カスタマーサービスのオペレーターは、多くの手間と時間をかけてさまざまな情報リソースを検索しています。オペレーター支援を利用すれば、必要なときに必要なサポートを受けられます。
通話メモを手動で作成し、インタラクションの履歴全体を記録することは、時間がかかります。インテリジェントな自動化により、オペレーターの生産性が向上。インタラクションの要約プロセスが標準化されます。
通常、オペレーターはすべての会話からインサイトを得るわけではありません。データが分析されることも稀なため、豊富なナレッジベースが宝の持ち腐れになってるのが現状です。オペレーター支援は、背景情報を毎回取得するため、ナレッジが常に最新化されます。
豊富なオペレーター支援ソリューションがアドバイスを提供します。Genesys では、顧客とのインタラクションごとに最適なナレッジを提供し、ロボティック・プロセス・オートメーションにより、インタラクションの要約やメモなど、定型的な手動業務を軽減。オペレーターの業務効率が向上します。
Genesys AI はオペレーター向けの情報を自動化し、手動の PC 業務を削減します。
顧客との会話を自動的にサポートします。人工知能（AI）対応の Smart Advisor により、面倒な手動検索が不要になります。
インタラクションの要約は時間がかかり、結果も一貫性がありませんが、Genesys Agent Assist を使用すれば、これらのレポートは自動的に作成され、さらにカスタマイズも可能です。
生成 AI を使用して構築された自動要約などのスマート機能により、オペレーターはインタラクション後の定型業務から解放されます。AI によるオペレーター支援は、オペレーターにとって真の助手になります。
ネイティブのオペレーター支援ツールの 1 つが、Genesys Knowledge です。Genesys Knowledge は直感的に操作することができ、AI を使用してナレッジベースを作成、構造化、分析、最適化します。
Genesys Agent Assist は、オペレーターのデスクトップに組み込まれています。音声とリアルタイムで動的なデジタルエクスペリエンスを最適化します。
Genesys では、組み込み型、もしくはサードパーティー製の AI を選択いただけます。Google CCAI やその他の AI パートナーと統合し、ナレッジとオペレーター支援の追加機能に対応することが可能です。
カスタマーサポートのオペレーターにとって、一人で業務に対応することは大きな負担になります。オペレーターは、情報をすぐに見つけ出して顧客に伝える必要がありますが、顧客に情報が正しく伝わらないことや、問題が解決しないこともあります。顧客とオペレーターのエクスペリエンスが低下すると、顧客だけでなくオペレーターも企業を離れていきます。オペレーターをタイムリーにサポートできれば、オペレーターの能力を最大限に引き出すことができます。付け焼き刃の対応や、推測に頼る必要はもうありません。すべてのインシデントで顧客満足度が向上し、企業は貴重なリピーターを確保できます。
オペレーター支援では、音声とデジタルのオペレーターに必要なすべてのサポートを 1 か所で提供できます。顧客とのライブインタラクション中のナレッジサポートや、要約とデータ収集の管理など、オペレーター支援のメリットを紹介します。
豊富なオペレーター支援ソリューションがアドバイスを提供します。Genesys では、顧客とのインタラクションごとに最適なナレッジを提供し、ロボティック・プロセス・オートメーションにより、インタラクションの要約やメモなど、定型的な手動業務を軽減。オペレーターの業務効率が向上します。
オペレーター支援の 1 つが、直感的なワークベンチ Genesys Knowledge です。カスタマーエクスペリエンス（CX）を改善するにあたり信頼できる一元的な情報ソースであり、オペレーターは記事の作成や、リッチメディアや自動検索を活用することができます。これらによって、インタラクションの品質を向上させることができます。アナリティクスを使用し、オペレーターに足りない知識を特定して補完することができます。
オペレーター支援では、AI を使用して手動の定型業務を自動化し、実用性の高いインタラクション履歴を作成することができます。履歴を継続して取得することにより、ビジネス、新任オペレーター、定型インタラクションに関する貴重なインサイトを得ることができます。
オペレーター支援は、導入後すぐにデジタルと音声会話と連携することができます。自動ナレッジサポートやオペレーター自動化などの機能が標準装備されています。チャネルに合わせてオペレーターエクスペリエンス全体が調整されているため、すぐに使いこなせます。
必要なときに適切な情報を見つけ、顧客との強いつながりを構築できます。Genesys Agent Assist などのツールを利用すれば、コンタクトセンターのオペレーターが顧客にとってヒーローになります。オペレーターを支援する自動化機能のメリットをご覧ください。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマーサービスに従事するオペレーターにはさまざまなタイプがあります。インバウンドオペレーター（顧客からの着信呼を処理するオペレーター）、アウトバウンドオペレーター（顧客に発信するオペレーター）、セールスオペレーター、サポートオペレーター、ライブ・チャット・オペレーターなどです。さらに、チャットボットや IVR システムなどの自動化されたオペレーター（エージェント）もいます。コンタクトセンター外では、顧客に直接対応するすべての人がエージェントです。ローン担当者、保険ブローカー、患者支援者、その他のフロントオフィスの従業員は、多くの場合エージェントと呼ばれ、情報や自動化のニーズも同じです。
バーチャルエージェント（仮想エージェント）は、人工知能を使用し、ユーザーからの問い合わせを理解して応答します。バーチャルエージェントは、多くの場合、AI を使用することで自然言語の会話を可能にしています。また、ロボティック・プロセス・オートメーションを使用して作業を実行することもできます。Apple の Siri、Amazon の Alexa、Google アシスタントなども、検索用のバーチャルエージェントの例です。チャットボット、音声ボット、IVR もバーチャルエージェントと見なされます。
AI オペレーター支援は、顧客とのインタラクション時に人間のオペレーターをサポートする AI テクノロジーのことです。これらのシステムでは、応答の提案、関連情報のリアルタイム提供、定型的な作業の自動化により、顧客からの問い合わせをオペレーターが効果的、効率的に解決できます。AI オペレーター支援は、バーチャルエージェントと人間のオペレーターの間の相乗関係を示す「オペレーターコパイロット」と呼ばれることがあります。
オペレーター支援では、さまざまなタイプの AI が使用されます。対話型 AI と生成 AI は、テキスト変換、インサイト抽出、要約などを使用して会話を処理します。意味検索では、インテントベースの情報検索が可能です。さらに、予測型 AI を使用して、発生する可能性の高い結果を判断し、次の最適なアクションを提案、自動化できます。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
