Paris, le 9 septembre 2025 — Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, dévoile de nouveaux agents d’IA agentiques avancés sur la plateforme Genesys Cloud™ pour aider les organisations à orchestrer les expériences clients et collaborateurs sur toutes les plateformes de l’entreprise. Les améliorations apportées aux Copilotes Genesys Cloud et aux Agents virtuels Genesys Cloud apportent plus d’autonomie, une meilleure mise en contexte et un support intégré de la collaboration entre agents (A2A, Agent-to-Agent Collaboration) et du Model Context Protocol (MCP). Ces capacités permettent aux agents IA d’évoluer dans le cadre sécurisé et fiable de l’entreprise et d’accélérer la mise en place d’une orchestration agentique responsable à grande échelle.
Les entreprises passent d’une économie de service à une économie de l’expérience, où la réussite repose sur des interactions cohérentes, personnalisées et orientées vers la résolution. Cette transition alimente la demande en IA autonome. Pourtant, une enquête récente menée par Genesys révèle qu’un tiers des responsables de l’expérience client (CX) reconnaissent ne pas disposer de politiques formelles de gouvernance de l’IA. Cette lacune expose les organisations à des risques à mesure que l’IA gagne en indépendance.
Genesys répond à ce besoin avec ses Copilotes et Agents virtuels, soutenus par les AI Guides de Genesys Cloud. Ces fonctionnalités, conçues pour fournir une IA agentique semi-autonome, travaillent de manière responsable avec les collaborateurs et les agents IA afin d’orchestrer des expériences favorisant l’efficacité et la fidélité. L’expansion des innovations conversationnelles, génératives et prédictives de Genesys Cloud donne aux entreprises des capacités clés pour avancer vers une orchestration agentique universelle, tout en maintenant confiance et contrôle.
Grâce à l’interopérabilité native A2A et MCP, les organisations peuvent utiliser les Copilotes et Agents virtuels pour déclencher des workflows, maintenir le contexte et coordonner des actions à travers les écosystèmes et systèmes de l’entreprise, sans nécessiter d’intégrations complexes. Ces capacités s’appuient sur la plateforme de données événementielles de Genesys Cloud (EDP, Event Data Platform), qui rapproche données et analyses des interactions clients.
L’EDP fournit des insights en temps réel, contextualisés par les parcours, directement à la source. Combinée à Genesys Cloud Journey Management, elle permet aux entreprises de mieux comprendre la manière dont les clients se déplacent entre les points de contact, d’identifier ce qui fonctionne, de combler les lacunes et d’améliorer les expériences grâce à une personnalisation renforcée et des résultats plus solides.
« L’expérience client peut commencer dans le centre de contact, mais elle ne s’arrête pas là — elle couvre tous les points de contact de l’entreprise », déclare Olivier Jouve, directeur produit chez Genesys. « Les dernières innovations de Genesys Cloud reflètent notre engagement à proposer une IA agentique responsable, conçue pour répondre aux besoins complexes des grandes organisations. Alors que les entreprises cherchent à unifier des workflows fragmentés, Genesys offre une base où agents intelligents, automatisation et données en temps réel s’unissent en toute sécurité pour accélérer les résolutions, renforcer la personnalisation et améliorer l’efficacité opérationnelle à l’échelle de l’entreprise. »
Copilotes Genesys Cloud : enrichis pour donner aux collaborateurs des agents IA adaptés à leur rôle
Les Copilotes Genesys Cloud sont des agents IA conçus pour les employés du centre de contact — qu’il s’agisse des conseillers en première ligne, des superviseurs, des administrateurs ou des dirigeants. Grâce à une interface conversationnelle naturelle, chaque copilote peut améliorer les performances des employés, automatiser les tâches répétitives et réduire les temps de résolution. Les collaborateurs bénéficient de conseils et d’analyses en temps réel pour résoudre des problèmes, détecter des anomalies et identifier des risques.
Propulsés par des compétences IA modulaires, ces copilotes fonctionnent de manière semi-autonome, en prenant des décisions et en agissant selon le contexte en temps réel, l’intention de l’utilisateur et les autorisations de l’entreprise. Développées dans Genesys Cloud AI Studio, ces compétences IA sont extensibles et adaptables, permettant aux organisations de :
- Injecter des données pertinentes et automatiser des étapes dans des workflows complexes ;
- Signaler les risques avant qu’ils ne s’aggravent ;
- Libérer les équipes pour qu’elles se concentrent sur les tâches à fort impact.
Analytics Explorer, première compétence IA disponible au lancement de la nouvelle suite de Copilotes Genesys, fournit des données historiques et en temps réel afin de faciliter l’accès aux insights et d’accélérer la prise de décision. Il accompagne les utilisateurs dans la configuration et la mise en place, et leur offre, en langage naturel, un accès direct aux indicateurs de performance, à l’activité des agents et aux tendances.
« Mettre en œuvre l’IA agentique sera un défi majeur pour de nombreuses organisations, en raison de données fragmentées, de systèmes cloisonnés et d’un manque de gouvernance. Les dernières capacités de Genesys Cloud offrent un potentiel réel pour aider les entreprises à relever ces défis, en permettant à des agents intelligents d’agir avec autonomie et contexte à l’échelle de l’organisation » analyse Hayley Sutherland, responsable de la recherche en IA conversationnelle chez IDC. « Avec des garde-fous intégrés et une orchestration de l’IA, Genesys fournit des bases solides pour aider les entreprises à exploiter tout le potentiel des expériences pilotées par l’IA, sans compromettre confiance, contrôle ou performance. »
Des Agents virtuels renforcés pour une relation client pilotée par l’agentique
Grâce à Genesys Cloud AI Studio et aux AI Guides, Genesys a activé de puissantes nouvelles fonctionnalités dans son Agent virtuel orienté client. Les entreprises peuvent désormais proposer des conversations plus riches, améliorant à la fois la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle, grâce à des résolutions plus rapides, un support linguistique élargi et des interactions plus naturelles. Parmi les nouveautés :
- Plus de 10 nouvelles langues pour offrir des expériences locales cohérentes ;
- Un traitement du langage naturel amélioré avec un grand modèle linguistique optimisé pour la collecte de champs (slot collection), afin de mieux capter les détails clés comme les noms, dates ou numéros de compte ;
- Un tableau de bord de performance en temps réel permettant une visibilité immédiate sur les tendances, problèmes et impacts des Agents virtuels.
D’autres fonctionnalités sont prévues : le changement d’intention (intent switching), des résumés générés par l’IA, et Knowledge 3.0, qui permettra aux Agents virtuels agentiques d’offrir un support encore plus rapide, personnalisé et à grande échelle. Les organisations pourront ainsi fluidifier les conversations, élargir l’automatisation et s’adapter dynamiquement aux besoins des clients.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs collaborateurs. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.com/fr
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