ガートナーのマジック・クアドラントにおいて、ジェネシスが最先端のビジョンを備えたサービス型コールセンター（CCaaS）のリーダーに選定

私はテクノロジーチームのリーダーとして30年間、1つの考えを大切にしてきました。それは、「ビジョンは企業戦略において最も重要な要素である」ということです。未来研究者のジョエル・バーカー氏はかつて、「行動を伴わないビジョンは夢想に過ぎない。ビジョンを伴わない行動は時間の浪費に過ぎない。行動を伴うビジョンは、世界を変えることができる」と語りました。

この考えを今日のクラウド・コールセンター市場に当てはめてみましょう。ベンダーが次々と登場する黎明期においては、どの企業も同じように見えます。それでは、企業がカスタマーエクスペリエンスを通じ差別化を図るにあたり、パートナーに求める条件とは何でしょうか。それは、適切なソリューション、市場に対する先見性、タイムリーなイノベーションです。

ジェネシスが

当社はGenesys Cloud™プラットフォームにより、未来へのロードマップを構築し、実現する能力を証明したと考えています。前述のバーカー氏も、これらが変化を加速する要因と主張しており、ジェネシスは今まさにその実行に向け進んでいます。

共感：変化の推進力

職場環境のデジタル化に伴い、今日の企業は、AmazonやNetflix、Uberなどと同等のオンデマンドサービスを顧客から期待されています。欲しいものを欲しいときに、という要望です。しかし、今後の顧客ロイヤルティー獲得においては、それだけでは不十分です。「企業が自分のことを理解し、大切にしてくれている」と顧客が感じられるような、一人ひとりにパーソナライズしたサービスを提供できるかが鍵になります。今後、企業がカスタマーエクスペリエンスを強化するにあたり、もっとも重視すべきは、顧客への「共感」です。

残念ながら、多くの企業のコールセンター・システムは、この要望に対応できていません。コールセンターには、安定性と機能性に優れた真のグローバル・クラウド・ソリューションが必要です。プラットフォームレベルの柔軟性。強力なパートナーネットワーク。継続的なイノベーション。これらすべてを備えているのがGenesys Cloudです。ジェネシスが他のクラウドベンダーと大きく異なる点は、テクノロジー、エコシステム、拡張性により、「共感」をカスタマーエクスペリエンスの中心に据えていることです。

この考えが、ジェネシスのビジョンExperience as a Serviceの礎になっています。当社が、ガートナーやForrester、Frost and Sullivan、OMDIAなどの企業から次々と表彰されている理由でもあります。そして、当社のプラットフォームが多くの企業－ Uber、BBVA、Coca-Cola Bottlers’ Sales and Servicesのビジネスサービス部門、Electrolux、AXA Belgium、Siemens Healthineers、Western Governors University、Ethiopian Airlines、Rochester Health　－に採用されている理由です。Genesys Cloudは、成長著しいSaaSプラットフォームの中でも特に評価されており[i]、不安定な市況にもかかわらず、2020年上半期の顧客導入率が40%上昇し、1年間のユーザー数が100%増加しました。

 

ジェネシスが業界をリードしている理由。それは、市場に対する独自の理解、最新のニーズを反映したソリューションとサポート、未来のニーズを予測する能力です。ジェネシスの強みは、企業のカスタマーエクスペリエンス構築をサポートできることです。

 

• 地理的スケール：Genesys Cloudは、70を越える国々で展開、Amazon Web Services（AWS）の9リージョンに対応しています。SaaSソリューションとしては最も広く利用されており、企業の大規模、グローバルなニーズにも対応します。また、強力なパートナーネットワークにより、コールセンターの場所にかかわらず、お客様のクラウド戦略に適したサポートを提供しています。

 

• テクノロジーイノベーション：テクノロジーがコールセンターの差別化に果たす役割は、さらに高まっています。ジェネシスはコールセンター・ソリューションの競合上位3社に比べ、より多くの予算を研究開発に充てています。ジェネシスのプレディクティブエンゲージメント、プレディクティブルーティング、ワークフォースエンゲージメント管理などのAIアプリケーションやデジタル製品は、コールセンターの進化に大きく貢献しています。

 

• 強力なエコシステム：高度なパーソナライズをスピーディに提供するため、企業は顧客の履歴や行動に関するデータ、サードパーティーのデータを活用する必要があります。ジェネシスは、Adobe、AWS、Google Cloud、Microsoft、Zoom Video Communicationsなどのパートナーと協力し、顧客サービス全体の品質をあらゆる角度から分析することを可能にしました。分析結果をもとに、カスタマーエクスペリエンス向上に活用することができます。また、AppFoundryマーケットプレイスをご利用いただくことで、Genesys Cloudを拡張し、短時間で個別ニーズに対応し、ビジネス上の問題を解決することが可能になります。

 

カスタマーエクスペリエンス新時代の先導役

ジェネシスは将来に向けて大きな一歩を踏みだす一方、他社は足踏みを続けています。ジェネシスは、ビジョンと実行能力を兼ね備えた企業です。ジェネシスはExperience as a Serviceを通じ、インテリジェントでパーソナルな顧客エンゲージメントを実現し、カスタマーエクスペリエンスのあり方を大きく変えようとしています。

2020年Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Serviceレポートの無料版（英語）を入手できます。

Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service、Steve Blood、Drew Kraus、Pri Rathnayake、2020年11月9日。

ガートナーは、調査報告書に記載されているいずれのベンダー、製品、またはサービスも推奨するものではありません。また、最高の評価またはその他の指定を受けたベンダーのみを選択するようユーザーに推奨するものでもありません。ガートナーの研究出版物は、ガートナーの研究組織の意見で構成されており、事実を述べたものとして解釈されるべきではありません。Gartnerは、明示または黙示を問わず、特定の目的に対する商品性または適合性の保証を含め、本調査に関して一切の保証を行いません。

 

[i] 出典：公的に入手可能な米国証券取引委員会（SEC）提出の財務諸表（ただしGenesys Cloudを除く）

（1）Twilio：FYE2013年12月からFYE2016年12月までの収益

（2）Marketo：FYE2010年12月からFYE2013年12月までの収益

（3）Zendesk：FYE2011年12月からFYE2014年12月までの収益

（4）Shopify：FYE2012年12月からFYE2015年12月までの収益

（5）ServiceNow：FYE2009年6月からTTM2012年6月までの収益

（6）Workday：FYE2009年12月からFYE2013年1月まで（49カ月）の収益

（7）Genesys Cloud：FYE2017年12月からFYE2021年1月までの収益（見込み、49カ月）