統合CXシステムがオペレーターエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスをいかに向上させるか

この記事は、Genesys AppFoundryパートナーであるSoftphone.aiの最高マーケティング責任者（CMO）ジョヴァンニ・デ・アンジェリスと、マーケティングマネージャーのマルガレーテ・ニッチェが執筆しました。

今日の顧客は、迅速でパーソナライズされたシームレスなサービスを求めています。しかし、多くのコンタクトセンターは、いまだに分離されたシステムとサイロ化されたデータに悩まされています。このような組み合わせは、カスタマージャーニーを妨げ、解決を遅らせ、オペレーターをイライラさせる原因となっています。このような運用上のギャップは、効率性に影響を与えるだけでなく、カスタマーエクスペリエンスの質を低下させる可能性があります。

このような状況を改善するには、単に新しいツールを追加するだけでは不十分です。これを実現するには、単一のインターフェイスを通じて、オペレーターに対して適切なデータを適切なタイミングで接続できるような統合エクスペリエンス戦略が必要となります。また、AIのインテリジェンスを活用し、あらゆる対話をよりスマートかつ効率的にする必要があります。

認定されたAI搭載ソリューションを通じて、CRMシステムとコンタクトセンタープラットフォームを統合することで、企業や組織は、オペレーターエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの両方が向上するような環境を構築できます。

統合システムによるオペレーターエクスペリエンスの向上

多くの組織では、オペレーターはサイロ化された状態で動作する複数のアプリケーションを操作しなければなりません。このようなシステム間の絶え間ない切り替えは、処理時間を増加させ、パーソナライズを制限し、エラーのリスクを高めます。それはまた、オペレーターの不満や離職の主な原因にもなっています。

オペレーターエクスペリエンスを向上させることで、顧客満足度を高めることができます。調査によれば、サービス担当者の業務がより容易になると、顧客満足度は最大11%向上することが報告されています。実際、オンボーディングから継続的なエンゲージメントに至るまでのオペレータージャーニーを理解して最適化することは、カスタマーエクスペリエンスの成果に直接影響を及ぼします。その一方で、断片化されたシステムや不十分なトレーニングは、オペレーターの不満や離職の原因となり、生産性と顧客満足度の両方に悪影響を及ぼします。

これらの事実は、顧客にもたらされるより良い成果と経営成果を達成するためには、オペレーターエクスペリエンスへの投資が極めて重要であることを浮き彫りにしています。

AIを活用したCRMの統合は、エンゲージメントの際にリアルタイムのコンテキストを提供することで、この問題に対処します。これは、顧客履歴を表示するスクリーンポップか、適切なオペレーターが適切なリクエストを処理できるようにするインテリジェントなルーティングを通じて行われます。このようなシステムの統合により、オペレーターはより効率的に業務を行えるようになり、顧客はシームレスでパーソナライズされたジャーニーを享受できるようになります。

AI駆動型の統合ワークフローでコンタクトセンターを変革 

人工知能（AI）は、Genesys Cloud™プラットフォームと統合された統合CRMワークスペース内で、反復タスクを自動化し、意思決定を強化することにより、コンタクトセンターを変革します。オペレーターは、自らのプライマリインターフェースから離れることなく、リアルタイムの予測的インサイト、感情分析、そしてコンテキストに応じた推奨事項などを利用できます。

たとえば、AIを活用して得られる次の最善策の提案は、リアルタイムの顧客データを用いて、オペレーターを最も効果的な解決策やアップセルの機会へと導きます。また感情分析を利用すると、フラストレーションを早期に検知した上で、適切な対応を促すことができます。インテリジェントな自動化は、通話後のログと要約を管理します。これによってオペレーターは、より多くの時間を価値の高いインタラクションに充てることが可能となります。

AIの効果は測定可能です：2025年7月31日現在、Genesys Cloudのお客様の55%以上が 少なくとも1つのAI機能を活用することで、業務効率とカスタマーエクスペリエンスを向上させています。Genesys CloudのAgent CopilotのようなリアルタイムAIサポートツールの採用率は、前年比で約4倍に増加しています。これによりオペレーターは、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供できるようになっています。Genesysは、2025会計年度だけで150件以上の新たなAI機能をローンチしたと報告しています。これは、AI駆動型のエクスペリエンスオーケストレーションの急速な強化を反映しています。

このようなシームレスなAI統合は、生産性とサービス品質の向上に貢献しており、顧客ロイヤルティーの向上、平均対応時間の短縮、業務効率の改善を通じて、測定可能なROIを実現します。ワークフローを合理化することで、AIは生産性と品質の両面で複合的な改善を実現し、急速に変化する今日のカスタマーサービス環境における進化する期待に応えることができます。

障害を解決へ：AIを活用した統合システムの実例

サポートを受けるために電話をかけてきた顧客を想像してみてください。オペレーターが電話に出る前に、システムはすでに発信者を特定し、対話履歴を取得し、問い合わせの理由を予測し、関連するナレッジ記事を表示しています。通話を転送する必要がある場合には、すべてのコンテキストが一緒に移動するため、顧客は同じことを繰り返し説明する必要がなくなります。

AIを活用した要約機能により、通話終了後、当該ケースは自動的にログに記録され、簡潔な要約と次のステップが提示されます。オペレーターは士気を低下させることなく、次のインタラクションへと移ることができます。これがAIを搭載し、CRMと統合されたGenesys Cloud環境の持つパワーです。Genesys Cloudは、障害を最小限に抑え、最大限の集中力を発揮し、従業員と顧客の双方に測定可能な効果をもたらします。

このような統一されたワークフローは、横断的なチャネルにおいて一貫性を生み出す機会にもなります。顧客が音声、チャット、メール、あるいはセキュアなビデオサポートのうち、どれを通じて接続しても、オペレーターは各段階において360度の全体像とAI駆動型のコンテキストを把握できます。このような一貫性は、信頼の構築、処理時間の短縮、そして企業がブランドプロミスを果たすことを可能にします。

ユニファイドエクスペリエンスにおける認定連携の役割

認定連携は技術的な互換性を保証するだけではありません。それは、カスタマージャーニーとオペレータージャーニーの全体が、セキュアで信頼でき、かつパフォーマンスを高めるために最適化されたものとなることを保証します。

主要プラットフォームからの認証は、統合ソリューションが安定性、データ保護、およびGDPRやHIPAAなどの業界基準への準拠について厳格なテストを経ていることを意味します。 

コンタクトセンターにAIを活用した機能を組み込む際には、このレベルの保証が不可欠です。統合システムは、CRMシステムとGenesys Cloudの間でデータがシームレスかつセキュアに流れることで初めて最高のパフォーマンスを発揮し、信頼性を損なうことなくリアルタイムの意思決定を可能にします。

また、認定連携は、多くの場合、導入期間を数ヶ月から数週間へと短縮することでタイムトゥバリューを短縮します。これは、クラウドへの移行やプラットフォームの大幅なアップグレードの際に特に重要になります。

認定された統合とAIオーケストレーションを組み合わせることで、企業は自信を持ってイノベーションを拡大し、初回対応解決率を高め、すべてのインタラクションが自社のブランドプロミスを反映することを保証できます。

ユニファイドエクスペリエンスによる業務およびビジネスへの影響

ユニファイドエクスペリエンスアプローチの成果は、非常に大きなものとなる可能性があります。オペレーターはより分断の少ない環境で業務を行えるため、満足度の向上と離職率の低減が期待できます。顧客は、より迅速な解決、よりパーソナライズされたサービス、引き継ぎ回数の減少を享受できます。

運用面において、組織は次のようなメリットを得ることができます：

• システム切り替えの削減とAIによる自動化タスクにより、1通話あたり数分間を節約できます。
• 統合システムによってトレーニングが簡素化されるため、新入社員のオンボーディングを迅速化できます。
• 認知負荷を軽減できます。

統一される未来：卓越したエクスペリエンスを提供 

Softphoneは、20年以上にわたりGenesysのパートナーとして信頼されてきました。Genesys AppFoundry^® Marketplaceで販売されているSoftphone Smart Connectorsは、さまざまな分野の企業で広く利用されています。

Softphone Smart Connectorsは、Genesys CloudとすべてのCRMを統合することで、コンタクトセンターのオペレーションを変革します。これらのコネクタは、オペレーターの生産性を高め、顧客満足度を向上させ、大幅なコスト削減と業務効率化を実現するのに役立ちます。

GenesysとSoftphoneの連携により、下記のことを実現できます。

• タイムトゥバリューの短縮：初日からシームレスに動作する認定済みの連携により、ユーザーは数ヶ月ではなく数週間で導入することができます。
• 統合のオーバーヘッドを削減：カスタムコードの複雑さを軽減する、実績のあるベンダー認定のコネクタにより、IT部門の作業負荷とリスクを最小限に抑えます。
• スケーラブルなAI対応アーキテクチャ：AI駆動型のルーティング、ガイダンス、分析を活用しつつ、複数のチャネルや地域をまたいで機能を容易に拡張できます。
• 一貫性のあるユニファイドエクスペリエンス：単一でコンテキストリッチなワークスペースを通じて、オペレーターのエンパワメントを実現します。これにより、作業負荷を軽減し、オペレーターと顧客の両方のエクスペリエンスを向上させることができます。

Softphone Smart Connectorsは、Genesys AppFoundryから入手できます。実際の動作を確認したい場合は、デモをリクエスト してください。