Trademark Global, 사람과 AI의 팀워크로 성장 주도

고객 경험을 성장 엔진으로 전환  

Trademark Global이 추구하는 ‘훌륭한 고객 경험’은 단순히 질문에 답하거나 문제를 해결하는 것 그 이상입니다. 고객과 더욱 깊은 유대를 형성하고, 비즈니스 성장을 견인하는 지속적인 기회를 만드는 일입니다.  

이 이커머스 기업은 Amazon, Walmart, Target, Wayfair 등 주요 유통업체를 통해 여러 카테고리에 걸쳐 약 8,000종의 제품을 제공합니다. 고객은 어느 한 쇼핑몰에서 제품을 발견하고, 다른 플랫폼에서 구매한 후, 사후 관리는 Trademark Global에 직접 요청하기도 합니다.  

이러한 복잡성으로 인해 연결된 경험을 제공하기가 쉽지 않습니다. 하지만 그만큼 필수적인 일이기도 합니다.  

주요 마켓플레이스들은 엄격한 서비스 수준 요건을 규정하고 있으며, 판매자가 이를 충족하지 못하면 수익에 직접적인 영향이 발생합니다. 한편, 소비자들은 자신의 구매 여정이 어디서 시작되었든 자신을 알아보고, 필요한 것을 이해하며, 손쉽게 다음 단계로 나아가도록 지원해 주기를 원합니다.  

이에 따라 Trademark Global은 비즈니스 전반에서 고객 경험이 나아가야 할 역할을 재정립하기 시작했습니다.  

Trademark Global의 최고운영책임자인 Jason Sustar는 “훌륭한 경험은 특정 순간에 고객이 원하는 경험을 충족시키는 것에 그치지 않습니다. 고객과 지속적인 관계를 쌓으며 비즈니스를 성장시키는 기회이기도 합니다.”라고 말합니다.  

따라서 핵심 과제는 ‘비즈니스 확장 과정에서 인력을 늘리지 않고도 수천 개의 제품과 다양한 브랜드 및 채널 전반에서 이러한 경험을 어떻게 제공할 것인가?’였습니다.  

Trademark Global은 업무 방식을 근본적으로 바꿔야 했습니다.  

단일 전략 플랫폼 기반 구축  

Trademark Global은 Genesys Cloud™ 플랫폼을 통해 혁신을 위한 통합 기반을 확보했습니다.  

회사는 음성 및 디지털 인게이지먼트, 워크포스 관리, 품질 보증, 게임화, 예측 기반 라우팅, 예측 기반 인게이지먼트, 가상 슈퍼바이저, 코파일럿, 에이전틱 가상 상담사(AVA)를 포함한 다양한 Genesys 기능을 활용합니다.  

Trademark Global은 새로운 문제를 해결해야 할 때마다 개별 기술을 추가하는 대신, 고객 컨텍스트, 참여, 직원, AI를 모두 연결하는 하나의 플랫폼 위에서 새로운 해결 방법을 개발하고, 테스트하고, 확장합니다.  

Trademark Global의 고객 경험 디렉터인 Lorena Lovric은 “Genesys는 단순한 플랫폼 그 이상입니다. 마치 캔버스와도 같습니다.”라며, “비즈니스 필요에 맞춰 지속적으로 생성하고, 확장하며, 대응할 수 있는 자유로운 환경을 제공했습니다.”라고 전합니다.  

이러한 유연성 덕분에 Trademark Global은 적은 비용으로 신속하게 움직일 수 있었습니다. 그리고 팀이 에이전틱 AI를 도입할 준비가 되었을 때, 고객 여정을 가장 잘 이해하고 있는 실무 담당자들이 직접 이를 구축할 수 있었습니다.  

CX를 위해 CX 조직이 직접 구축  

Trademark Global의 CX 팀은 전문 기술 인력 없이 Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사를 자체적으로 구축했습니다.  

팀원들은 Genesys의 교육 및 오케스트레이터 프로그램을 통해 가상 상담사를 설계하고, 구축하고, 지속적으로 개선할 수 있는 역량을 길렀으며, 이를 통해 고객, 프로세스, 고충 사항에 대한 자신들의 지식을 실행 가능한 AI로 전환했습니다.  

Lovric은 “우리의 에이전틱 가상 상담사는 CX 팀이 CX를 위해 직접 만든 것”이라고 강조합니다.  

또한 팀은 에이전틱 가상 상담사(AVA)를 단순한 소프트웨어로 바라보지 않습니다.  

Lovric은 “우리는 에이전틱 가상 상담사를 팀의 일원으로 여깁니다. 이 상담사는 지속적으로 교육하고 끊임없이 최적화해 나가야 하는 또 다른 팀원이죠.”라고 말합니다.  

이러한 인식은 Trademark Global이 사람과 AI 간의 업무를 분담하는 방식을 변화시키고 있습니다.  

AVA는 여러 데이터베이스에서 고객 및 주문 정보를 수집하고, 주문 상태를 확인하며, 제품 문제를 해결하고, 고객에게 적합한 제품을 안내하며, 보증 청구를 접수합니다. 명확히 정의된 지식, 조치, 가드레일을 바탕으로 고객 질문에 답하는 것 이상의 역할을 수행합니다. 문제 해결을 위해 직접 조치를 취할 수도 있습니다.  

사람의 전문성이 필요한 경우에는 AVA가 수집한 정보가 Genesys Cloud 에이전트 코파일럿을 통해 인간 상담사에게 그대로 전달됩니다. 따라서 상담사는 충분한 컨텍스트를 확보한 상태에서 고객을 응대합니다. 고객에게 다시 설명을 요청하거나, 여러 시스템을 오가며 정보를 찾을 필요가 없습니다.  

이처럼 AI와 사람은 서로 단절된 환경에서 일하지 않습니다. 동일한 결과를 위해 함께 협력합니다.  

중요한 순간에 집중하도록 지원  

AI는 직원의 역할도 변화시키고 있습니다.  

Trademark Global은 AI가 대신할 수 있는 반복적인 업무와 불편 요소를 파악했습니다 그 결과, Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 정보 수집과 일상적인 작업에 집중하고, 직원들은 공감, 판단력, 관계 형성이 필요한 인터랙션에 더 많은 시간을 할애합니다.  

Lovric은 “AI는 직원들에게 중요한 순간에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 가져다주었습니다.”라고 말합니다.  

모든 인터랙션을 자동화하거나 사람의 개입을 완전히 없애는 것이 목표는 아닙니다. AI와 사람이 각자 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 영역을 식별하고, 어떻게 원활하게 협력하며 조화를 이룰 수 있을지 그 해답을 찾는 것입니다.  

AVA는 고객 문의의 42%를 자체적으로 해결하며 직원들이 다른 업무에 집중할 수 있는 여유를 만들어 주고 있습니다. 또한 보증 청구 처리에서 91%의 성공률을 달성했는데, 이는 고객 질문에 답변하는 수준을 넘어 문제 해결을 위한 업무까지 완수하는 단계로 발전했음을 보여줍니다.  

그리고 여러 시스템을 오가며 검색해야 했던 정보 수집과 반복적인 작업을 AVA가 대신함으로써 업무 불편이 현저하게 줄었습니다. 이를 통해 직원들은 더 많은 시간을 고객에 집중합니다.  

Trademark Global의 직원 순고객추천지수(eNPS)는 82점을 기록했습니다. Lovric은 “믿을 수 없을 정도로 행복한” 직원들의 모습이 반영된 결과라고 표현합니다.  

서비스를 넘어 비즈니스 성장 견인  

하지만 Trademark Global이 이뤄낸 혁신의 본질은 AI가 얼마나 많은 작업을 처리할 수 있느냐에 있지 않습니다. 사람과 AI의 긴밀한 협업을 통해 기업이 궁극적으로 달성할 수 있는 가치가 무엇인지 보여줍니다.  

AVA의 역할은 단순한 서비스 문의 해결에만 국한되지 않습니다. 고객이 옵션을 살펴보고 적합한 제품을 선택하도록 지원하여, 고객과의 상호작용을 관계를 심화하고 비즈니스 성장을 견인하는 기회로 전환할 수 있습니다.  

AVA 도입 이후 추천 코드 사용률은 111% 증가했으며, AI 기반 고객 경험이 수익 창출에 직접적으로 기여할 수 있음을 보여줍니다.  

이 모든 성과는 Trademark Global이 혁신을 시작한 핵심 아이디어인 ‘모든 인터랙션은 당면한 문제 해결 이상의 가치를 지닌다’는 것을 명확히 증명합니다.  

문제를 손쉽게 해결하면 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 고객이 올바른 결정을 내리도록 도우면 또 다른 구매로 이어질 수 있습니다. 직원이 의미 있는 대화에 집중하도록 지원하면 더 견고한 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 그리고 AI에 사람과 함께 행동할 수 있는 역량을 부여하면 기업은 이 모든 가치를 더 큰 규모로 실행할 수 있습니다.  

Lovric은 “CX는 더 이상 비용 센터가 아닙니다. 비즈니스 성장의 핵심 엔진입니다.”라고 말합니다.  

확장성과 그 다음 단계  

Trademark Global은 해당 모델을 비즈니스 전반으로 확장하고 있습니다.  

에이전틱 AI는 주요 3개의 주요 브랜드에 배포되었으며, 12개 브랜드로 확장할 계획입니다. 비즈니스 성장에 발맞춰 회사는 직원들과 지속적으로 협력하여, 정해진 가드레일 내에서 AI가 더 많은 작업과 자율성을 발휘할 수 있는 영역을 파악하고, 직원들이 전문성과 공감 능력을 발휘해 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 업무에 집중하도록 할 것입니다.  

장기적인 목표는 사후 대응 방식의 서비스에서 벗어나 선제적 인게이지먼트로 나아가는 것입니다. 즉, 고객의 요구 사항을 예측하고, 인터랙션 전반의 컨텍스트를 연결하며, 관계를 강화할 수 있는 더 많은 기회를 창출하는 것입니다.  

이것이 바로 Trademark Global에서 진행 중인 더 큰 규모의 혁신입니다.  

Genesys Cloud는 전략적 플랫폼을 제공하고, 사람과 AI는 팀 동료로서 협력합니다. AI는 가드레일 내에서 필요한 조치를 취합니다. 이로써 고객 경험은 단순한 비즈니스 지원 기능을 넘어 비즈니스 성장의 핵심 동력이 됩니다.  

본 사례 연구에 소개된 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesys.com에서 확인하실 수 있습니다.