고객을 알아 가는 일: 고객 경험의 초개인화

1951년작 뮤지컬 왕과 나(The King and I)에서는 로저스와 해머스타인의 곡 “Getting to Know You(당신을 알아 간다는 것)”가 브로드웨이 청중의 마음을 사로잡았습니다. 주인공 안나가 시암 왕의 자녀들과 친분을 맺으려고 시도하면서 부르는 노래입니다. 그로부터 65년이 흐른 지금, 초개인화(hyper-personalization)는 한 단계 높은 개인 맞춤형 고객 경험을 통해 고객 만족을 제공하는 새로운 차원의 고객 “알아 가기” 개념을 제시하고 있습니다.

프로파일링과 맞춤화 비교

점점 더 많은 기업에서 초개인화된 인터랙션 구현을 새로운 목표로 삼고 있습니다.  하지만 초개인화의 정의에 관해서는 여전히 많은 오해가 존재합니다. 고객 프로파일링을 진정한 개인 맞춤형 고객 여정을 제공하는 것과 혼동하는 경우가 있습니다.

이 혼란은 프로파일링과 개인 맞춤화 모두 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하는 고객 정보를 구축할 수 있게 해 준다는 사실에 기인합니다. 하지만, 초개인화를 통해 설계된 고객 정보는 고객의 이력과 실시간 맥락을 사용하기 때문에 훨씬 더 상세합니다. 이를 통해 기업은 프로파일링만으로는 알 수 없는 다양한 고객 상세 정보를 파악해 대상에 따른 개인 맞춤형 컨텐츠, 제품 및 서비스를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 “찰스”와 “오지”는 모두 1948년 영국에서 태어난 남성입니다. 두 사람 다 두 번 이상 결혼한 경험이 있으며 슬하에 여러 명의 자녀를 두었고 성에서 거주합니다. 프로파일링을 사용하는 회사는 이 두 고객을 매우 유사한 경우로 파악해 이러한 유사성을 바탕으로 동일한 수준의 서비스를 제공합니다. 반면, 초개인화된 고객경험을 제공하기 위해 고객 이력과 실시간 맥락을 활용하는 회사의 경우 첫 번째 고객은 영국의 찰스 왕세자이고 나머지 한 고객은 자칭 어둠의 왕자인 오지 오스본이라는 것을 알 수 있습니다. 찰스와 오지는 공통점도 많기는 하지만 둘 사이에는 영국 왕실의 다음 왕위 계승자와 헤비 메탈 록가수라는 어마어마한 차이가 있습니다. 이러한 차이는 초개인화를 통해서만 식별할 수 있고 그에 따른 조치가 가능합니다.

초개인화 실현

초개인화는 디지털과 음성 채널 간에 정보와 맥락을 공유해야 하는 예술인 동시에 과학입니다. 우선, 채널, 부서 그리고 고객 라이프사이클 전반에 존재하는 사일로를 없애 옴니채널 경험, 여정, 관계를 지원할 고객 경험 플랫폼을 배포해야 합니다.

UPMC(University of Pittsburgh Medical Center) Health Plan의 경우 메디케어 우대보험(Medicare Advantage) 가입자에게 초개인화된 서비스를 제공하기 위해서 반드시 사일로를 없애야 했습니다. 건강보험사는 주로 노약자 또는 인지 장애가 있는 환자의 경우 메디케어의 서비스, 커버리지, 처방전 조제 비용을 알아보는 데 전문적인 도움이 필요하다는 사실을 확인했습니다.

UPMC는 문제를 해결하기 위해 Genesys 고객 경험 플랫폼을 배포했습니다. 최적의 인프라를 기반으로 UPMC에서는 각 가입자에게 자동으로 전화를 받는 개인 전담 의료 안내원을 연결해주는 혁신적인 컨시어지 프로그램을 출범했습니다. 안내원은 자신이 담당하는 가입자에게 의료보험의 차이, 진료 예약 지원, 보장 혜택 변경 고지를 비롯한 초개인화된 서비스를 제공합니다. 또한 보험 보장 혜택을 확인하기 어려운 가입자에게는 선제적 정보 공유 서비스도 제공합니다. 흥미롭게도 프로그램을 구현하고 아웃바운드 통화를 늘린 지 채 1년도 되지 않아 인바운드 통화량이 27% 감소했습니다. 뿐만 아니라 최초 통화 시 해결률이 96% 증가하는 등 핵심성과지표(KPI)도 대부분 개선되었습니다. 최고의 선제적이면서 개인 맞춤화된 서비스를 제공하기 위한 UPMC의 노력에 대해 자세히 알아보십시오.

개인 맞춤형 여정은 날로 높아지는 고객의 기대 속에서 경쟁력을 유지하고 비즈니스 가치를 창출하기 위한 핵심 요소로 그 중요성이 갈수록 강조되고 있습니다. 다양한 채널에서의 이력과 맥락 정보를 공유할 수 있으려면 적절한 기술 선택이 관건입니다. 차세대 고객 경험을 지원하는 인프라를 선택해야 초개인화 시대를 이끌어 나갈 수 있습니다.

개인 맞춤형 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 지금 바로 옴니채널 고객 인게이지먼트 플레이북을 확인해 보시기 바랍니다.