Zain Sudan déploie un centre de contact virtuel résilient et améliore ses niveaux de service de 15 %

Bien plus qu’un opérateur mobile

Mettre en place des opérations CX capables de s’adapter aux perturbations, de soutenir des équipes distribuées, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de se préparer au déploiement de l’IA : telle est la priorité de nombreuses entreprises aujourd’hui. Pourtant, rares sont celles qui ont poussé aussi loin les possibilités offertes par une plateforme d’expérience client (CX) cloud que Zain Sudan.

Au cours des trois dernières années, l’opérateur télécom s’est appuyé sur Genesys Cloud pour transformer en profondeur l’expérience de ses clients comme celle de ses collaborateurs. Cette démarche a permis de créer un centre de contact entièrement virtuel, offrant davantage d’agilité, de meilleures performances opérationnelles et une base solide pour les futures innovations. Résultat : Zain Sudan a augmenté de 19 % le nombre d’appels traités, réduit de 60 % le coût par appel et amélioré ses niveaux de service de 15 %.

La valeur de cette transformation est devenue particulièrement évidente lorsque le Soudan a été confronté à deux crises majeures : la pandémie de 2020, puis le conflit armé de 2023. Ces événements ont contraint l’entreprise à repenser en profondeur son mode de fonctionnement. Zain Sudan a alors fait le choix d’un modèle de centre de contact entièrement virtuel, permettant aux équipes du service client de continuer à accompagner les clients tout en garantissant leur sécurité.

« Une décision d’une telle ampleur impliquait des enjeux considérables », explique Elshaikh Madani, Directeur du service client chez Zain Sudan. « Nous avions besoin d’une solution cloud capable de protéger nos collaborateurs tout en garantissant l’accessibilité de nos services pour nos clients. Préserver la confiance et assurer la continuité de service n’est pas une option : c’est une nécessité absolue. »

Ce besoin de continuité de service est devenu encore plus crucial lorsque le conflit a éclaté au Soudan en avril 2023. La connectivité mobile a alors dépassé le simple cadre de la commodité. Pour des millions de personnes, elle est devenue une véritable ligne de vie, un lien essentiel avec leurs proches, une source d’informations vitales ainsi qu’un moyen d’accéder à l’aide financière et humanitaire.

Avec un réseau couvrant 90 % de la population et plus de 12 millions de clients, Zain Sudan s’est retrouvé au cœur de la réponse du pays face à cette crise. L’opérateur a déployé des efforts considérables pour rétablir et maintenir les services mobiles et Internet, permettre aux familles séparées de rester en contact, faciliter l’acheminement de l’aide alimentaire et médicale, et accompagner les communautés confrontées à de profondes perturbations économiques.

Le rôle de Zain dépasse également largement le cadre des télécommunications. Grâce à Bede, son portefeuille mobile et sa plateforme fintech, des millions de Soudanais continuent d’accéder à des services financiers essentiels au moment où les infrastructures bancaires traditionnelles ont été fortement affectées.

Un service client sans frontières

Assurer un tel niveau de continuité, de soutien et de résilience nécessitait bien plus que de simples capacités de travail à distance. Zain Sudan avait besoin d’une plateforme cloud capable de concrétiser pleinement sa stratégie de centre de contact virtuel : une solution permettant d’unifier les interactions clients, d’accompagner des équipes distribuées et de répondre aux besoins opérationnels immédiats tout en préparant le terrain pour les futures innovations CX.

À l’issue d’un pilote concluant, Zain Sudan a choisi la plateforme Genesys Cloud et s’est appuyé sur son partenaire d’implémentation IST Networks pour donner vie à cette ambition.

« Il est toujours possible de trouver des fournisseurs ou des solutions technologiques. Ce que nous recherchions avant tout, c’était un véritable partenaire stratégique », souligne Elshaikh Madani. « Genesys s’est distingué par sa flexibilité et sa facilité de déploiement, tandis qu’IST Networks nous a permis de relever avec confiance le défi d’une migration réalisée en seulement dix jours, tout en nous aidant à exploiter pleinement la valeur de la plateforme sur le long terme. »

Pour mener cette transformation, Zain Sudan a adopté une approche progressive. L’entreprise a d’abord déployé les capacités vocales avant de collaborer avec les équipes Customer Success de Genesys et IST Networks pour étendre la plateforme à WhatsApp et à la gestion des équipes. Au fil du temps, l’opérateur a unifié la voix, l’e-mail et la gestion des effectifs au sein de Genesys Cloud™, tout en enrichissant l’engagement client grâce à des expériences WhatsApp et chat intégrées sur ses canaux web et mobiles.

Cette transformation a également permis aux équipes du centre de contact de basculer vers un modèle de travail entièrement à distance, aussi bien au Soudan qu’à l’international. Des collaborateurs ont ainsi été intégrés depuis plusieurs régions du monde, notamment en Afrique, dans les pays du Golfe, au Canada, en Égypte, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

« Nos collaborateurs peuvent aujourd’hui travailler pratiquement de n’importe où, dès lors qu’ils disposent d’une connexion Internet fiable. Cette flexibilité élargit considérablement notre vivier de recrutement et nous permet d’attirer les meilleurs talents, où qu’ils se trouvent », explique le Directeur du service client.

Le moteur d’une expérience client performante

Chaque jour, quelque 500 utilisateurs de Genesys Cloud gèrent près de 135 000 interactions clients. Ils accompagnent les abonnés sur un large éventail de demandes, qu’il s’agisse de la gestion des comptes, de la facturation, de l’itinérance, de l’achat de forfaits data, du support technique ou encore des transactions de paiement mobile.

« On parle souvent des héros en période de crise », observe Elshaikh Madani, Directeur du service client chez Zain Sudan. « Pour moi, ces héros sont nos conseillers du centre de contact. Quelles que soient les circonstances, ils continuent d’accompagner nos clients, de résoudre leurs problèmes et d’assurer la continuité des services lorsque les populations en ont le plus besoin. Ils représentent l’une de nos plus grandes forces. »

Consciente du rôle essentiel joué par ces équipes, Zain Sudan a investi massivement dans l’optimisation et l’engagement de ses collaborateurs.

L’adoption de Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) a permis d’améliorer la précision des prévisions et de la planification des effectifs. L’entreprise peut ainsi mobiliser les bonnes compétences au bon moment, tout en limitant les situations de sureffectif et les coûts associés. Dans le même temps, WEM a renforcé l’engagement d’équipes réparties aux quatre coins du globe, contribuant au final à réduire de 50 % le nombre de conseillers planifiés.

« Les outils de gamification de Genesys renforcent la motivation de nos équipes et améliorent leurs performances sur des indicateurs clés tels que le temps moyen de traitement ou la rapidité de réponse », explique Elshaikh Madani. « L’introduction de défis amicaux et de tableaux de classement favorise également l’émergence d’une culture positive, motivante et valorisante. »

Une innovation continue, un impact croissant

L’adoption de Genesys Cloud a également considérablement renforcé la capacité d’innovation de Zain Sudan. En regroupant sur une plateforme unique les outils d’engagement client et les solutions opérationnelles, l’opérateur peut déployer de nouvelles évolutions plus rapidement, répondre avec davantage d’agilité aux besoins émergents et améliorer en continu l’expérience de ses clients comme celle de ses collaborateurs. Les mises à jour régulières de Genesys accompagnent cette dynamique, permettant à l’entreprise de bénéficier de nouvelles fonctionnalités sans passer par de longs cycles de mise à niveau.

« Nous sommes désormais capables de réaliser nous-mêmes la plupart des évolutions, ce qui améliore considérablement notre efficacité opérationnelle », témoigne Elshaikh Madani « Des projets comme la refonte de nos serveurs vocaux interactifs, qui nécessitaient auparavant jusqu’à deux ans de travail et représentaient un investissement supérieur à l’ensemble de nos licences Genesys Cloud, peuvent aujourd’hui être menés à bien en une fraction du temps et à un coût bien moindre. »

Trois ans après sa migration vers Genesys Cloud, Zain Sudan continue d’enregistrer des gains opérationnels significatifs. En résolvant davantage de demandes dès le premier contact, l’entreprise a augmenté de 19 % le volume d’appels traités tout en réduisant de 60 % le coût par appel.

« Par le passé, nous étions confrontés à un nombre important d’appels silencieux et d’appels interrompus. Nous avons depuis réduit ces volumes de 33 % et de 60 % respectivement », souligne Elshaikh Madani.

Les bénéfices sont également perceptibles côté clients. Les contacts sont plus fiables et les réponses plus rapides, comme en témoigne une réduction de 46 % du temps moyen de réponse, passé de 28 à 15 secondes, tandis que le taux de réponse est passé de 78 % à 92 %.

Ensemble, ces améliorations permettent à Zain Sudan de gérer la demande avec une efficacité accrue, d’offrir une expérience client plus fluide et de limiter les opportunités perdues. Une progression qui se traduit également par une hausse globale de 15 % des niveaux de service, confirmant l’impact durable de cette transformation.

Ouvrir un nouveau chapitre avec l’IA

Après avoir déployé une plateforme de centre de contact « AI-ready » et généré des gains opérationnels continus, Zain Sudan se tourne désormais vers une nouvelle phase de son transformation. L’entreprise évalue actuellement plusieurs innovations de Genesys, notamment les chatbots, l’analyse vocale et textuelle, ainsi que les capacités basées sur l’IA (routage intelligent, engagement prédictif, etc.). Elle compte ainsi enrichir les parcours clients et collaborateurs.

« En l’espace de trois ans, le service client a profondément évolué grâce à Genesys Cloud », conclut Elshaikh Madani. « Aujourd’hui, notre centre de contact virtuel est associé à l’ensemble des initiatives stratégiques et des projets de transformation de l’entreprise. Nous considérons désormais l’IA comme la prochaine grande opportunité pour accélérer cette dynamique et aller encore plus loin. »

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.