Genesys Cloud 사용 상담사 50만 명 달성!

Genesys의 미션은 기업이 비즈니스 중심에서 사람 중심으로 전환할 수 있도록 지원하고, 업계에서 가장 강력한 글로벌 경험 플랫폼을 구축할 수 있도록 ‘서비스형 경험(Experience as a Service^SM)’을 제공하는 것입니다. 오늘, Genesys는 Genesys의 미션을 함께해준 글로벌 고객 커뮤니티와 서비스 제공 업체들에게 큰 감사를 전하고 축하를 나누고 싶습니다.

현재, 전 세계 50만 명 이상의 상담사가 Genesys Cloud™ 플랫폼을 사용하여 고객을 이해하고 공감하는 경험을 제공하고 있습니다. Genesys는 소매, 의료, 금융 서비스 등 다양한 업계의 고객 경험(CX) 리더들에게 꾸준한 선택을 받고 있습니다. 무한한 영광과 함께 큰 자부심을 느낍니다.

5년 만에 이처럼 높은 성과를 올린 것은 Genesys의 중요한 이정표이며, 플랫폼의 성공과 인기를 보여주는 또 다른 지표입니다. 2021년 회계 년도에 기록적인 성과를 거둔 데 이어, 10만 명의 플랫폼 상담사 수를 확보한 지 불과 2년 만에 거둔 성과입니다.

전 세계 기업은 소비자의 거래 접점을 잘 조율된 고객 경험으로 전환하기 위해 계속해서 Genesys를 찾아주시고 있습니다. Genesys Cloud는 현재 3,100개 이상의 고객사가 직면한 여러가지 CX 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있습니다. Genesys의 고객은 소규모 기업부터 초대형 기업까지 다양하며, 초대형 기업의 경우 상담사 수가 2만 명이 넘는 경우도 있습니다. 고객이 직면한 과제는 Genesys의 과제이기도 합니다. 고객의 과제를 해결하며 꾸준한 피드백을 기반으로 지속적으로 플랫폼을 개선해오면서 Genesys는 그 어떤 문제에도 자신감을 얻게 되었습니다. 모든 고객과 상담사 분들의 도움에 진심으로 감사드립니다.

이처럼 눈부신 성장과 많은 리더 기업이 Genesys를 선택하는 이유는 Genesys의 비전과 구성 가능한 컴포저블 CX 플랫폼에 대한 신뢰 때문이라고 생각합니다. Genesys의 기본 클라우드 아키텍처는 간편한 배포 기술을 통해 보안과 안정성을 보장하고, 한 번의 버튼 클릭으로 개인화된 경험을 제공합니다. 신속하고 간편한 혁신을 기반으로 고객은 디지털, 턴키 인공 지능(AI), 워크포스 인게이지먼트 관리 등의 최신 기능을 손쉽게 활용할 수 있습니다. 이러한 기능을 기업의 규모에 맞게 제공함으로써 고객의 수고를 덜고, 가치를 실현하는 시간 또한 줄입니다.

Genesys Cloud의 수석 아키텍트 및 Genesys Fellow인 Glenn Nethercutt는 지난 시간을 다음과 같이 회고합니다. “저는 12명의 엔지니어와 협업하며 큰 행복을 느꼈습니다. 10개의 마이크로서비스 스택이 492개로 늘고, 미국 동부 해안 지역에서의 소규모 배포 작업 대신 12개 지역에서 글로벌로 배포 작업이 이루어지고 있으며, 한 달에 몇 회에 불과했던 소프트웨어 릴리스 작업이 매주 2,000여 개로 확대됐고, 수천 개의 조직이 탄생했으며, 사용자 1명에서 시작하여 이제 매주 50만 명의 사용자를 만나고 있다는 점에서 굉장한 성장을 실감하고 있습니다. 우리가 극복한 과제를 다시 한번 돌아보게 되어 기쁘고, 우리 커뮤니티가 플랫폼에서 또 다른 새로운 것을 구축해 나가는 보고 싶습니다.”

Glenn과 마찬가지로 Genesys Cloud 팀의 다른 사람들도 처음부터 이곳에서 업무를 시작했습니다. 이들은 실로 놀라운 성과를 거뒀습니다. 업계 최초의 네이티브 클라우드 CX 플랫폼을 구축한 후, API 우선, 마이크로서비스 아키텍처를 사용하여 모든 조직에 탁월한 확장성, 안정성, 유연성을 제공하고 있습니다. 5년 동안 팀은 기존 규모의 80배 이상으로 성장했습니다. 그렇지만 Genesys는 멈추지 않고 업계에서 가장 확장성이 뛰어나고, 안정적이며, 혁신적인 플랫폼을 구축하여, 고객 경험을 지속적으로 재구상하고 있습니다. Genesys는 고객에게 최상의 만족도를 제공하며 회사 규모를 키웠으며, 혁신의 속도 또한 크게 앞당기고 있습니다. 성공의 뒤에는 최첨단 아키텍처뿐만 아니라, 독특한 사내 문화를 통해 끊임없이 혁신을 실현하는 놀라운 인적 자원이 있었습니다. 이들의 기술과 헌신이 없었다면 지금과 같은 성과는 불가능했습니다.

“상담사 수가 50만 명을 넘었다는 것은 Genesys Cloud의 가치가 널리 실현됐다는 방증입니다. 우리는 고객과 직원의 경험을 조율하는 새로운 시대를 맞이했습니다. 지금이야말로 또 한번 성장할 수 있는 절호의 시기입니다. 물론 지금의 성과도 놀랍지만, 향후에 고객과 그들의 고객에게 도움을 줄 수 있는 혁신 기술이 무엇인 지를 여전히 고민하고 있습니다.”고 Genesys Cloud의 운영 및 제품 관리 부문 담당자, 상무 Mike Szilagyi는 말합니다.

고객과 파트너의 협력을 통해 Genesys는 업계에서 가장 강력한 경험 오케스트레이션 플랫폼 중 하나를 개발했으며, Genesys의 능력을 광범위하게 제공하기 위해 전 세계 이해 관계자들과 동반 성장해 왔습니다. 이 여정에 함께 한 모든 분들께 감사드립니다. Genesys는 오늘의 성과와 고객께서 매일 보내주시는 신뢰에서 기쁨을 느끼는 동시에, 겸손해야 한다는 사실을 깨닫습니다. 그리고 가장 행복한 사실은 Genesys가 이제 막 시작점을 지났을 뿐이라는 점입니다.

Olivier Jouve

Olivier Jouve is the Chief Product Officer for Genesys. He leads the company's product, artificial intelligence (AI) and digital teams to advance its market foothold in experience orchestration, enabling organizations...