단독형 AI가 아닌 오케스트레이션이 고객 경험의 향후 10년을 결정하는 이유

개요: 많은 고객은 이미 훌륭한 경험에 대한 기준을 내렸습니다. 그 기준은 어느 한 산업군의 서비스를 통해 형성된 것이 아닙니다. 자신을 기억하고, 과거 이력을 알고 있으며, 단 한 번에 일을 처리해 주는 일상 속 모바일 AI를 통해 자연스럽게 학습된 것입니다. 모든 기업은 그러한 기준으로 평가받고 있으며, 이는 단순히 단독형 AI를 더 많이 추가하는 것만으로는 도달할 수 없습니다. 대부분의 기업은 이미 AI를 충분히 보유하고 있지만, 고객의 기대치와 시스템이 제공하는 서비스 간의 간극은 점점 더 깊어지고 있습니다. 이 격차를 좁히려면 Genesys Cloud™와 같은 에이전틱 오케스트레이션 플랫폼이 필요합니다. 이를 통해 다양한 커뮤니케이션 채널과 IT 환경에서 파악한 고객의 의도와 데이터를 기반으로 비즈니스를 최적화하면서 원하는 성과를 대규모로 실현할 수 있습니다. Genesys Cloud는 측정 가능한 성과(최대 90%의 자동화 해결률, 25%의 높은 판매 전환율, 900%의 ROI 등)를 도출하는 데 필요한 플랫폼, 파트너 에코시스템, AI를 제공합니다. 5년짜리 장기 로드맵 대신, 지금 바로 실현 가능한 첫 번째 경험부터 시작해 보세요.

이미 움직이기 시작한 고객

소비자의 92%는 모든 기업에 자신이 경험했던 최고의 서비스 수준을 기대합니다. 91%는 기업에 대한 평가가 고객 서비스 수준에 좌우된다고 말합니다. 85%는 형편없는 서비스 때문에 지출을 줄이거나 등을 돌렸다고 답합니다. 고객은 브랜드 경험을 귀사의 직접적인 경쟁사와 비교하지 않습니다. 산업에 관계 없이 자신이 겪었던 최고의 경험이 평가 기준이 되며, 더 나은 서비스를 경험할 때마다 이 기준은 새롭게 갱신됩니다.1

개인적인 용도의 AI 사용은 기준을 다시 한번 높였습니다. AI는 취향을 기억하고, 과거 이력을 알며, 실시간 정보에 연결하여 고객이 원하는 것을 처리합니다. 컨텍스트를 파악하고 있기 때문에 지능적으로 행동하는 것입니다. 바로 이 지점에서 대부분의 기업 리더들이 놓치고 있는 사실이 있습니다. 기업은 고객이 개인적으로 사용하는 그 어떤 AI보다도 풍부한 고객 컨텍스트를 보유하고 있다는 점입니다. 고객의 이력, 보유 제품, 지난주에 접수된 문의, 오늘 아침에 실패한 결제 등을 예로 들 수 있습니다. 이러한 컨텍스트 기반의 인텔리전스는 실시간 대화 채널, CRM, ERP, 청구 시스템뿐만 아니라, 지난 10년간 구축된 업계 및 맞춤형 시스템 전반에 흩어져 있습니다. 이를 연결하거나 조정하는 시스템은 없습니다. 그로 인해 발생하는 컨텍스트 활성화의 한계를 해결하면 가장 큰 수익 창출의 새로운 기회를 맞을 수 있습니다.

기회의 문으로 들어갈 시간은 많지 않습니다. AI 도입률은 높지만, 컨텍스트 기반 인텔리전스를 대규모로 활용하여 이를 오케스트레이션하는 기업은 드뭅니다. IDC에 따르면 전 세계 조직의 3.1%만이 가장 성숙하고 최적화된 AI 성숙도 단계에 도달했습니다2. 앞으로 컨텍스트 기반 인텔리전스는 단순한 차별화 요소를 뛰어넘어 필수 요소로 빠르게 자리할 전망입니다. 지금 실행에 나서지 않는 기업은 미래 리스크는 물론, 격차를 따라잡기 위해 훨씬 더 많은 비용을 치러야 합니다.

복잡성을 증가시키는 단독형 AI

기업이 도입한 대부분의 AI는 지원 수준에 머물러 있습니다. 반복적인 요청에 대응하는 봇, 상담사를 돕는 코파일럿, 레거시 프로세스에 덧붙인 지식 툴 등이 여기에 해당합니다. 이를 통해 일정 부분 효율성은 향상됐지만, 운영 모델은 그대로입니다. 업무는 여전히 사전에 정의된 단계에 따라 진행되고, 직원들은 수작업으로 문제를 해결합니다. 단독형 AI를 더 많이 도입한다고 문제가 해결되지 않습니다. 오히려 고객 경험에 더 많은 사일로와 마찰을 일으킵니다.

반면, 에이전틱 오케스트레이션은 업무 단위를 ‘절차적 단계’에서 ‘고객 중심의 결과’로 전환합니다. 오케스트레이션 플랫폼은 고객의 의도를 이해하고, 컨텍스트를 활성화하며, 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하고, 최선의 다음 조치를 추론합니다. 또한 시스템, AI 상담사, 인간 상담사 전반에서 조치를 취하고, 그 결과를 학습합니다. 이런 모든 작업은 기업의 정책과 통제 안에서 이루어집니다. 이를 통해 조직이 얻는 보상은 단순한 AI 자율성이 아닙니다. 더 낮은 서비스 비용, 더 높은 전환율, 더 강력한 고객 유지율이라는 성과를 거두게 됩니다.

성공 필수 요소가 된 에이전틱 오케스트레이션 플랫폼

시장을 리드하는 기업들은 다섯 가지 핵심 요소를 갖춘 다음 AI 규모를 확장합니다. 이 중 하나라도 놓치면 프로젝트는 파일럿 단계에서 정체되고 맙니다. 대부분의 엔터프라이즈 AI 지출이 이 단계에 머물러 있습니다.

 

 

  • 컨텍스트를 통한 연결된 경험. 모든 인터랙션은 정보를 생성하지만, 대부분의 조직은 인터랙션이 끝나는 순간 해당 정보를 놓치고 맙니다. 이러한 정보를 캡처하고, 시스템 전반에서 사용자 식별 정보를 통합하며, 다음 의사결정에 반영하세요. 고객과 직원이 처음부터 다시 대화를 시작하는 대신, 이전 경험이 중단된 지점에서 소통을 이어갈 수 있습니다. 컨텍스트는 일회성 경험을 연결된 경험으로 바꾸는 중요한 자산입니다.
  • 인간과 AI 에이전트를 하나로 통합한 단일 워크포스. AI 에이전트를 사람과 동일한 인재 라이프사이클 안에서 도입하고, 역량을 개발하며, 업무를 배정하고, 성과를 측정하여, 모든 업무가 인간과 AI 중 더 잘 수행할 수 있는 주체에게 배정되도록 하세요. 서로 단절된 두 개의 워크포스는 단절된 두 가지 고객 경험을 낳습니다.
  • 설계 단계부터 내장된 거버넌스 기반의 자율성. 목표, 가드레일, 권한, 감사 추적, 에스컬레이션 체계를 시작 단계에서 설계하세요. 자동화 시스템이 문제를 해결하지 못하더라도 조용히 묻히는 일 없이, 즉시 담당자에게 이관되어 처리됩니다. 체계적인 거버넌스를 명확히 제시함으로써 자동화에 대한 경영진의 승인을 수월하게 받을 수 있습니다.
  • 스코어보드로서의 성과 경제학. 전통적으로 기업들은 성과를 분석하고 개선하기 위해 ‘상담 처리 시간’이나 ‘최초 문의 해결률’과 같은 운영 지표를 사용했습니다. 하지만 에이전틱 세상에서는 ‘결과당 비용 및 매출’이 성공을 측정하는 핵심 기준이 됩니다. 더 중요한 사실은 이러한 지표들이 가리키는 성과가 지속적으로 최적화된다는 점입니다.
  • AI 프로젝트에서 지속적인 혁신으로 전환. 고객 기대치, AI 기술, 워크포스, 규제, 내부 운영 방식은 끊임없이 변화합니다. 이러한 규모의 변화를 처리할 수 있는 인프라가 필요합니다.

이 다섯 가지 요소는 모든 채널, 시스템, AI, 직원, 경험 전반에서 동시에 실현되어야 하며, 단일 포인트 솔루션으로는 불가능합니다. 단순히 끝내는 데 목적이 있는 프로젝트가 아니라, 비즈니스를 지속적으로 혁신할 수 있는 플랫폼이어야 합니다. 개별 경험마다 포인트 솔루션을 덧붙이는 방식은 구축, 보안, 유지관리가 필요한 또 다른 통합을 추가하는 것이며, 그로 인해 치러야 하는 비용은 솔루션이 창출하는 가치보다 훨씬 더 빠르게 불어납니다. 컨텍스트, 워크포스, 최적화, 거버넌스가 내장된 단일 오케스트레이션 플랫폼은 다음 단계의 모든 고객 경험을 한층 수월하게 만들며, 구축 비용과 난이도를 오히려 크게 낮춰줍니다.

Genesys Cloud, 최적의 오케스트레이션 플랫폼

Genesys Cloud는 이러한 업무를 위해 설계되었습니다. 단순한 AI 기능의 모음이 아닌, 결과를 만들어 내는 시스템입니다. Genesys Cloud는 컨텍스트 기반 인텔리전스를 바탕으로 작동합니다. 모든 인터랙션에서 드러내는 정보를 캡처하여, 모든 AI와 인간 상담사가 최선의 의사결정을 내릴 수 있도록 제공합니다. 다음 네 가지 기능이 이 작업을 수행합니다.

 

Navigator: 브랜드의 관문. 대부분의 고객 여정은 고객이 직접 길을 찾아가는 방식입니다. 고객이 필요한 연락처를 찾고, 알맞은 메뉴 옵션을 추측하고, 어떤 과정을 처음부터 여러 번 다시 시작하기도 합니다. 적절한 봇을 찾아 원하는 바를 설명했지만 결국에는 인간 상담사를 찾아 다시 설명해야 하는 일도 많습니다. Genesys Cloud Navigator3는 고객이 ‘어디로 가고 싶은지’가 아니라 ‘왜 왔는지’를 묻는 LLM 기반의 의도 레이어입니다. 고객의 의도를 명확히 파악하고, 플랫폼이 이미 보유하고 있는 컨텍스트와 결합하여, 모든 인터랙션이 이전 상담이 끝난 지점에서 시작되도록 합니다. 고객이 시스템에 맞춰 길을 찾는 것이 아니라, 고객을 중심으로 조직이 움직입니다.

Orchestrator: 안정적인 엔터프라이즈 오케스트레이션. Genesys Cloud의 Orchestrator4 기능은 고객의 의도를 결과로 전환하는 방법을 계획합니다. 컨텍스트를 바탕으로 어떤 AI 상담사와 모델, 툴, 워크플로우, 시스템, 사람이 참여할지 결정하며, 업무 진행에 따라 이를 업데이트합니다. 각 작업을 역량, 비용, 지연 시간, 리스크 측면에서 가장 적합한 모델과 연결하고, 어느 단계에서 자동화를 수행할지 혹은 사람에게 인계할지를 실시간으로 결정합니다.

Actors: 엔터프라이즈 전반의 원활한 실행. Genesys Cloud는 에이전틱 가상 상담사, 워크플로우, 업무 자동화, 케이스 관리, 코파일럿 등 플랫폼에 기본으로 내장된 다양한 기능을 통해 대다수의 경험을 자체적으로 직접 실행합니다. 그리고 이 모든 기능은 컨텍스트와 거버넌스를 기본으로 공유합니다. 한편, Genesys Cloud는 시스템을 오케스트레이션하기 위해 해당 시스템을 독점하지 않습니다. MCP 및 A2A를 포함한 개방형 표준을 통해 서드파티 Actors가 동일한 레이어에 연동됩니다. 이로써 시스템들이 누더기처럼 이어 붙이는 형태가 아닌, 조율된 하나의 시스템으로 실행됩니다.

Foundation: 엔터프라이즈급 컨텍스트 엔진. Genesys Cloud는 고객의 신원을 파악하고, 이를 실시간 의도, 이벤트, 고객 감정과 결합합니다. 또한 레코드 시스템의 이력 데이터와 통합하여 도출된 고객 프로필을 모든 상담사, 코파일럿, 오케스트레이션, 워크플로우에 공유합니다. 글로벌 엔터프라이즈에 필요한 보안, 개인정보 보호, 규정 준수, 대규모 확작성을 충족하도록 설계되었으며, 이로 인해 파일럿뿐만 아니라 실제 운영 환경의 트래픽 속에서도 오케스트레이션이 안정적으로 작동합니다.

Genesys를 선택해야 하는 이유

모든 공급업체가 에이전틱 오케스트레이션을 CX의 미래라고 이야기하지만, Genesys Cloud만이 이를 진정으로 실현할 수 있습니다. Genesys Cloud는 다음과 같은 다섯 가지 방법을 통해 이를 대규모로 구현합니다.

  • 어제의 기록이 아닌, 실시간 컨텍스트. Genesys Cloud는 연결된 시스템의 컨텍스트에 실시간 대화 데이터를 결합합니다. 당사 플랫폼은 연간 330억 건 이상의 음성 및 디지털 대화를 지원했습니다. 여기에는 13억 시간의 음성 통화, 65억 건 이상의 감정 이벤트가 포함됩니다5. CRM 및 ERP 시스템은 보통 사후에 음성을 재처리하지만, Genesys Cloud는 음성이 생성되는 즉시 이를 활용합니다.
  • 기업의 실제 보유 환경을 반영한 설계. Genesys Cloud는 CRM, ERP, HR, 워크플로우, 산업 특화 및 커스텀 시스템 전반에서 컨텍스트를 소싱하고 실행을 트리거할 수 있습니다. 개방형 설계를 통해 MCP, A2A, 수백 개의 AppFoundry 파트너 솔루션을 매끄럽게 지원하며, 연간 1조 건 이상의 API 호출을 수행합니다. 또한 당사의 에코시스템에는 Adobe, AWS, ElevenLabs, Epic, Guidewire, Salesforce, ServiceNow, Sierra, Meta 등이 포함됩니다. Genesys Cloud는 기업이 이미 보유한 시스템을 오케스트레이션하므로, 보유한 기존 시스템을 교체할 필요가 없습니다.
  • 인간 상담사와 AI 상담사가 단일 플랫폼 위에서 작업. Genesys Cloud는 CRM, ERP, 자동화 전용 툴이 갖추지 못했거나 기대에 미치지 못하는 ‘워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 컴포넌트’를 통해 단일 시스템에서 하이브리드 워크포스를 관리합니다.
  • 대규모 환경에서 검증된 엔터프라이즈급 안정성. 거버넌스가 기본으로 내장되어 있으며, 서드파티 AI 연결을 지원하므로 특정 모델이나 공급업체에 종속되지 않습니다. 업계 최고 수준의 보안, 개인정보 보호 및 규정 준수, 2026년도 회계 기준 99.995%의 플랫폼 가동률을 갖췄으며, 신흥 유럽 소버린 리전을 포함하여 전 세계 22개의 AWS 리전에 배포되어 작동합니다,
  • 한 번에 하나씩 순차적으로 경험 혁신. 단 하나의 플랫폼만으로 경험 혁신을 극적으로 간소화할 수 있습니다. Genesys Cloud에는 컨텍스트, 워크포스, 거버넌스, 통합 기능이 이미 내장되어 있습니다. 기업은 가장 큰 수익으로 직결되는 핵심 경험을 선택하고, 책임자를 지정하고, 가치 목표를 설정하면 됩니다. 이를 통해 엔드 투 엔드 경험을 혁신하고, 결과당 비용과 수익을 측정할 수 있습니다. 그런 다음에는 이를 반복하면 됩니다. 하나의 경험을 혁신할 때마다 그 가치는 기하급수적으로 증가합니다.

실시간 컨텍스트, 개방형 아키텍처, 통합 하이브리드 워크포스, 엔터프라이즈급 거버넌스, 하나의 경험에서 시작하는 혁신 여정의 결합을 통해 에이전틱 오케스트레이션은 기업의 경험 혁신이 급진적 혁명이 아닌, 점진적인 진화의 과정이 될 수 있도록 지원합니다.

오케스트레이션을 통한 에이전틱 시대 주도

Genesys Cloud에서 경험을 오케스트레이션하는 기업들은 자동화 해결률 90% 달성, 상담사 생산성 35% 향상, 자발적 직원 이탈률 16% 감소, 고객 유지율 85% 향상, 판매 전환율 25% 향상, 그리고 900%의 ROI를 달성했습니다.

고객이 기대하는 것과 시스템이 제공하는 서비스 간의 격차는 저절로 좁혀지지 않습니다. 망설이는 사이, 경쟁사는 시장을 장악해 나갈 것입니다. 시작을 위해 5년짜리 장기적인 로드맵이 필요한 것은 아닙니다. 지금 필요한 것은 하나의 성공 경험, 그리고 이미 보유하고 있는 컨텍스트를 측정 가능한 새로운 비즈니스 가치로 전환해 줄 하나의 플랫폼입니다. Genesys Cloud가 바로 그 플랫폼입니다. 공급업체의 편의에 맞춘 운영 환경이 아닌, 귀사가 실제로 운영 중인 환경에 맞춰 설계되었습니다.

Genesys 팀과 파트너 에코시스템은 귀사의 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 핵심 경험부터 시작하여, 에이전틱 오케스트레이션을 성공적으로 도입하고 원하는 수준의 AI 투자 성과를 달성할 수 있도록 지원합니다.

귀사만을 위한 맞춤형 경험 오케스트레이션 계획을 요청해 보세요.

여기서 전체 백서 전문을 다운로드하여, 새로운 에이전틱 시대를 위한 귀사의 성공을 Genesys Cloud가 어떻게 지원하는지 자세히 알아보세요.

 

1 2026년 고객 경험 현황 보고서, Genesys

2 IDC, AI 성숙도 벤치마크: 전 세계 AI 기반 조직, Doc #US54374726, 2026

3 2026년 하반기 정식 출시 예정

4 2027년 상반기 정식 출시 예정

5 2026년 7월 31일 마감되는 12개월 기준

 

Genesys 소개. Genesys®는 전 세계 8,000개 이상의 기업이 최고의 고객 및 직원 경험을 창출할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud™는 내장된 거버넌스와 제어 기능을 통해 기업 전반의 사람, 시스템, 데이터, AI를 안전하게 연결하는 에이전틱 오케스트레이션 플랫폼입니다. 이를 통해 조직은 고객 충성도와 성장, 유지율을 높이고, 사람과 AI 워크포스 전반의 운영 효율성과 팀워크를 향상시킬 수 있습니다. 자세한 내용은 www.genesys.ai에서 확인하세요.

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