Experience as a Serviceに不可欠な要素とは
どの顧客にも共感を示すためには、そのために必要な要素を整備しなければなりません。このインタラクティブグラフィックを完成させることにより、Experience as a Serviceに不可欠な要素をご確認ください。
顧客を中心に据えて、インタラクションを開始しましょう
顧客一人一人のニーズ、意図、好みを理解しましょう。そうすることにより、自分のことを覚えてもらえた、自分の意見を聞いてもらえた、理解してもらえたと顧客に実感してもらうことができます。
これが共感的なカスタマーエクスペリエンスの根底をなすものです
共感する心に根ざしたインタラクションを行うことにより、信頼構築と顧客ロイヤルティー獲得が容易になり、絆の強化と業績アップを図ることができます。
パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に実現することは可能です
最適なテクノロジーとツールを活用すればよいだけです。結局必要なのは3つの要素です。1つずつ紹介しましょう。
共感するには、まず顧客と従業員の情報が必要です
そのデータの宝庫がコールセンターです。ジェネシスのテクノロジーは履歴データとサードパーティーデータ、行動データを統合し、活用しやすいデータに変えます。
人工知能(AI)がデータをインサイトに変え、行動を起こさせます
膨大な量の会話データをAIが解析し、次の最適なオプションの予測と提案を行います。さらに、エンゲージすべき人、タイミング、方法に関する判断を自動化します。
そして、エンゲージメントツールを使用して最適な担当者への振り分けとエクスペリエンスの提供を行います
マーケティング、営業、サービスの部門全体において共感的なカスタマーエクスペリエンスを促進します。チームが顧客の履歴を辿り、今最も必要とされていることを理解するために役立つのが、優れたエンゲージメントツールです。
それがExperience as a Serviceです
データとAI、エンゲージメントツールの3つが合わさることにより、信頼構築とロイヤルティー促進につながるような真の共感を伝える、パーソナライズされたエクスペリエンスを生みだすことができるのです。これをジェネシスは「Experience as a Service」と呼んでいます。