Vodafone Oman remodèle le marché des télécommunications en misant sur l'expérience client

Faire de l’expérience un levier de compétitivité dans un marché tiré par les prix

Lors de son entrée sur le marché des télécoms à Oman, Vodafone a fait le choix délibéré de se différencier par l’expérience client. En plus de proposer des tarifs compétitifs, Vodafone Oman positionne le service comme un levier central de croissance, de fidélisation et de perception de marque. 

« Nous sommes arrivés sur un marché dominé par deux géants », explique Salim Al Adawi, Manager Customer Care chez Vodafone Oman. « Pour concevoir des expériences différenciantes, il nous fallait une capacité à innover rapidement sur les parcours digitaux, sur l’ensemble des canaux, ainsi qu’un partenaire capable de suivre notre rythme de déploiement. » 

Après avoir évalué plusieurs solutions d’expérience client, Vodafone Oman a retenu la plateforme Genesys Cloud pour sa capacité à soutenir une innovation rapide et à sous-tendre une transformation pilotée par IA. Alors que ses concurrents s’appuyaient encore sur des systèmes on-prem, le passage au cloud pour les canaux digitaux a offert à Vodafone Oman une opportunité claire de se différencier. 

La collaboration directe avec Genesys a permis à Vodafone Oman d’accélérer son déploiement, grâce à un support simplifié, une meilleure visibilité sur les capacités et une coopération renforcée en matière d’innovation. 

« Pour nous, il ne s’agit pas seulement de technologie, mais bien de partenariat », ajoute Salim Al Adawi. « Avec Genesys, la communication est rapide, les décisions sont rapides et les implémentations sont rapides. » 

Construire l’expérience digital-first que les clients attendent réellement

Une autre priorité consistait à s’aligner sur l’évolution des attentes des clients. Une étude menée par Vodafone Oman avec Ipsos a révélé une frustration généralisée face à des SVI complexes, à l’absence de prise en charge de bout en bout des demandes, ainsi qu’à une dépendance excessive à des chatbots basiques basés sur des menus. Les clients attendaient des interactions plus rapides, plus simples et plus conversationnelles. WhatsApp s’imposait notamment comme le canal privilégié du marché.  

Vodafone Oman et Genesys ont collaboré à la construction d’un modèle d’engagement digital-first, simplifiant les parcours et transformant le centre de contact en moteur de croissance. Le projet visait également à améliorer la gestion des équipes et à optimiser les opérations. 

L’entreprise a élargi son modèle d’engagement pour intégrer la voix, les réseaux sociaux, le support back-office et les activités de télésales. Elle s’est éloignée des chatbots pour introduire un support WhatsApp en direct, permettant des échanges humains en temps réel. Ce virage a non seulement renforcé l’engagement, mais aussi établi un nouveau standard sur le marché. 

Par ailleurs, Vodafone Oman a simplifié son SVI pour en faire le plus court et le plus intuitif du marché. L’entreprise a également supprimé la fragmentation traditionnelle entre les canaux. Plutôt que d’imposer aux clients de naviguer entre les boutiques et le centre de contact pour résoudre leurs demandes, l’entreprise a fait en sorte que chaque demande puisse être traitée sur n’importe quel point de contact, créant une expérience plus fluide et plus responsable. 

L’impact de cette transformation chez Vodafone Oman est significatif, tant sur le plan opérationnel que stratégique. Le basculement vers les canaux digitaux a amélioré la satisfaction et l’engagement clients. Les canaux digitaux représentent désormais 70 % de l’ensemble des interactions, WhatsApp s’imposant comme le plus utilisé avec environ 1 000 à 1 200 interactions par mois. 

Sur le plan opérationnel, l’automatisation des prévisions et de la planification a permis une utilisation plus efficiente des équipes, alignant les ressources sur la demande tout en réduisant les coûts superflus. Cela inclut un recentrage des ressources sur des activités à plus forte valeur ajoutée, afin de maximiser à la fois l’efficacité et l’impact. 

Les managers disposent désormais d’une vision plus précise des volumes d’interactions par canal, leur permettant d’anticiper la demande avec une plus grande fiabilité. Par exemple, Vodafone Oman peut anticiper une hausse des demandes de 10 à 20 % lors du lancement de nouveaux produits ou de changements de services. L’entreprise peut s’appuyer sur ces projections pour optimiser ses effectifs et maîtriser ses coûts. 

« Cela ne signifie pas que nous allons réduire le nombre d’agents. Il s’agit d’utiliser les équipes de la bonne manière », conclut Salim Al Adawi.  

Transformer l’automatisation et l’IA en avantage opérationnel

L’évolution la plus marquante réside sans doute dans la transformation du centre de contact en un véritable moteur de génération de revenus.  

Grâce à une série d’initiatives de télésales innovantes (auto-dialing, campagnes sans agent reposant sur des communications sortantes préenregistrées guidant les clients vers des actions via l’application, campagnes WhatsApp à grande échelle, etc.), Vodafone Oman génère un impact significatif sur la performance globale de l’entreprise. Au cours des sept premiers mois, la stratégie outbound a généré un taux de conversion supérieur à 15 %.  

« Le taux de conversion est très élevé », souligne Salim Al Adawi. Le potentiel d’innovation sur les stratégies outbound demeure important, et Vodafone Oman explore de nouvelles approches sans agent pour engager ses clients. 

À moyen terme, Vodafone Oman prévoit d’intégrer un CRM et de créer un nouveau point d’entrée digital piloté par IA, doté de capacités conversationnelles en langage naturel.  

Alors que l’entreprise poursuit sa trajectoire d’innovation, elle demeure résolument tournée vers le dépassement des standards et l’exploration de nouveaux possibles. 

Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.