Accélérer l'intégration. Renforcer la satisfaction.

Vaillant Group Autriche assure un service d’excellence grâce au cloud

Basé en Allemagne, Vaillant Group est un leader du marché des technologies de chauffage, fort de plus de 16 000 collaborateurs et de 150 ans d’expertise. Sa filiale autrichienne, Vaillant Group Austria GmbH, propose des systèmes économes en énergie et respectueux de l’environnement pour le chauffage, la ventilation et la production d’eau chaude.

Les exigences élevées de l’entreprise en matière de qualité de service ne pouvaient plus être satisfaites avec son ancien centre de contact, jugé trop rigide, peu flexible et trop complexe. La solution ne disposait pas de fonctionnalités de nouvelle génération et ne permettait pas un reporting à la hauteur des attentes.

« Nous avons dû explorer le marché et nous sommes convaincus d’avoir fait le bon choix avec Genesys Cloud », déclare Michael Graffe, Responsable IT chez Vaillant Group Austria.

Pas de temps à perdre

Vaillant a défini des exigences claires et un cahier des charges précis auxquels la nouvelle solution devait répondre.

« Nous travaillons avec une forte orientation client, en nous appuyant sur Salesforce », explique M. Graffe. « C’est pourquoi nous avions besoin d’une solution prête à l’emploi, simple à intégrer et nécessitant peu d’efforts de notre côté. La solution existante ne répondait pas à ces attentes — sans même évoquer les personnalisations Salesforce nécessaires.  Avec le système précédent, notre entreprise a dû lutter pendant plusieurs années pour obtenir les fonctionnalités requises. Avec la solution Genesys, tout se fait quasiment par simple clic. »

Concrètement, seules deux semaines ont été nécessaires entre l’implémentation et la mise en production. La fonction de rappel a été disponible très rapidement, tout comme l’enregistrement des appels. Les voicebots pour le SVI ont été déployés dans des délais très courts. Idem pour l’intégration Salesforce, notamment la qualification des clients et les règles de routage.

« Le socle fonctionnel était déjà très solide dès le départ », souligne M. Graffe. « Grâce à Genesys Cloud, nos équipes peuvent désormais gérer un rappel en moins de 15 minutes, ce qui était impossible avec l’ancien système. »

Un reporting d’excellence

Vaillant a répondu à une autre exigence clé de son cahier des charges : un reporting granulaire et approfondi. La solution Genesys permet d’extraire facilement des données détaillées, offrant une visibilité fine sur les opérations du centre de contact. Cette capacité de reporting particulièrement précise a permis d’obtenir une vision complète et consolidée de la performance globale de ce centre.

« Que ce soit Genesys en direct ou notre partenaire d’implémentation infinit.cx, les engagements pris ont été tenus », explique Michael Graffe. « Et 90 % des mécanismes que nous avions conçus ensemble sur le papier ont fonctionné conformément à nos attentes. Seuls quelques ajustements ont été nécessaires ».

Des opérations back-office fiables et maîtrisées

Cette collaboration a rapidement fait ses preuves, non seulement sur le plan fonctionnel, mais également dans les opérations de tous les jours. Au quotidien, Vaillant Austria mobilise environ 90 collaborateurs dans son service client, un effectif qui atteint près de 130 si l’on intègre les prestataires externes.

Les appels sont routés 24/7, en fonction des compétences disponibles. La solution Salesforce identifie si l’appelant est un partenaire, un client professionnel ou un client final, puis Genesys Cloud oriente l’appel vers la bonne personne, interne ou externe. Cette combinaison de technologies a permis de réduire significativement les temps d’attente dans le centre de contact.

« La satisfaction client a nettement progressé et notre durée moyenne de traitement des appels a été fortement réduite », souligne M. Graffe.

Vaillant Austria a maintenu son niveau de service tout en augmentant la satisfaction client. Grâce à une gestion intelligente des appels, le temps d’attente maximal a été réduit de 53,1 % et le temps d’attente moyen des appelants de 50 %.

Donner aux experts internes les moyens de performer

Les experts Vaillant apprécient de pouvoir piloter leurs solutions en s’appuyant sur des ressources internes.

« C’est essentiel de pouvoir compter sur des partenaires fiables et solides », indique le responsable IT. « Mais il est tout aussi important pour nous de comprendre ce qui se passe en arrière-plan et de pouvoir effectuer nous‑mêmes des ajustements de configuration si nécessaire. »

M. Graffe et ses équipes soulignent que Genesys Cloud est une plateforme complète, proposant des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités de manière fluide. « Les mises à jour nous apportent de nombreuses améliorations, automatiquement déployées dans le cloud », ajoute‑t‑il.

Fort de ce succès initial, Vaillant dispose désormais d’un plan de déploiement clair et structuré. L’intégration avec Microsoft Teams a d’ores et déjà été finalisée. Lorsqu’un collaborateur répond à un appel client, son statut dans Microsoft Teams est automatiquement basculé sur « occupé ». Cette fonctionnalité intelligente facilite l’intégration des équipes back‑office dans les opérations de service, notamment pour le support de niveau 2. Les spécialistes Vaillant sont ainsi désormais mobilisables à la demande. À terme, les techniciens pourront également être intégrés dans le dispositif.

Prêt pour l’intelligence artificielle

Au‑delà des projets de magasin en ligne et d’intégration des SMS, la feuille de route de Vaillant prévoit également la fusion de la plateforme Genesys Cloud avec son système SAP.

« Nous mettons clairement l’accent sur l’intelligence artificielle, qui trouvera naturellement sa place au sein de notre centre d’appel », explique M. Graffe.

Vaillant prévoit d’élargir significativement l’usage des bots via Genesys Cloud.

« La première étape consistera en un déploiement à petite échelle et, s’il est concluant, nous passerons sans hésiter à un déploiement à grande échelle », conclut Michael Graffe. « Enfin, Vaillant prévoit l’ouverture de nouveaux centres de contact dans plusieurs pays, avec l’implémentation autrichienne comme projet de référence ».