Genesys Cloud Copilots
インテリジェントでプロアクティブな支援により、Genesys Cloud でさまざまなエクスペリエンスを提供
カスタマーサポートのオペレーターやスーパーバイザー、そして管理者が、より迅速に業務を遂行し必要な業務に集中できるよう、人工知能のパートナーを提供します。
人工知能（AI）が得意とする、記録の更新、メモの作成、ワークフローの最適化、アノマリの修正、大量のコンテンツの処理、最適な「次のアクション」をアドバイスする機能をご活用ください。
データ、ツール、コンテキスト、ワークフローへのネイティブアクセスによる AI サポートは、安定して予測可能かつ正確です。
AI によるサポートにより、すべてのユーザーが退屈で細かい作業から解放され、本当に重要な作業に集中できるようになるため、より効率的かつ共感的に業務を行うことができます。
多くの企業は、AI による従業員の支援や業務効率向上の可能性をまだ十分に活用しきれていません。しかし、Genesys Cloud™ Copilot は、その一歩先を実現します。これらの AI ソリューションは、すべてのプラットフォーム利用者の各業務プロセスに寄り添う有能なパートナーとして機能し、業務効率を高めるとともに、より付加価値の高い業務に集中できるよう支援します。
弊社の AI Copilot は、キューで待機中の顧客を直接支援する場合でも、オペレーションやジャーニーを最適化する場合でも、すべてのユーザーに対し、コンテキストに基づいたインサイトを提供します。
Copilot はカスタマーエクスペリエンスに関連するインサイトをコンテキストに沿って表示するため、プロアクティブなアクションを起こすことができます。
共通の基盤である Copilot Agent Interface により、すべてのユーザーがデータにシームレスに接続することができ、パフォーマンスの向上とより良いユーザーエクスペリエンスの構築に繋がるインサイトが得られます。
デジタルおよび音声による会話と、自動ナレッジ、インサイト、最適な「次のアクション」のサポート、翻訳、要約などの機能が標準装備されています。
ワールドクラスのカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するために働くすべての人にタイムリーなサポートを提供することで、チームからより多くの価値を引き出します。インサイトの取りこぼしも、短期間の詰め込み学習も、断片的な知識の寄せ集めも、当て推量も、もう必要ありません。その結果業務が円滑になり、あらゆるインタラクションで顧客満足度が向上し、顧客のロイヤリティが高まります。
Genesys Cloud™ Copilot は、カスタマーエクスペリエンスを提供するすべての人の業務を迅速化します。従業員が Genesys Cloud Copilot と会話形式でコラボレーションすることで、これまで見つけにくかったデータのインサイトを自動的に検出し、成果を改善するためのアクションをリアルタイムに実行できます。専用のオンキュー型 Agent Copilot が、オペレーターの顧客対応中にリアルタイムに支援を提供します。
Genesys Cloud AI Copilot は、AI を使用してユーザーを会話形式で支援し、必要な瞬間にコンタクトセンターの全員に重要なナレッジを提示することで、面倒な手動による検索を削減します。
Genesys Cloud Copilot とは、人間のチームメイトと同じように自然言語で対話できます。お客様の意図を理解し、適切な結果を提供します。
グローバルなチームのサポートには、困難が伴います。Genesys Cloud Copilot は、70 を超える言語のトランスクリプトを翻訳して多言語環境下での評価にかかる時間を短縮し、運用をグローバルに拡大します。
Genesys Cloud Copilot は、あらゆる顧客対応から感情要因を含めた主要なインサイトを生成し、スーパーバイザーが改善点やスキル向上の領域を特定して、顧客体験の向上につなげられるようにします。
複雑なダッシュボードを操作することなく、メトリクスやトレンドについて自然言語で質問できます。ユーザーエクスペリエンスを簡素化し、インサイトへのスピードを向上させ、重要なメトリクスを理解するためのハードルを下げます。
コンテキストに基づいて顧客対応の内容を理解し、インタラクションの要約を自動生成することで、業務負荷を軽減し、重要なポイントの把握を容易にします。
Genesys Cloud™ プラットフォームでは、Agent Copilot がカスタムスクリプトを提供してエージェントをサポートし、その場で適切なツールやフォームを表示し、対話の進行に応じてエージェントが次に取るべきアクションを提案します。
ジェネシスの Copilot を使用することで、コンタクトセンターの従業員はタイムリーな情報を発見し、より強固なつながりを築くことができます。
ご興味をお持ちいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマーサービスのコンテキストにおいて、自律型エージェントにはさまざまな種類があります。例えば、顧客からの問い合わせ対応を行うインバウンドエージェント、顧客に発信を行うアウトバウンドエージェント、セールスエージェント、サポートエージェント、そしてデジタルエージェントとも呼ばれるライブチャットエージェントなどです。さらに、チャットボットや IVR システムなどの自動化されたエージェントもあります。エージェントはまた、半自律的または完全に自律的なエージェンティック AI を指すこともありますが、これは人に割り当てられた業務をサポートする機能を実行できる AI エージェントです。
またコンタクトセンター以外では、エージェントは顧客と直接仕事をする人のことを指します。融資担当者、保険ブローカー、患者支援担当者、その他のフロントオフィス従業員もエージェントの一例であり、情報と自動化に対するニーズは同じです。
バーチャルエージェントは、人工知能を活用してユーザーの問い合わせを理解し、応答します。バーチャルエージェントは多くの場合、自然言語処理（NLP）を使用して会話を可能にするために、AI を使用します。また、RPA（Robotic Process Automation）を通じて業務を遂行することも可能です。
Apple の Siri、Amazon の Alexa、Google アシスタントは、検索のためのバーチャルエージェントの例です。チャットボット、ボイスボット、Web サイトやモバイルアプリ経由の IVR も、バーチャルエージェントです。
AI Agent Copilot（オペレーターアシストと呼ばれることもあります）は、顧客とのやり取りを処理する人間のエージェントを支援する AI テクノロジーを指します。これらの自動化されたシステムは、応答を提案したり、質問される前に質問に答えるために関連情報をリアルタイムに提供したり、ビジネスプロセスやタスクを自動化して実行したり、エージェントが顧客からの問い合わせをより効果的かつ効率的に解決するのを支援したりします。
CX Copilot は、さまざまな AI 技術を組み合わせて活用しています。対話型 AI、エージェンティック AI、生成 AI は、書き起こし、インサイトの抽出、要約などを通じて会話と連携します。セマンティック検索は、ナレッジベースから意図に基づいた情報検索を可能にします。さらに、予測型 AI を使用して想定される結果を導き出し、最適な「次のアクション」を提案または自動実行します。
Genesys Cloud Copilot のようなスーパーバイザー向けの支援機能は、スーパーバイザーの作業を強化し、対話の要約、翻訳の自動化、対話からの重要なインサイトの生成によって人間の作業を削減します。スーパーバイザーは、オペレーター向けにパーソナライズされたコーチングや育成方法など、より価値の高いタスクに集中し、データに基づいた意思決定を行うことができます。バーチャルスーパーバイザー AI は、評価のスコアリングなどのルーチンワークを自動化します。
Genesys Cloud Copilot は、Genesys Cloud プラットフォームにネイティブに統合されています。Copilot が Genesys Cloud 内のデータやツールにアクセスする場合、権限はユーザーと同じ範囲に制限されます。Genesys Cloud のコンポーネントとして、データ、分析、ツールなどにネイティブにアクセスします。
いいえ。Genesys Cloud Copilot では、ユーザーの職責に応じて異なる AI エージェントを使い分けます。AI エージェントは、Genesys Cloud AI Studio からユーザーに割り当てることが可能です。
