입니다. 내 요청을 제대로 이해했는지, 말한 내용을 기억하는지, 올바른 조치를 통해 문제를 해결했는지에만 주목합니다.
AI 서비스는 고객의 신뢰를 빠르게 얻어야 합니다. 한 번의 잘못된 답변이 신뢰를 떨어뜨리고, 한 번의 잘못된 확인이 더 많은 작업을 유발하고, 일관되지 않은 정책 답변이 비용 손실로 이어질 수 있습니다.
McKinsey의 2026 AI 신뢰 성숙도 조사에 따르면 가장 빈번하게 언급되는 AI 리스크 중 하나가 ‘부정확성’이었습니다. McKinsey는 AI 시스템이 점점 더 자율화되고 있는 만큼, AI가 잘못된 답변을 제공하는 리스크뿐만 아니라 의도하지 않은 행동을 취하는 리스크까지 관리해야 한다고 경고합니다.
에이전틱 가상 상담사를 구동하는 ‘APT-2 모델 업그레이드’는 시스템의 안정성을 더욱 강화합니다. 정확도를 높이고 사실 기반의 검증 능력을 고도화하여, 고객 신뢰를 무너뜨리는 여러 오류 가능성을 근본적으로 줄여줍니다.
고객 여정은 결코 일직선 경로로 진행되지 않기 때문에 이는 매우 중요합니다. 예를 들어 요금 관련 문의가 결제 요청으로 바뀌기도 하고, 배송 업데이트가 주소 변경으로 이어지기도 합니다. 고객 지원 과정에서는 여러 시스템에 걸쳐 문제 해결, 검증, 조치가 필요할 수 있습니다. 이를 처리하려면 변화하는 상황에 유연하게 대응할 수 있어야 합니다. 특히 더 풍부한 지침, 더 정교한 정책, 더 많은 툴은 물론, 대화의 방향이 바뀔 때도 흐름이 끊기지 않는 연속성이 보장되어야 합니다.
APT-2 모델 업데이트를 통해 AI의 단기 기억 용량인 ‘컨텍스트 윈도우’가 대폭 확장되었습니다. 이제 에이전틱 가상 상담사는 더 풍부한 에이전트 사양과 더 길고 복잡한 워크플로우를 지원할 수 있는 강력한 역량을 갖추게 됩니다. 속도 역시 고객 신뢰에 매우 중요합니다. 고객은 비록 정확한 이유는 모르더라도 상호작용이 정체되거나 대기 시간이 너무 길어질 때, 셀프 서비스에 필요 이상으로 과도한 노력이 들어간다고 느낄 때, 시스템에 문제가 있음을 직감합니다. 업데이트된 APT-2 모델은 성능 평가 결과, 테스트 환경에서 APT-1 대비 첫 응답 도달 시간이 최대 50% 단축되었습니다. 그로 인해 트래픽이 몰리는 상황에서도 대화가 지연되는 느낌을 주지 않습니다.
엔터프라이즈는 다양한 국가 및 언어 고객에 서비스를 제공하므로 일관성 또한 중요합니다. 평가에 따르면 다국어 정확도가 약 20% 향상되었으며, 초당 요청 처리 수 및 초당 출력 토큰 수와 같은 처리량도 높아졌습니다. 데모 환경뿐만 아니라 대규모 환경에서도 안정적으로 성능이 유지된다는 방증입니다.
이처럼 탁월한 성능은 가능성만 보여주던 파일럿 프로젝트를 실제 대규모 엔터프라이즈 환경에서도 기업이 신뢰할 수 있는 강력한 툴로 탈바꿈시키는 원동력이 됩니다.
신뢰할 수 있는 추론과 대화 흐름은 필수이지만, 고객이 상호작용을 어떻게 느끼는지 역시 중요합니다. 음성 분야에서는 더욱 그렇습니다.
시스템이 너무 느리게 응답하거나, 말을 마치기도 전에 끼어들거나, 모든 문장 끝에 어색한 침묵을 남길 때 고객은 이를 알아차립니다. 대화와 동떨어진 무미건조한 어조도 눈치챕니다. 답변이 정확하더라도 사소한 순간들로 인해 상호작용이 기계적으로 느껴진다면 이는 몰입도에 영향을 미칠 수 있습니다.
Genesys는 다음과 같은 개선으로 그 격차를 좁힙니다.
- 향상된 발화 종료 감지. 단순히 말이 끝나는 지점은 물론, 사용자가 자신의 생각을 마친 시점까지 파악합니다. 이를 통해 어색하게 끼어들지 않으면서도 응답 지연 시간을 줄입니다.
- AI 네이티브 음성 엔진. 대화 이면의 언어 및 행동 모델과 긴밀히 협력합니다. 생성된 텍스트를 소리 내어 읽는 것이 아니라, 응답의 의도와 구조를 반영하여 자연스러운 음성을 생성합니다.
- 컨텍스트 튜닝. 대화 자체를 활용해 용어 처리 능력을 개선하고, 필요한 순간 음성에 더 많은 감정을 담아내며 더욱 인간미 넘치는 상호작용을 구현합니다.
이들을 하나씩 따로 보면 기술 정교화에 불과할지 모릅니다. 하지만 하나로 결합하는 순간, 음성 상담은 단순한 시스템과의 대화에 그치지 않고 진정으로 이해받는 경험으로 거듭나는 결정적 차이를 만듭니다. 이러한 차이는 고객이 나머지 대화를 신뢰할지 여부를 좌우합니다.
엔터프라이즈 에이전틱 AI의 기준
요약하자면 혁신은 개별적일 때보다 함께할 때 더욱 강력합니다.
‘사양 기반 개발’은 팀이 경험을 설계하고 개선하는 속도를 변화시킵니다. ‘APT-2 모델 업그레이드’를 통한 보다 강력해진 추론 능력은 AI가 끝까지 미션을 완수할 것이라는 고객의 신뢰 수준을 높여줍니다. 그리고 ‘향상된 음성 경험’은 고객의 대화 경험을 한층 자연스럽게 만듭니다.
이들의 결합은 에이전틱 AI를 확장하려는 모든 조직이 던지는 다음과 같은 세 가지 질문에 대한 명확한 해답이 되어줍니다.
- 고객이 얼마나 효과적으로 AI와 대화할 수 있는가?
앞서 살펴본 Genesys의 세 가지 최신 기술 혁신은 에이전틱 AI를 단편적인 파일럿이나 포인트 솔루션 수준을 넘어, 전사적 핵심 역량으로 확장하는 원동력입니다. 이를 통해 기업은 의도 파악부터 결과 도출에 이르기까지 전체 고객 경험을 대규모로 설계하고, 제공하고, 지속적으로 개선해 나갈 수 있습니다.
기술 혁신에 대한 보다 자세한 정보는 개발자 센터에서 제공하는 사양 기반 개발 및 APT-2 모델 업그레이드에 대한 심층 분석 자료에서 확인해 보세요.
