Global Payments améliore l'efficacité de ses services et la satisfaction de ses clients grâce à une plateforme CX dans le cloud

Un héritage complexe

Dans les organisations qui, à l’image de Global Payments, déploient une large palette de services à travers de multiples géographies, garantir une expérience client à la fois homogène et fluide demeure un défi de taille. Réduire la complexité des socles technologiques sous-jacents s’impose alors comme un impératif stratégique.

Global Payments affiche une véritable envergure mondiale, proposant une diversité de services financiers à des institutions et des commerçants dans plus de 100 pays. L’entreprise s’est également fortement développée par fusions et acquisitions, donnant naissance à une structure de centres de contact particulièrement complexe et hétérogène, répartie sur 50 sites à travers le monde.

« Nous cherchions avant tout un moyen de regrouper nos centres de contact sur une plateforme unique, capable de nous projeter vers notre avenir », explique Mackenzi Eisman, Business Solution Manager chez Global Payments.

Après avoir décidé de se séparer de la solution historique Avaya, les responsables des centres de contact de Global Payments ont mené un travail approfondi de proof of concept (PoC) avec quatre fournisseurs potentiels, dont Genesys. Les spécialistes IT internes ont collaboré étroitement avec les responsables métiers pour analyser les opportunités et les défis, portant non seulement sur la technologie des centres de contact, mais aussi sur l’évolution globale de l’expérience client. Ces exigences ont ensuite été hiérarchisées au regard des priorités de l’entreprise, au sein d’une grille d’évaluation structurée.

Une sélection rigoureuse des fonctionnalités essentielles

Cette phase d’analyse détaillée a mis en lumière un impératif majeur : disposer d’une plateforme simple d’utilisation pour l’ensemble des collaborateurs, indépendamment de leur familiarité avec les systèmes historiques. « Si les conseillers doivent consulter un manuel de dix pages pour utiliser un outil ou une fonctionnalité, il y a de fortes chances qu’ils ne l’utilisent pas. Nous paierions alors pour une capacité sans valeur pour notre activité », souligne Eisman.

Autre critère déterminant : identifier une solution ne nécessitant pas une supervision lourde au quotidien. Global Payments dispose de développeurs talentueux, mais leur priorité doit rester les solutions de paiement orientées client, et non la maintenance des systèmes de centres de contact. « Nous ne sommes pas un BPO ; notre métier n’est ni d’héberger ni d’exploiter des centres de contact », rappelle Beth Granberry, Directrice des services de télécommunications et de centres de contact chez Global Payments. « Nos équipes avaient besoin d’un centre de contact opérationnel immédiatement — et c’est précisément l’un des grands atouts de Genesys : tout est déjà en place, il suffit de l’activer. »

Munies d’outils d’évaluation structurés, de petites équipes d’experts de Global Payments ont consacré plusieurs semaines à examiner chaque solution en profondeur. Les spécialistes ont passé les systèmes au crible, confrontant leurs performances en conditions réelles aux analyses de tiers et aux promesses des éditeurs, avant d’attribuer des scores en fonction des priorités définies par les parties prenantes internes.

Une réflexion approfondie qui porte ses fruits

Cette recherche approfondie et exigeante de la plateforme d’expérience client (CX) optimale s’est révélée largement payante. « Notre processus a été long et exigeant, mais sans cet investissement en temps, nous n’aurions peut-être pas sélectionné le meilleur partenaire », souligne Eisman. « C’est un effort considérable, mais les résultats obtenus sont, à mon sens, incomparables. »

Granberry abonde dans ce sens : « Nous sommes particulièrement fiers de la qualité de nos recherches préliminaires. Nous recherchions une solution offrant à la fois l’envergure et un niveau de sécurité à la hauteur des exigences d’une entreprise du Global 500. Nous ne voulions pas acheter une feuille de route ; nous voulions acheter des fonctionnalités déjà opérationnelles aujourd’hui. »

Au terme de ce processus, aucun autre fournisseur n’a été en mesure d’atteindre le même niveau de personnalisation du code, d’intégration des systèmes et de richesse fonctionnelle native que la plateforme Genesys Cloud CX.

« Sur les fonctionnalités existantes, Genesys a obtenu les meilleurs résultats », précise Granberry. « Genesys Cloud offrait tout ce dont nous avions besoin : soit directement intégré à la plateforme, soit accessible via un partenaire AppFoundry, soit encore via des API prêtes à l’emploi — permettant une mise en cohérence rapide, dans un cadre simple et standardisé. »

La bonne équipe, les bons résultats

Pour relever le défi que représente la sortie d’un environnement logiciel historique complexe à l’échelle d’un groupe mondial, Global Payments s’est appuyé sur l’expertise des équipes de TTEC Digital, un partenaire Genesys. « TTEC Digital connaissait parfaitement l’écosystème Genesys, était prêt à accompagner une entreprise de grande envergure et, surtout, a su être à notre écoute », souligne Granberry.

La mise en service des différents sites sur Genesys Cloud s’est déroulée sans heurts notables. Le plus important déploiement à ce jour, mené sur le site de Cleveland, incluait notamment une première intégration avec Salesforce. L’équipe en charge de l’implémentation chez Global Payments s’attendait à des frictions et à l’intensité habituelle des déploiements à grande échelle. Elle a finalement assisté à une transition rapide et remarquablement fluide. « Tout s’est déroulé avec une telle simplicité qu’à midi, le premier jour de l’implémentation, j’étais déjà sur le chemin du retour », raconte Eisman.

Depuis l’implémentation, les conseillers ayant basculé sur Genesys Cloud affichent une productivité accrue et génèrent moins de tickets de support. La continuité de l’expérience vocale, qu’ils soient au bureau ou à distance, facilite la gestion des appels pour les équipes de Global Payments. « Les conseillers apprécient le fait que, quel que soit leur lieu de travail, l’expérience reste identique. Nous constatons par ailleurs une diminution des incidents et des tickets, car Genesys Voice Services fonctionne, tout simplement », rappelle Eisman.

L’expérience client progresse également de manière tangible. Le taux d’abandon des appels est en recul, tandis que l’adoption des assistants virtuels par les clients progresse. Global Payments a également commencé à exploiter les capacités d’IA de Genesys Cloud pour accélérer la recherche dans les annuaires internes et améliorer les outils d’assistance aux conseillers. L’entreprise déploie actuellement Agent Copilot, avec la perspective de gains de productivité significatifs.

Compte tenu de la diversité de ses activités, Global Payments a dû mener sept implémentations distinctes pour migrer les premiers 1 500 conseillers vers Genesys Cloud. Au cours de l’année à venir, l’entreprise prévoit de basculer la majorité de ses équipes à l’échelle mondiale, à mesure que ses trois plus grands centres de contact effectueront leur transition. La collaboration étroite avec les équipes Genesys constituera un levier déterminant du succès de cette transformation.

« Genesys ouvre l’accès à de nombreux canaux de communication et apporte des ressources précieuses pour aider nos responsables à anticiper l’évolution des feuilles de route produits », conclut Granberry. « Avoir Genesys à nos côtés, ce n’est pas qu’un support opérationnel du quotidien : c’est un partenariat résolument tourné vers l’avenir, qui apporte à notre entreprise un véritable sentiment de confiance. »