Vodafone Oman, 강력한 고객 경험으로 통신 시장 재편

가격 중심 시장에서 경험으로 경쟁

오만 통신 시장에 진출할 때 Vodafone Oman은 고객 경험을 통해 차별화를 이루겠다는 확고한 결정을 내렸습니다. 이를 위해 경쟁력 있는 요금제와 더불어, 서비스를 성장, 충성도, 브랜드 인지도의 핵심 동인으로 포지셔닝했습니다. 

Vodafone Oman의 고객관리 매니저인 Salim Al Adawi는 다음과 같이 말합니다. “우리는 두 개의 거대 기업이 선점한 시장에 진출했습니다. 이들 사이에서 독보적인 경험을 구축하기 위해서는 채널 전반의 디지털 경험을 신속하게 혁신할 수 있는 능력과 우리의 속도에 발맞출 수 있는 파트너가 필요했습니다.” 

여러 고객 경험 솔루션을 평가한 끝에, Vodafone Oman은 빠른 혁신을 지원하고 독보적인 역량으로 AI 기반 전환을 구현하는 Genesys Cloud 플랫폼을 선택했습니다. 경쟁사들이 여전히 온프레미스 시스템에 의존하는 상황에서 디지털 채널의 클라우드 전환은 Vodafone Oman을 압도적인 수준으로 차별화했습니다. 

특히 직접적인 Genesys 협력에 기반한 효율적인 지원, 기능에 대한 가시성 향상, 혁신을 위한 긴밀한 협업을 통해 빠르게 전환했습니다. 

Al Adawi는 “기술만큼이나 파트너십이 중요했습니다. Genesys는 소통과 의사결정, 시스템 구현이 모두 빠릅니다.”라고 덧붙입니다. 

고객이 진정으로 원하는 디지털 중심 경험 구축

또 다른 우선순위는 변화하는 고객 기대치와의 조율이었습니다. Vodafone Oman이 Ipsos와 함께 진행한 조사에 따르면, 고객들은 복잡한 IVR 시스템, 완전한 문제 해결에 대한 책임감 부족, 기본 메뉴 방식의 챗봇에 대한 과도한 의존에 불만이 있는 것으로 밝혀졌습니다. 고객은 더 빠르고, 단순하며, 대화 형태의 소통을 원했습니다. 특히 WhatsApp은 시장에서 가장 선호되는 채널이었습니다.  

Vodafone Oman과 Genesys는 함께 협력하며 디지털 중심의 참여 모델을 구축하고, 여정을 단순화하며, 컨택센터를 성장 동력으로 탈바꿈하기로 했습니다. 또한 워크포스 관리를 개선하고 운영을 최적화하고자 했습니다. 

회사는 음성, 소셜 미디어, 백오피스 지원, 텔레마케팅을 포함하도록 참여 모델을 확장했습니다. 챗봇에서 벗어나 실시간 상담사 대화가 가능한 라이브 WhatsApp 지원을 도입했습니다. 이러한 전환은 고객 참여를 향상시켰을 뿐만 아니라 시장의 새로운 표준을 세웠습니다. 

또한 Vodafone Oman은 IVR을 시장에서 가장 짧고 직관적인 형태로 간소화했습니다. 채널 간의 단절 현상도 없앴습니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 오프라인 매장과 컨택센터를 오가는 대신, 모든 요청이 모든 접점에서 처리될 수 있도록 하여 더욱 원활하고 책임감 있는 경험을 제공했습니다. 

Vodafone Oman의 혁신은 운영과 전략적 측면 모두에서 큰 효과를 거두었습니다. 디지털 채널로의 전환은 고객 만족도와 참여도를 향상시켰습니다. 현재 디지털 채널은 회사 전체 인터랙션의 70%를 차지하며, WhatsApp은 월 약 1,000~1,200건의 인터랙션이 발생하는 가장 큰 인기 채널이 되었습니다. 

운영 측면에서는 자동화된 예측 및 일정 관리를 통해 보다 효율적인 인력 활용이 가능해졌으며, 불필요한 비용을 줄이고, 수요에 맞춰 리소스를 적절히 배치할 수 있게 되었습니다. 특히 필요에 따라 보다 가치 있는 업무에 리소스를 재할당하여 효율성과 영향력을 모두 극대화했습니다. 

슈퍼바이저는 이제, 채널 전반의 인터랙션 볼륨에 대한 보다 명확한 인사이트를 얻고 향후 수요를 더 정확하게 예측할 수 있습니다. 예를 들어, Vodafone Oman은 신제품 출시나 서비스 변경으로 문의가 10~20% 증가할 것으로 예측했으며, 이를 기반으로 인력을 최적화하고 비용을 통제합니다. 

“이 모든 변화는 상담사 수를 줄이려는 것이 아니라, 팀을 올바른 방식으로 활용하려는 것입니다.”라고 Al Adawi는 강조합니다.  

자동화 및 AI를 운영 이점으로 전환

가장 혁신적인 성과는 컨택센터가 수익을 창출하는 엔진으로 진화했다는 점입니다.  

자동 다이얼링, 사전 녹음된 아웃바운드 커뮤니케이션을 사용하여 고객이 앱을 통해 작업을 완료하도록 유도하는 에이전트리스 캠페인, 대량 WhatsApp 아웃리치 등 혁신적인 텔레마케팅 이니셔티브를 통해 Vodafone Oman은 전사적으로 큰 성과를 거두었습니다. 예를 들어 첫 7개월 동안 아웃바운드 전략은 15%가 넘는 전환율을 기록했습니다.  

Al Adawi는 이렇게 말합니다. “전환율이 매우 높습니다. 아웃바운드 접근 방식을 혁신할 수 있는 잠재력은 여전히 존재하며, Vodafone Oman은 고객 참여를 위한 추가적인 에이전트리스 방식을 모색하고 있습니다.”  

앞으로 Vodafone Oman은 CRM 통합과 더불어, 대화형 자연어 처리 기능을 갖춘 새로운 AI 기반의 디지털 고객 접점을 구축할 계획입니다.  

회사는 혁신을 거듭하며 한계를 뛰어넘고 새로운 가능성을 탐구하는 데 모든 역량을 집중하고 있습니다. 

본 사례 연구에 소개된 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesys.com에서 확인하실 수 있습니다.