과거 경험에서 얻은 의도와 세부 정보를 활용하여 모든 인터랙션에서 고객이 목표를 이루도록 안내합니다.
여정 인사이트를 통해 문제를 사전에 예측하고 해결합니다. 또한 셀프 서비스 성공률을 높이고 불필요한 반복 문의를 줄입니다.
행동 인사이트를 기반으로 고객을 최적의 상담사에게 연결하고, 해당 상담사가 고객의 과거 행동을 완벽하게 파악하도록 지원합니다.
여정 분석을 통해 음성, IVR, 디지털 등 단일 채널 내에서의 고객 경로를 시각화하여 경험에 대한 심층적인 인사이트를 얻습니다. 그런 다음 이러한 인사이트를 활용하여 특정 흐름의 문제점을 신속히 파악하고, 해당 흐름을 최적화 및 재설계하여 각 채널에서 원활한 경험을 제공합니다.
크로스 채널 여정과 이에 영향을 미치는 문제들을 완전하게 파악합니다. 경험 디자이너는 여정 인사이트를 바탕으로 상황에 맞게 빠르게 대응하며 시작 단계에서부터 더 나은 고객 참여를 유도할 수 있습니다. 이를 통해 복잡성과 비용을 줄이면서 옴니채널 여정을 간소화합니다.
고객 인터랙션을 실시간으로 시각화하고 분석하여 문제가 확대되기 전에 마찰 지점을 감지합니다. 이후 적절한 상담사에게 라우팅하거나, 셀프 서비스 옵션을 제공하거나, 다음 단계를 안내하는 등 최적의 조치를 가장 이상적인 순간에 제공합니다.
여정 오케스트레이션은 기본적인 수준의 개인화를 넘어설 수 있도록, 모든 채널에서 고객 행동에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. Genesys Cloud 여정 관리(Journey Management)를 사용하면 고객 여정을 시각화하고 고객 행동의 트렌드를 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 팀은 문제를 해결하기 위한 선제적 조치를 취할 수 있습니다.
예를 들어, 여러 고객이 FAQ에서 원하는 답을 찾는 데 어려움을 겪는 지점을 쉽게 파악할 수 있습니다. 그런 다음, 다른 고객들이 필요한 정보를 손쉽게 찾도록 셀프 서비스 콘텐츠를 보완 및 제작합니다. 이러한 선제적 오케스트레이션을 통해 문제가 악화되기 전에 신속하게 해결하고, 고객의 불편을 최소화하며 충성도를 강화합니다.
적합한 여정 오케스트레이션 소프트웨어를 사용하면 고객 서비스, 마케팅, 운영 리더가 잠재적인 문제를 쉽게 파악하고 인사이트를 즉각적인 실행으로 옮길 수 있습니다. 새로운 과제를 파악하고 사전에 문제를 해결함으로써, 모든 채널에서 인터랙션을 최적화하고 비즈니스 성과를 높이는 최적의 경험을 제공할 수 있습니다.
고객은 다양한 채널을 통해 브랜드와 소통합니다. 또한 여러 여정을 동시에 진행하기도 합니다. 이를 고려하지 않는다면 문제 해결을 위한 조치는 의도하지 않은 결과로 이어질 수 있습니다.
Genesys Cloud™ 플랫폼은 모든 채널의 데이터를 한곳에 수집합니다. 플랫폼과 통합하기 위해 별도의 툴에 의존할 필요가 없습니다. 내장된 여정 관리를 통해 데이터가 원활하게 흐르고 쉽게 표면화됩니다.
대부분의 기업은 각 인터랙션을 최적화하는 데 필요한 최신의 완전한 여정 데이터가 부족합니다. 때문에 고객을 대상으로 변경 사항을 테스트하고, 고객 피드백을 통해 그 영향을 측정해야 합니다. 하지만 Genesys 솔루션를 사용하면 고객의 관점에서 바라볼 수 있습니다.
여정 비교(Journey Comparison) 기능을 활용하여 여러 옵션을 나란히 비교하며 여정 변경 사항을 평가하고, 모범 사례를 식별하며, 성능을 최적화할 수 있습니다. 그리고 이러한 인사이트를 활용하여 즉시 변경해야 할 사항과 나중에 처리해도 되는 사항을 결정할 수 있습니다.
Genesys Cloud를 사용하면 모든 인터랙션 데이터를 한곳에서 분석할 수 있으므로 모든 것을 한 번에 쉽게 검토할 수 있습니다.
여정 분석기(Journey Analyzer)는 모든 채널의 여정을 원활하게 연결하고 검토하도록 지원합니다. 핵심 지표에 영향을 미치는 행동과 그 파급 효과를 측정하여, 고객 여정의 가장 중요한 개선 사항을 찾아낼 수 있습니다. 또한 여정 관리 분석 샘플과 템플릿을 사용해 매번 처음부터 시작할 필요 없이, 손쉽게 고객 행동을 분석하고 풍부한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
개인화된 고객 경험이란 최선의 제안을 제공하는 것 그 이상을 의미합니다. 고객 경험의 선두에 선 조직은 가장 최근의 인터랙션뿐만 아니라 각 고객의 전체적인 경험에 초점을 맞춥니다.
이를 위해서는 모든 범위의 데이터에 접근해야 합니다. Genesys Cloud의 실시간 및 과거 데이터를 활용하면 전체적인 그림을 바탕으로 고객 세그먼트와 구매자 페르소나를 분석할 수 있습니다. 적절한 시점에 데이터를 활용하는 예측 라우팅 및 예측 참여 기능을 통해, 세그먼트 고객에게 필요한 것을 필요한 순간에 제공할 수 있습니다.
고객 여정 오케스트레이션 소프트웨어는 가장 적절한 시점에 가장 효과적인 채널을 통해 고객과 소통하는 데 어떻게 도움을 줄까요? 데모를 요청하여 직접 확인해 보세요.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정할 수 있도록 직접 연락드리겠습니다.
여정 오케스트레이션이란 다양한 접점에서 고객 인터랙션을 설계하고 조율하여 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 말합니다. 리테일러는 웹사이트에서 기존 고객 또는 잠재 고객의 검색 행동을 추적하고, 관련 제품 또는 서비스를 추천할 수 있습니다. 고객이 웹사이트를 다시 방문하면 챗봇을 통해 필요한 지원을 제공합니다. 그리고 구매 후에는 구매 내역을 기반으로 후속 조치를 제공합니다.
여정 관리와 여정 오케스트레이션은 모두 고객 여정을 강화 또는 생성하는 것을 목표로 하지만, 접근 방식은 다릅니다. 여정 관리는 고객 여정을 매핑하고 접점을 식별한 다음, 해당 여정을 관리하여 일관된 경험을 제공합니다. 여정 오케스트레이션은 고객의 행동을 기반으로 여러 채널과 접점에서의 인터랙션을 실시간으로 조율합니다.
고객 경험(CX) 오케스트레이션은 실시간 데이터와 인사이트를 활용하여 기업이 고객의 니즈를 예측하고, 행동에 역동적으로 대응하며, 고객을 개인화된 여정으로 안내할 수 있도록 합니다. 이러한 접근 방식은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 모든 단계에서 고객이 이해받고 존중받는다고 느끼게 함으로써 브랜드 충성도를 강화합니다. 본질적으로 CX 오케스트레이션은 고객 경험의 모든 요소를 조화롭게 결합하여 각 개인에게 응집력 있고 매력적이며 맞춤화된 여정을 만드는 것입니다.
여정 오케스트레이션과 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 마케팅 및 고객 경험 관리에서 별개이면서도 상호 보완적인 툴입니다.
여정 오케스트레이션은 다양한 접점에서 고객 인터랙션을 실시간으로 관리하고 최적화하는 프로세스입니다. 이를 통해 기업은 다양한 채널(이메일, 소셜 미디어, 인앱 등)을 조율하고 고객 행동에 역동적으로 대응하여, 개인화되고 맥락에 맞는 경험을 제공합니다. 여정 오케스트레이션은 고객의 행동에 맞춰 맞춤형 대응을 제공함으로써 고객 여정을 안내하고, 원활하고 일관된 경험을 보장하는 데 중점을 둡니다.
반면 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 여러 소스의 고객 데이터를 단일의 포괄적인 뷰로 수집, 통합, 관리하도록 설계된 시스템입니다. CDP를 통해 기업은 고객 데이터를 수집 및 분석하여, 여정 오케스트레이션 등 마케팅 전략에 활용할 수 있는 인사이트를 얻게 됩니다. CDP는 모든 고객 접점에서 정확한 최신 정보를 기반으로 소통할 수 있도록 보장합니다.
요약하자면, CDP는 데이터 기반을 제공하고, 여정 오케스트레이션은 해당 데이터를 활용하여 실시간 개인화된 고객 경험을 실행합니다. 즉 CDP는 ‘무엇(데이터)’에 해당하고, 여정 오케스트레이션은 그 데이터를 기반으로 하는 ‘어떻게(실행)’에 해당합니다.
CX를 위한 예측 분석은 데이터, 알고리즘, 머신러닝을 사용하여 미래의 고객 행동과 결과를 예측합니다. 과거 데이터를 분석하고 패턴을 식별하여 고객의 니즈, 선호도, 문제를 예측합니다. 이를 통해 문제가 발생하기 전에 선제적으로 해결하고, 경험을 개인화하며, 전반적인 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
또한 예측 분석을 바탕으로 정보에 기반한 의사 결정을 내림으로써 고객 경험을 개선하고, 장기적인 비즈니스 성공을 이끌 수 있습니다.
